Atendimento à população carente

A ATN International tem a missão de conectar comunidades carentes e remotas com serviços rápidos e confiáveis de Internet e comunicação. Fundada em 1987, a empresa conta com 12 unidades operacionais e 2.500 funcionários.

Em 2021, a empresa adquiriu a ACS (Alaska Communications) e, com ela, obteve a oportunidade de levar banda larga de fibra para residências da região. "Temos mais de 35 anos de experiência conectando pessoas em paisagens rurais desafiadoras. Sabíamos que poderíamos ajudar as comunidades de Anchorage e Fairbanks a prosperar", afirma Nitin Chopra, diretor de experiência do cliente da ATN.

Localizado no extremo norte continental, o estado americano do Alasca pode ser um ambiente desafiador de se operar. Com seu clima frio, é possível instalar a fibra durante apenas três ou quatro meses do ano. Isso aumentou a pressão de que a empresa colocasse seu novo serviço em funcionamento de forma rápida e eficiente.

Lançamento da banda larga doméstica no Alasca

Com o aumento da dependência digital, cada vez mais residências passaram a precisar de acesso a uma banda larga rápida e confiável para fins de trabalho, saúde, socialização e entretenimento. E a experiência do cliente não começa quando conectam seus dispositivos, mas sim a partir do momento em que se inscrevem no site. Para que essa experiência ficasse perfeita desde o início, a ACS precisava desenvolver um conjunto de tecnologia que facilitasse e acelerasse o pedido de seus serviços de banda larga doméstica, integrando esse processo a sistemas de faturamento, suporte ao cliente de primeira linha e operações de campo para criar um fluxo de trabalho único e estável.

"Nossa visão era uma experiência digital de ponta a ponta, que eliminasse processos manuais, desde o pedido até a instalação, e que usasse o projeto como um roteiro que pudéssemos implementar em outras empresas operacionais", explica Darren Conn, diretor de gestão de serviços da ATN.

Essa abordagem foi projetada para reduzir erros no processamento de pedidos por e-mail e reduzir as altas taxas de falha, em que os pedidos eram erroneamente aceitos para áreas que a empresa não atende. Isso também acelerará significativamente o processo de atendimento aos pedidos, melhorando a experiência do cliente e do funcionário, e permitindo o autoatendimento.

A ATN já usava as soluções da ServiceNow há seis anos e gostava muito de sua arquitetura aberta, facilidade de integração e excelente funcionalidade pronta para uso. Quando ficou sabendo das soluções da ServiceNow desenvolvidas especificamente para o setor de telecomunicações, especialmente a solução Order Management for Telecommunications (SOMT) e a Gestão de serviços de telecomunicações (TSM), a ATN considerou que essa seria a combinação perfeita para o projeto.

"Temos um excelente relacionamento com a ServiceNow. Os produtos de telecomunicações funcionam muito bem no nosso setor. Ficamos muitos felizes de ver que existem soluções criadas especialmente para o nosso negócio", afirma Darren.

Uma equipe de 75 a 100 consultores de campo e de negócios trabalhou em conjunto com a integradora de sistemas MouriTech por oito semanas para implementar as soluções. A ServiceNow ofereceu sessões de treinamento, e segundo Nitin, uma equipe remota e multinacional trabalhou no projeto em vários fusos horários para acelerar o trabalho e a entrega.

Para simplificar a conexão de outras plataformas, como Salesforce e Oracle, a equipe usou o Integration Hub, elogiando os spokes prontos para uso que o tornaram rápido e descomplicado. A ACS conectou suas aplicações de CRM, entrega de serviço e serviço de campo para dar suporte às equipes de engenharia. Ela também integrou a plataforma de faturamento, o sistema de ERP e os apps personalizados que a equipe havia desenvolvido internamente.

"O Integration Hub é uma das principais tecnologias que utilizamos em nosso ecossistema. O aspecto "plug and play" da ServiceNow facilita muito a inclusão de funcionalidades em nosso conjunto de tecnologia", disse Darren.

Digitalização do processo de gestão de pedidos

Todos os dias, as equipes de execução e atendimento ao cliente da ACS usam a solução SOMT para automatizar os processos de atendimento a pedidos e ativar a banda larga de forma mais fácil e rápida para os clientes. Isso inclui aproximadamente mil pré-pedidos que foram organizados em planilhas e importados à solução quando ela entrou em operação.

Para começar, os clientes podem verificar se seu endereço é elegível ao serviço no site da ACS, o que reduz em 20% a 30% as chamadas de atendimento ao cliente. Se elegível, o cliente pode solicitar imediatamente os serviços de banda larga on-line, por si só.

