Criação de uma plataforma para o crescimento
O Bell Food Group é um dos principais processadores de carne e produtos de conveniência na Europa e líder de mercado na Suíça. Esta empresa tradicional foi fundada em 1869, quando Samuel Bell abriu o seu primeiro açougue no centro da cidade de Basileia. Com as marcas Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli e outras marcas especializadas, o grupo atende às diversas necessidades dos clientes. Mais de 12.000 funcionários, em 15 países, trabalham arduamente todos os dias para preparar produtos de alta qualidade que proporcionam grande prazer a milhões de consumidores.
O portfólio de produtos da empresa cresceu rapidamente nos últimos anos, em grande parte devido às aquisições e, como resultado, o seu cenário de TI era díspar e disperso.
Com uma presença internacional crescente, o Bell precisava de uma plataforma tecnológica simples e fácil de usar para fornecer serviços de TI consistentes e de alta qualidade e capacidades de gestão de operações para as equipes de suas muitas marcas de alimentos e unidades de negócios, que incluem alguns dos nomes mais conhecidos da Europa.
Padronização de processos de TI
Os funcionários do grupo dependem de acesso confiável e instantâneo a sistemas, ferramentas, aplicações e dados de TI em pleno funcionamento, para serem tão produtivos quanto possível e fornecerem excelentes serviços a clientes e parceiros internos e externos.
Mas o sistema de suporte de TI anterior era tão personalizado que atualizá-lo seria complicado e caro.
A tecnologia legada obsoleta e uma interface de usuário desatualizada dificultavam a entrega dos serviços de TI de que os funcionários precisavam. A criação de relatórios e painéis exigia a intervenção de um administrador, e a busca por problemas ou solicitações previamente resolvidos era trabalhosa.
Com a ServiceNow, o Bell Food Group obteve uma plataforma versátil e prática que poderia expandir, começando com o ITSM (IT Service Management) e o ITOM (IT Operations Management).
“A ServiceNow é intuitiva de operar e não requer muito treinamento, por isso não perdemos tempo atualizando novos usuários”, afirma Anabelle Klusmann, Diretora de Arquitetura Corporativa.
A equipe estabeleceu uma meta de oito meses para concluir a implementação, estimulada pela iminente renovação da licença da solução anterior e pelo objetivo urgente de padronizar os processos de TI.
A implementação bem-sucedida foi obtida por meio da configuração pronta para uso e da comunicação oportuna e transparente com todos os envolvidos.
“Nós nos colocamos sob pressão para entregar rapidamente, mas era importante ter a base de eficiência de TI que a ServiceNow traria”, afirma Sven Friedli, CIO da empresa.
Definição de uma estratégia de lançamento de produto
Primeiro, Sven e sua equipe precisavam decidir quais processos deveriam ser migrados para o ServiceNow ITSM a partir da ferramenta existente. A equipe realizou workshops para cada tópico, envolvendo proprietários de processos e administradores de sistemas de maneira crucial.
No workshop de Gestão de solicitações, a equipe conseguiu criar um fluxo de trabalho que simplificou 132 itens do catálogo para 86 em apenas duas horas, identificando e mesclando itens e fluxos de trabalho semelhantes.
Toda adaptação à plataforma ServiceNow foi documentada e disponibilizada para todas as partes interessadas do projeto, reduzindo o tempo de suporte.
Adotando uma abordagem iterativa para a implementação, a equipe se reúne com um conselho diretor a cada três meses para discutir sobre novas opções e decidir quais capacidades o grupo deseja construir no processo de elaboração de um roadmap.
Ao criar seu próprio processo de inovação, chamado ServiceNow Request, a equipe tornou possível abrir incidentes na ServiceNow a partir da API SAP, já que seu sistema SAP ERP fornecia funcionalidades técnicas que eles desejavam manter.
Além disso, eles criaram uma API bidirecional em que apenas a gestão de mudanças SAP ou o gerente de soluções SAP lideravam a qualquer momento. Novamente, o gerente de soluções SAP continha recursos técnicos que eles não queriam perder.
