Ainda estabelecendo padrões após 200 anos

Atendendo aos clientes por 200 anos, o BMO é um provedor de serviços financeiros altamente diversificado, o oitavo maior banco, por ativos, na América do Norte. O BMO fornece uma ampla gama de serviços e produtos bancários pessoais e comerciais, gestão de patrimônio e serviços bancários de investimento para 12 milhões de clientes e conduz negócios por meio de três grupos operacionais: Personal and Commercial Banking, BMO Wealth Management e BMO Capital Markets.

O BMO combina uma rica história e vasta experiência com um foco claro nas necessidades dos clientes atuais, impulsionando o progresso por meio da inovação e atuando como um catalisador de mudanças. O BMO é o único banco no ranking global da Wall Street Journal das empresas melhor geridas de forma sustentável do mundo. O banco também foi nomeado uma das empresas mais éticas do mundo há quatro anos nas classificações autoritativas de Ética Empresarial da Ethisphere, devido ao seu compromisso com a integridade e práticas comerciais éticas.

Manter um foco claro no serviço

Novos bancos desafiadores e organizações de serviços financeiros continuam criando uma concorrência acirrada para os clientes. Para manter seu posicionamento no mercado, o BMO tem o compromisso de oferecer serviços bancários simplificados e de alta qualidade, além de uma experiência consistente e perfeita para todos os clientes, grandes ou pequenos, independentemente do relacionamento com o banco.

"Nosso sistema legado de registro de tíquetes não estava mais funcionando para nossos funcionários ou clientes", explica Oscar Navarro, Chefe de Desenvolvimento de Produtos Digitais, Online Banking for Business, North America Treasury and Payment Solutions, BMO Commercial Bank.

"Era difícil acessar os dados e a análise que nos mostrariam os principais problemas que nossos clientes enfrentavam. Sabíamos que precisávamos investir em uma abordagem mais científica, que nos permitisse ver toda a jornada do cliente de ponta a ponta e aproveitar eficientemente o poder de nossas equipes para atender aos clientes onde, quando e como eles queriam."

Fluxos de trabalho automatizados facilitam a vida dos clientes

A equipe do ServiceNow IT Service Management do BMO recomendou a plataforma e os recursos do ServiceNow Customer Service Management (CSM) como a solução ideal para tornar realidade a visão de Oscar.

"A ServiceNow abriu um leque de possibilidades para melhorarmos o atendimento ao cliente", diz Oscar. "Ela nos permitiu ir além do simples registro de tíquetes de TI e criar um roteiro para uma experiência do cliente diferenciada da marca. Também nos deu um retorno do investimento que abrange a economia de custos e fundamenta o nosso desenvolvimento de produtos atual e futuro."

O BMO deu um passo além, adotando um roadmap do ServiceNow CSM que levou ao ServiceNow Financial Services Operations, a plataforma de fluxo de trabalho digital baseada na nuvem da ServiceNow, criada especificamente para resolver os desafios exclusivos que os bancos enfrentam. Com uma plataforma, uma arquitetura e um modelo de dados, o Financial Services Operations aproveita o poder da Now Platform e é facilmente integrado aos principais recursos de gestão, reunindo pessoas, sistemas e dados.

As interações com os clientes são simplificadas para que os bancos possam otimizar e automatizar transações financeiras, economizando tempo e custos. Ao dividir casos em tarefas menores e conectar qualquer sistema que os funcionários usam, a ServiceNow permite que todo o banco se reúna para resolver problemas rapidamente.

Promover novas formas de fazer negócios

"A ServiceNow entregou vitórias rápidas e um modelo para o futuro", explica Oscar. "Vimos, por exemplo, uma redução de mais de 60% nos tipos de casos. Essa foi uma grande vitória imediata, pois nos mostra o que realmente importa para os clientes e nos ajuda a priorizar as ações que precisamos tomar. Com menos itens de catálogo e menos formulários para os clientes pesquisarem, o autoatendimento se tornou uma opção mais atraente e eficiente para nossos clientes. Isso permitiu que nossos funcionários dedicassem mais tempo fornecendo um valor real."

A partir de um piloto inicial de 15 equipes, o uso da ServiceNow expandiu organicamente para mais de 90 equipes dentro de apenas 18 meses. Dessas equipes, quase 90% forneceram algum tipo de atendimento ao cliente. "Elas viram imediatamente o poder da ServiceNow, sem qualquer persuasão da nossa parte. Elas tiveram um enorme sucesso, aproveitando eficiências, informações e análises."

O BMO também se beneficiou de uma enorme economia de custos. "O custo total de propriedade em relação aos custos contínuos de desenvolvimento diminuiu", diz Oscar. "Antes, toda jornada do cliente era desenvolvida por sua própria equipe, com seu próprio canal de atendimento ao cliente. A ServiceNow nos deu um conjunto de serviços compartilhados e ágil, com dados consolidados e informações que permitem um foco consistente nas necessidades específicas de todos os clientes.

Isso é ótimo para qualidade e consistência, e a enorme redução no número de equipes significa que nossos custos de desenvolvimento estão 80% mais baixos em comparação com nossa plataforma legada."

Ao economizar em custos de desenvolvimento, as equipes conseguiram aprimorar ainda mais os recursos do serviço e garantir que eles tenham a qualidade e a profundidade de experiência que o BMO busca.

Impulsionar a satisfação e a fidelidade do cliente

"A velocidade de lançamento no mercado também aumentou rapidamente. Conseguimos lançar o Live Agent em apenas três meses. Incorporar nossa ferramenta de análise comportamental à ServiceNow, para que possamos ver o histórico completo de interação de cada cliente, levou apenas duas semanas."

A ServiceNow captura cada interação do cliente com o BMO, fornecendo uma visão completa, que permite que as equipes forneçam serviços personalizados e criteriosos com rapidez e confiança.

Os dados e as análises gerados na ServiceNow estão desencadeando comunicações fundamentadas e proativas também com os clientes, solucionando problemas ou oferecendo suporte para aumentar o valor. Oscar destaca: "Temos mais visibilidade de nossos processos. Uma vez que conseguimos identificar rápida e precisamente a causa raiz dos problemas, podemos resolvê-los muito mais rapidamente do que antes".

Aumentar a produtividade e liberar eficiências

"As integrações e os plug-ins prontos para uso da ServiceNow são simples de implementar e nos deram vitórias imediatas poderosas e um modelo futuro", diz Oscar. "Por exemplo, agora podemos oferecer suporte aos nossos clientes por meio do compartilhamento de tela, algo realmente valioso para pequenas empresas sem os recursos e as habilidades internas de uma grande corporação. É um ótimo exemplo de como a tecnologia está possibilitando o serviço pessoal que nossos clientes valorizam, ajudando-os a resolver problemas rapidamente e, em seguida, a começar o dia."

Construir confiança total

Ter um início positivo e contínuo em um novo relacionamento com o cliente é importante em qualquer setor, mas especialmente no setor bancário, no qual criar confiança desde o início é crucial.

Graças aos dados granulares capturados na ServiceNow, o BMO agora tem a profundidade de inteligência de negócios para identificar serviços que são fundamentais para o sucesso de cada cliente e garantir que estejam funcionando totalmente nas semanas e meses iniciais críticos após a integração.

"A ServiceNow tem desempenhado um papel importante para nos ajudar a oferecer aprimoramentos de serviços completos e orientados por dados. O autoatendimento aumentou mais de 200% ano após ano, e o feedback de nossos clientes é incrivelmente positivo."