"Quando um pedido entra na SOMT, essa solução o divide em etapas e automatiza tarefas, como provisionamento e verificação, para ver se o formulário de pedido está preenchido", diz Nitin. "Em seguida, a solução atribui tarefas automaticamente às pessoas certas."

Antes, esse processo podia levar várias horas para ser concluído e era repleto de erros humanos. Hoje, a SOMT ajuda a reduzir os custos, entregando experiências perfeitas aos processos de atendimento a pedidos da ACS e reduzindo significativamente as falhas e os erros humanos. Em alguns casos, os pedidos são processados em menos de um minuto.

"A ServiceNow é incrivelmente rápida. Se não for necessário enviar um técnico para fazer configurações na casa do cliente, conseguimos conectar o serviço literalmente no mesmo dia. É um ritmo que nunca vivenciamos antes", acrescenta Darren.

Conexão de equipes de suporte

A ativação dos serviços de banda larga com mais rapidez e eficiência foi apenas metade da iniciativa de experiência do cliente. Para a ACS, a equipe de atendimento ao cliente ainda precisava ser capacitada para lidar com as solicitações de serviço de forma mais rápida e consistente.

A TSM oferece a camada operacional quando os pedidos são concluídos, e o cliente precisa entrar em contato para obter suporte. O sistema de suporte de primeira linha é integrado à ServiceNow, de modo que, quando um cliente tem um problema mais técnico, esse problema pode ser continuamente encaminhado para o membro correto da equipe de suporte ao cliente.

"A integração entre a TSM e o suporte de primeira linha nos dá o melhor ROI de todas as soluções envolvidas neste projeto. Conseguimos conectar as melhores tecnologias para oferecer aos clientes a melhor experiência possível", explica Nitin.

As soluções da ServiceNow também se conectam ao portal do cliente, dando à equipe e aos clientes a capacidade de ver o status do pedido e do tíquete e saber quando as visitas técnicas de campo estão programadas. Os avançados recursos de autoatendimento permitem que os clientes agendem a visita de um técnico em um momento conveniente para eles, em vez de serem informados sobre um horário agendado no melhor momento para o provedor de serviço.

Esse nível de visibilidade não é apenas para os clientes; a equipe também pode rastrear quem está trabalhando em cada caso, comunicar proativamente atualizações de status ao cliente e monitorar KPIs.

Clientes e funcionários mais felizes

Com a ServiceNow, a ACS atingiu seu objetivo de lançar uma Internet de alta velocidade para 10 comunidades do Alasca. E os clientes não poderiam estar mais felizes com o novo serviço. Desde o lançamento, a ACS observou um enorme aumento em sua NPS (Net Promoter Score) que, no momento, está em torno de 60 a 70. "A NPS da banda larga doméstica é muito maior do que a de nossos produtos legados. Os clientes adoram a possibilidade de solicitar Internet de alta velocidade, tão rapidamente", diz Nitin. "Nosso serviço é bem coordenado do início ao fim."

As equipes de atendimento ao cliente também desfrutaram de uma experiência melhor com a TSM, que as ajuda a gerenciar melhor seu dia de trabalho para que não precisem depender de e-mails, memória ou colegas para priorizar suas tarefas. Isso, juntamente com a redução das chamadas de suporte causada pela implementação do autoatendimento, liberou mais um terço do tempo dos engenheiros para que se concentrem em um trabalho mais satisfatório.

"ServiceNow TSM e SOMT são as aplicações mais usadas pelas quais sou responsável. Nunca recebi reclamações dos usuários", comenta Darren.

Ter um sistema de alto desempenho e excelentes processos não está apenas afetando a satisfação da equipe. Com os altos níveis de automação, a equipe tem mais tempo para se concentrar na venda e no aumento da receita.

Compartilhamento do serviço em toda a ATN

Como obteve excelentes resultados em seu projeto, não é surpresa alguma o fato de a ATN estar expandindo a ServiceNow para beneficiar outras empresas em operação. "As pessoas estão entrando em contato, proativamente, e perguntando como uma arquitetura semelhante a poderia ajudar. Temos um modelo de serviços compartilhados e já estamos nos direcionando para expandir a solução", acrescenta Nitin.

E a parceria entre a ServiceNow e a ATN continua prosperando. Como Darren explica: "A equipe da ServiceNow sempre tem um ponto de vista interessante. Podemos conversar de maneira aberta sobre o que é, e o que não é, possível fazer. Nosso relacionamento evoluiu rapidamente e está realmente dando bons frutos. Para mim, pessoalmente, foi muito bom trabalhar nesse projeto, e ainda estou impressionado com a rapidez com que foi concluído."