A cidade está fundindo seus serviços

Em 2014, a lei de Modernização da ação pública territorial e afirmação de áreas metropolitanas (MAPTAM) estabeleceu uma nova condição para áreas metropolitanas na França. A lei autoriza conurbações com mais de 400.000 habitantes a serem envolvidos diretamente na política urbana, de transição de energia, de inovação e desenvolvimento econômico local.

Criada um ano depois, a Bordeaux Métropole gerencia serviços locais, como descarte, água, higiene e transporte. Outras responsabilidades principais incluem promover importantes projetos de desenvolvimento na região, como pontes, estradas e planejamento urbano, além de outras responsabilidades transferidas de distritos locais menores ou “comunas”.

Uma dessas responsabilidades são os serviços digitais, hoje compartilhados entre 18 cidades da região. O novo sistema de informações regionais padronizadas inclui 1.600 serviços digitais consolidados, os quais abrangem 850.000 residentes e 20.000 funcionários públicos.

O sucesso do projeto inicial de consolidação se deve grandemente à implementação do ServiceNow IT Service Management (ITSM), e isso inclui a criação de um call center destinado a otimizar as atividades digitais dos agentes e que hoje fornece respostas imediatas, o ano todo, para as solicitações de TI dos usuários.

Baixas emissões de carbono até 2050

Estimulada por seu sucesso, a Bordeaux Métropole busca atualmente ampliar significativamente sua ambição de produzir mais energia do que consome e reduzir as emissões de carbono até 2050.

“Aprovamos um objetivo político de alcance regional para adotar uma abordagem ESG (Environment, Social, and Governance) em que a dimensão digital deve desempenhar seu próprio papel”, afirma Jean-Noël Olivier, Diretor de sistemas digitais e de informação na Bordeaux Métropole.

ESG refere-se aos três principais fatores usados para avaliar a sustentabilidade de investimentos, como provisão de serviços de TI. Diante do uso cada vez maior da tecnologia digital para gerenciar serviços e instalações, o objetivo é lançar uma ferramenta de TI eficaz destinada a avaliar o impacto e lidar com problemas como a substituição de equipamento e a realocação de agentes. De modo específico, seu propósito é avaliar a utilidade de um serviço, o impacto ambiental e outras questões importantes.

Em setembro de 2021, a Bordeaux Métropole lançou a estratégia “Orientations Numériques Partagées” (Orientações digitais compartilhadas), que detalha seu compromisso com o desenvolvimento digital responsável. A estratégia posiciona os cidadãos como prioridade nos serviços digitais considerados úteis e acessíveis a todos e promove uma transformação digital eficaz dos serviços públicos que levam a pegada digital em consideração.

“Estabelecemos o princípio de que a dimensão digital deve ser uma escolha, não uma imposição. Trata-se de encontrar um equilíbrio entre serviços digitais de valor agregado e seu impacto ambiental, social e ético”, explica Jean-Noël. “Um aspecto fundamental da abordagem foi estabelecer um sistema para medir nossa pegada digital de carbono.”

ESG em pauta

A Bordeaux Métropole recorreu à Aguaro, uma consultoria sediada em Nantes, para obter mais informações sobre a solução My IT Footprint, um aplicativo que aprimora a plataforma ServiceNow ao tornar os problemas relacionados à pegada de carbono uma prioridade na gestão diária dos serviços digitais.

Com isso, o departamento do governo pode priorizar problemas de ESG em seu trabalho diário criando um alinhamento mais estreito do processo de tomada de decisão às suas ambições ambientais. A solução também capacitou a Bordeaux a aumentar a conscientização entre seus funcionários. Os usuários recebem informações sobre a pegada ambiental dos serviços digitais e dos serviços que utilizam, e isso os capacita a tomar decisões mais sustentáveis. 

Além disso, o departamento digital da Bordeaux Métropole pode classificar seus orçamentos de TI por “cor” com base na pegada ambiental e verificar o mais rápido possível se os investimentos futuros estão em conformidade com os compromissos climáticos da cidade.

“Um dos benefícios para a Bordeaux Métropole é a capacidade de explorar os investimentos já feitos na plataforma ServiceNow automatizando muitos dos processos associados aos seus serviços”, explica Matthieu Poulard, cofundador da Aguaro. “O acesso da equipe aos dados é de alta granularidade pelo fato de a aplicação estar diretamente vinculada aos dados de origem. Isso é essencial para identificar oportunidades de economia e tornar os resultados mais confiáveis.”

Essa gestão otimizada de serviços digitais na Bordeaux Métropole foi viabilizada pelo ServiceNow ITSM em combinação com a solução inteligente criada para avaliar a pegada de carbono associada às suas atividades digitais.

“Adotamos uma abordagem dinâmica que se tornou parte integrante do estilo de gestão diária”, explica Jean-Noël. “Não criamos algo distinto, mas integramos esses recursos aos nossos processos existentes relacionados à entrega de serviços digitais.”

Visão total dos dados

Ser capaz de abarcar uma gama completa de atividades é fundamental quando se pretende limitar a geração de poluição, conforme destacado no último relatório da Arcep. Graças à solução da Aguaro, a equipe de Jean-Noël pôde não apenas avaliar o impacto ambiental de todos os equipamentos usados nas comunas, mas também rastrear outras atividades geradoras de gases do efeito estufa. As métricas podem abranger áreas importantes, como serviços de manutenção ou distâncias percorridas no transporte de equipamentos entre unidades.

A Bordeaux Métropole pode agora visualizar os resultados da solução e desenvolver uma estratégia capaz de reduzir ainda mais seu impacto ambiental. Isso inclui planos de ação cujos efeitos podem ser mensurados e registrados ao longo do tempo e desempenhar um papel fundamental na concretização de metas de redução de carbono.

“É importante que o estágio inicial do projeto seja usado como parâmetro de comparação e que possamos monitorar nosso impacto e avaliar a pegada de carbono de um ano ao seguinte”, explica Jean-Noël. 

Maior conscientização entre os usuários

A equipe de Jean-Noël criou também um portal de serviços da ServiceNow dedicado a envolver os usuários nos princípios da redução de carbono. O portal contém um catálogo de serviços e equipamentos que exibe o impacto ambiental quando usados ou adquiridos. Com base nesses resultados, é possível interromper serviços problemáticos ou manter determinado equipamento importante em uso por mais tempo.

Para incrementar inda mais a iniciativa, a Bordeaux Métropole agora oferece outras iniciativas de responsabilidade digital, como os Dias de limpeza digital. Durante um período de três semanas, a equipe é instruída em como limpar arquivos e otimizar o armazenamento on-line e seu serviço de e-mail. Além disso, a equipe pode devolver dispositivos pessoais obsoletos em 28 pontos de coleta espalhados pela região.

Outros benefícios viabilizados pelo ServiceNow ITSM e a solução da Aguaro incluem mensagens dinâmicas personalizadas que podem ser enviadas por meio do portal a cada um dos usuários. Isso os capacita a acessar as ferramentas necessárias para compreender o status atual do projeto, visualizar resultados alcançados por meio de objetivos conjuntos e acessar outros recursos para poderem desenvolver suas contribuições.