Melhor comunicação com o cliente e nenhum poço sem fundo
A AVEX é uma empresa familiar que vem fornecendo soluções e serviços audiovisuais e de comunicações para uma ampla variedade de clientes, incluindo instituições governamentais e órgãos esportivos, há mais de 30 anos. No setor de saúde, por exemplo, a AVEX fornece sistemas de distribuição de vídeo em salas operatórias, conectando os alunos ao cirurgião ao vivo durante uma cirurgia. Fornecer serviços de comunicação eficazes, inovadores e confiáveis e desenvolver experiência em gestão para os clientes globalmente é essencial para a missão da empresa.
Não há como negar que a AVEX é movida pela paixão e pelo compromisso, mas estava enfrentando desafios relacionados à comunicação interna e, principalmente, externamente com os clientes. Ela precisava de uma solução de serviço eficaz que melhorasse a comunicação entre o agente e o cliente e oferecesse visibilidade total do caso se houvesse uma solicitação, incidente ou tíquete de mudança.
A AVEX buscou uma solução que fornecesse aos clientes um único ponto de informação, com toda a comunicação centralizada em torno de um tíquete de solicitação. E para oferecer uma experiência do cliente mais eficiente e perfeita, ela queria uma solução que introduzisse a automação nos processos. A empresa rapidamente reconheceu o poder da plataforma ServiceNow para atender a essas necessidades.
A AVEX adotou o Customer Service Management da ServiceNow e implantou o FSM (Field Service Management, Gestão de serviços de campo), e agora o cliente tem visibilidade de uma grande quantidade de informações. Os clientes têm acesso a um novo portal de serviços unificado, onde podem criar um tíquete e receber feedback instantaneamente sobre a solicitação. O cliente também pode ver a própria natureza das medidas que a AVEX está tomando para resolver o problema, e a velocidade e a clareza da comunicação estão melhorando a experiência do cliente com o recurso adicional de selecionar ou desmarcar notificações automatizadas. Agora, os clientes podem gerar cotações por meio do portal de serviços, que é compartilhado automaticamente com a central de vendas, que criará e emitirá a cotação, tudo no portal. Esse fluxo de trabalho de ponta a ponta, desde a criação da solicitação de cotação até a instalação da solução, agora pode ser monitorado pelo cliente por meio do portal.
E o poder da plataforma ServiceNow não apenas melhora a experiência dos clientes, mas também dá aos funcionários, por meio de painéis e relatórios, o controle sobre o serviço que oferecem. Agora que os engenheiros da AVEX estão usando o aplicativo para celular FSM, eles têm uma visão geral completa das tarefas para o dia seguinte: onde precisam ir e que tipo de problemas esperam por eles. Isso torna a entrega de serviço simples e eficiente.
A AVEX está ansiosa para liberar mais valor da Now Platform. Essa é apenas a primeira etapa de uma jornada para fornecer aos clientes um excelente atendimento ao cliente.