Triagem do sistema
A Ballad Health é uma organização integrada para melhoria da saúde comunitária com operação em 29 municípios espalhados pelo Tennessee, Virgínia, Carolina do Norte e Kentucky. Criada a partir da fusão de duas organizações de saúde, a empresa conta com 13.000 funcionários, um sistema de 21 hospitais e serviços de cuidados pós-atendimento e de saúde comportamental que atendem a mais de um milhão de pessoas.
Diante do grande número de pacientes e membros da equipe, além de diferentes fluxos de trabalho, a organização decidiu adotar a ServiceNow como sua principal plataforma operacional. A plataforma já era usada por uma das duas organizações antes da fusão, mas, no decorrer do tempo, o excesso de personalizações gerou problemas com suporte e tíquetes, além de desafios envolvendo fluxos de trabalho e a gestão de identidades e acesso.
“Havia inúmeros domínios no Active Directory e nenhum deles estava sincronizado”, afirma Tony Stiltner, Gerente de ITSM na Ballad Health. “Os fluxos de trabalho personalizados criavam milhares de tíquetes em duplicidade. Havia uma grande dificuldade em tentar gerenciar tudo isso e ajudar as equipes de gerenciamento de acesso a priorizar seu trabalho. Não era possível nem mesmo executar uma melhoria geral na aplicação para os nossos modelos novos ou existentes.”
A Ballad Health decidiu reutilizar uma solução ServiceNow pronta para uso e estabelecer uma base mais robusta, padronizar e automatizar processos-chave e supervisionar melhor suas operações de TI.
A ServiceNow e a Ballad trabalharam juntas durante mais de um ano para recriar a Now Platform por completo e começar do zero antes de fundir e unificar todos os sistemas, processos e abordagens de trabalho, o que incluiu o IT Service Management, o IT Operations Management, o Strategic Portfolio Management e o IT Asset Management, dentre outros, sem deixar de dar atenção ao ServiceNow Automation Engine para aprimorar processos e fluxos de trabalho.
Restaurar os fluxos de trabalho
“Tínhamos 14.000 tíquetes abertos no Identity and Access Management (IAM)”, diz Morton. “Os funcionários estavam sobrecarregados e desestimulados com a tarefa de filtrar todos os tíquetes um por um. Era desanimador.”
A Ballad Health começou a aplicar o Automation Engine com o spoke do Active Directory ao seu processo e explorar o impacto do Access Management Automation. Uma solução simples, mas eficaz foi incluir o carregamento de um arquivo de importação contendo todas as contratações de novos funcionários no Epic, o que reduziu drasticamente o número de tíquetes criados pela adição de funcionários um por um, como era feito no processo anterior. Antes da ServiceNow, o IAM recebia vários tíquetes por nova contratação, dependendo do tipo de conta Epic exigida.
As contas eram criadas manualmente pelos analistas. Os esforços manuais sobrecarregavam os hospitais e sistemas de saúde, o que poderia afetar as equipes clínicas e não clínicas. Com o Automation Engine, o novo processo reduziu enormemente o número de tíquetes, e, graças a um modelo de importação, o analista pode agora importar o arquivo diretamente no Epic a fim de diminuir os esforços manuais.
O Ballad Health envolve uma variedade de prestadores de serviço, desde especialistas em faturamento e profissionais de TI a médicos e enfermeiros. A automação também exerceu um impacto significativo sobre a integração desses prestadores de serviços, que foi reduzida de 186 dias para um, bem como sobre o processo de matrícula de novos alunos. Antes, levavam-se dias para registrar os quase 300 residentes clínicos que a East Tennessee State University envia à Ballad Health todos os anos. Hoje, basta o simples carregamento de uma planilha.
O processo de solicitação de isenção de USB, que habilita as portas USB desabilitadas por padrão nas máquinas da organização, também foi automatizado, com seu tempo de espera encurtado de 451 dias para dois.