A implementação do ITOM está em andamento, mas Sven está confiante no papel vital que desempenhará: “Temos milhares de CIs (Configuration Items, itens de configuração) em vigor e nosso inventário ainda não está no melhor estado”, diz ele. “Com o ITOM, esperamos melhorar a qualidade dos dados para manter o inventário de CI atualizado e, com base nisso, consolidar os sistemas e garantir que sejam atualizados para criar uma boa base para o próximo nível de digitalização.”
A transparência impulsiona a eficiência
Tendo processos ITIL padronizados em todo o grupo, Anabelle e sua equipe estão recebendo ainda mais solicitações da empresa para mapear seus processos para a ServiceNow.
Entre eles, a equipe de produção sediada em Basileia deseja um painel próprio, proporcionando transparência aos membros da equipe e dando ao gerente da unidade visibilidade total de todas as solicitações e incidentes.
“Um dos benefícios mais importantes da ServiceNow é a transparência que ela oferece”, observa Sven. “Agora que sabemos que tipo de incidentes temos no grupo e onde temos interrupções, podemos focar na origem e definir pontos de ação.”
Como resultado, o número de solicitações criadas diminuiu 14%, o tempo médio para atender uma solicitação foi reduzido em 9% e o tempo médio para resolver um incidente caiu 33%. O valor dessas melhorias foi calculado em quase € 200.000.
As equipes estão se organizando usando quadros de tarefas visuais na plataforma. Listas de tarefas, incidentes e consultas estão contidos em uma única visualização para que indivíduos e líderes possam ver imediatamente quais foram resolvidos, o quanto progrediram ou reatribuí-los.
Sven acrescenta: “Com a ServiceNow, estamos melhorando constantemente. As unidades de negócios estão criando seus próprios painéis que podem ser compartilhados dentro do grupo, o que promove o diálogo e a colaboração: ‘Como isso impacta? Podemos trabalhar nisso juntos?’”
Para Christine Kerwin, Diretora de Gestão de Aplicações, “também é mais gratificante, pois, antes disso, a tomada de decisões acontecia sem as mesmas informações. Agora, há o potencial para fazer melhor”.
Digitalização e otimização de processos em vários departamentos
Anabelle e sua equipe criaram o ServiceNow Request para oferecer a todos os usuários finais que tenham uma licença de cumprimento a opção de solicitar alterações, que são revisadas para determinar se uma solução é necessária ou já existe.
E com a necessidade de transparência, harmonização e controle em todo o Bell Food Group, é aí que reside agora o foco da nova capacidade da ServiceNow. “Tenho orçamentos de TI em várias empresas diferentes com processos diferentes, mas não tenho uma visão geral de todos eles”, explica Sven. “Agora, com uma ferramenta e um fluxo de trabalho, poderei gerenciar todos os meus investimentos em todo o grupo, não apenas para TI, mas para muitos outros departamentos de negócios.”
E onde a aprovação de novos investimentos anteriormente envolvia a assinatura de documentos, ela é totalmente automatizada. “Em vez de esperar cinco dias em média, basta um clique e pronto”, acrescenta ele.
O que o futuro reserva para o Bell Food Group
Deixar para trás os processos baseados em papel, ter fluxos de trabalho transparentes, suporte centralizado e saber quem é responsável pelo quê estão sendo transformadores para essa grande e diversificada empresa em sua jornada com a ServiceNow.
Sven descreve a ServiceNow como “uma enorme caixa de ferramentas que não precisamos construir”. O próximo passo na linha de produção é a implementação geral do ServiceNow Discovery, Service Mapping e Certificate Management para obter visibilidade ainda maior em toda a infraestrutura e evitar interrupções.
O Bell Food Group está entusiasmado com o futuro. “Graças à ServiceNow, estabelecemos uma base sólida na gestão de serviços”, afirma Sven. “A partir daqui, podemos agregar ainda mais valor a outros departamentos, especialmente na área de TO (tecnologia operacional), onde a complexidade está crescendo rapidamente.”