A AVEX entrega atendimento centralizado ao cliente por meio de um novo portal
Maior visibilidade de resolução de casos para os clientes Portal centralizado para todas as comunicações com os clientes Experiência aprimorada do cliente e do agente

Melhor comunicação com o cliente e nenhum poço sem fundo

A AVEX é uma empresa familiar que vem fornecendo soluções e serviços audiovisuais e de comunicações para uma ampla variedade de clientes, incluindo instituições governamentais e órgãos esportivos, há mais de 30 anos. No setor de saúde, por exemplo, a AVEX fornece sistemas de distribuição de vídeo em salas operatórias, conectando os alunos ao cirurgião ao vivo durante uma cirurgia. Fornecer serviços de comunicação eficazes, inovadores e confiáveis e desenvolver experiência em gestão para os clientes globalmente é essencial para a missão da empresa.

Não há como negar que a AVEX é movida pela paixão e pelo compromisso, mas estava enfrentando desafios relacionados à comunicação interna e, principalmente, externamente com os clientes. Ela precisava de uma solução de serviço eficaz que melhorasse a comunicação entre o agente e o cliente e oferecesse visibilidade total do caso se houvesse uma solicitação, incidente ou tíquete de mudança.

A AVEX buscou uma solução que fornecesse aos clientes um único ponto de informação, com toda a comunicação centralizada em torno de um tíquete de solicitação. E para oferecer uma experiência do cliente mais eficiente e perfeita, ela queria uma solução que introduzisse a automação nos processos. A empresa rapidamente reconheceu o poder da plataforma ServiceNow para atender a essas necessidades.

O poder da plataforma ServiceNow está em possuir recursos que podem ser desenvolvidos pelos próprios usuários, como painéis, relatórios, tudo o que realmente ajuda os funcionários a realizar melhor o trabalho. Walter van den Biggelaar Business Services Manager, AVEX

A AVEX adotou o Customer Service Management da ServiceNow e implantou o FSM (Field Service Management, Gestão de serviços de campo), e agora o cliente tem visibilidade de uma grande quantidade de informações. Os clientes têm acesso a um novo portal de serviços unificado, onde podem criar um tíquete e receber feedback instantaneamente sobre a solicitação. O cliente também pode ver a própria natureza das medidas que a AVEX está tomando para resolver o problema, e a velocidade e a clareza da comunicação estão melhorando a experiência do cliente com o recurso adicional de selecionar ou desmarcar notificações automatizadas. Agora, os clientes podem gerar cotações por meio do portal de serviços, que é compartilhado automaticamente com a central de vendas, que criará e emitirá a cotação, tudo no portal. Esse fluxo de trabalho de ponta a ponta, desde a criação da solicitação de cotação até a instalação da solução, agora pode ser monitorado pelo cliente por meio do portal.

E o poder da plataforma ServiceNow não apenas melhora a experiência dos clientes, mas também dá aos funcionários, por meio de painéis e relatórios, o controle sobre o serviço que oferecem. Agora que os engenheiros da AVEX estão usando o aplicativo para celular FSM, eles têm uma visão geral completa das tarefas para o dia seguinte: onde precisam ir e que tipo de problemas esperam por eles. Isso torna a entrega de serviço simples e eficiente.

A AVEX está ansiosa para liberar mais valor da Now Platform. Essa é apenas a primeira etapa de uma jornada para fornecer aos clientes um excelente atendimento ao cliente.

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