De modo geral, as mudanças causadas pela automação exerceram enorme impacto sobre a organização e diminuíram o volume de tíquetes no Identity and Access Management (IAM) de 10.000 para 300, uma redução de 97%.
A Ballad Health levou apenas um ano para recriar e reformular por completo o sistema; com o uso do Automation Engine, a organização pôde simplificar consideravelmente seus fluxos de trabalho e reduzir as escalações. Os membros da equipe não se sentem mais sobrecarregados, e a satisfação interna dos clientes melhorou.
“Quando me encontrei com a equipe pela primeira vez, eles estavam lutando para ver uma luz no fim do túnel”, diz Morton. “Seu sucesso hoje é provavelmente minha maior fonte de orgulho.”
Uma representação simples dos processos
Para uma visão mais clara, a Now Platform oferece guias à equipe para medir a fila de trabalho, análises dos tíquetes recebidos pela central de serviços e catálogos de tarefas e incidentes.
As métricas de TI fornecem feedback sobre o desempenho em termos de gestão de serviços, gestão de incidentes, gestão de mudanças, gestão de clientes, redução de problemas e gestão de portfólios. Tudo pode ser facilmente acessado e claramente organizado e, com a integração ao EMR (registros médicos eletrônicos) do Epic, é possível gerenciar todo o trabalho em um único lugar entre várias equipes.
“Criamos um painel que acompanha os problemas relatados por nossos enfermeiros”, afirma Morton. “Isso gera conscientização dos problemas mais comuns, que podemos usar como ponto de partida para trabalho adicional.”
Mas a ServiceNow também permite que a organização se concentre em prestar melhores serviços externamente. Com a simplificação e automatização dos fluxos de trabalho, médicos e enfermeiros podem se concentrar em seu trabalho sem frustrações nem atrasos.
“A ServiceNow nos capacita a identificar os problemas mais rapidamente”, afirma Steve Hill, diretor sênior de operações, Ballad Health. “Tivemos um problema de registro de paciente que antigamente levaria um dia para ser resolvido. Hoje, em apenas alguns minutos, identificamos a natureza e a localização do problema. Resolvemos a situação em uma hora. É na capacidade de identificar problemas como esse logo de início e encaminhá-los à pessoa certa que a ServiceNow faz uma diferença fundamental à saúde.”
Futuros procedimentos
A Ballad Health dedica-se a expandir sua jornada de automação. “Precisamos reduzir o tempo que clínicos, enfermeiros, médicos e outros profissionais levam para realizar seu trabalho”, afirma Morton. “Queremos oferecer um painel no qual eles obtêm todos os dados necessários em vez de gastar tempo ao telefone à espera de nossa ajuda.”
A Ballad Health trabalha na automação da gestão de ativos e planeja integrar o EMR Help ao Microsoft Teams.
“Além disso, a implementação dos assistentes de registro de saúde eletrônico (EHR) será um componente fundamental para o nosso programa Community Connect, pois simplificará o trabalho da equipe clínica”, afirma Morton. “Os dados serão transferidos com o simples pressionar de um botão, em vez de comunicados por telefone, o que também evitará erros.” Existem planos também de utilizar a Predictive Intelligence na tarefa de analisar tíquetes e roteá-los com eficiência. Em resumo, a Ballad Health tem grandes planos com a ServiceNow depois de ter começado mais lentamente.
“Sinto-me bastante orgulhoso com nosso esforço de chegar onde estamos, considerando o ponto de partida e a situação em que estávamos”, declara Stiltner. “E para podermos usar o Automation Engine, a gestão de projetos e as integrações com outros sistemas têm sido fantásticas.”
“Minhas idas às reuniões eram sempre para discutir este e aquele problema”, afirma Morton. “Hoje, as coisas fluem. Há espaço para melhorar sempre, o que certamente faremos. Já foi feita uma enorme diferença; percorremos um longo caminho.”