Definir a transformação digital
Uma das maiores provedoras de serviços gerenciados do mundo, a British Telecom (BT) está constantemente inovando para capacitar os clientes e promover o aumento da receita. Como parte desse foco na inovação que importa, a BT está em um programa de transformação digital de longo alcance, cujo objetivo é entregar uma ampla gama de serviços baseados na nuvem usando uma pilha de sistemas de última geração.
A ServiceNow é um componente-chave dessa pilha e possibilita que a BT ofereça suporte global como parte de suas ofertas de produtos. De acordo com Cesar Augusto Negri de Oliveira, Responsável pelo produto na British Telecom, “o suporte é uma parte crítica de todos os nossos maiores contratos, e os clientes esperam de nós o melhor suporte. Com a ServiceNow, somos capazes de oferecer excelentes experiências de suporte para novos produtos em todo o mundo, e também reduzimos custos em comparação às nossas ferramentas de suporte legadas. E os clientes realmente querem a ServiceNow. Por exemplo, a capacidade de integrar facilmente a plataforma da ServiceNow na BT à instância da ServiceNow do cliente é uma verdadeira vantagem competitiva para nós.”
Acelerar a curva de aprendizado
Inicialmente, a BT adotou a abordagem MVP (minimum viable product, produto mínimo viável) para lançar a nova geração de serviços baseados na nuvem. A empresa se concentrava em uma única oferta de produto com o intuito de receber feedback rápido e otimizar seu lançamento mais abrangente com base nesses aprendizados.
A ServiceNow foi uma parte essencial desse MVP – um suporte excelente não é um item opcional. Por isso, a BT precisou atualizar rapidamente seus usuários de processos na equipe de operações. Para fazer isso, a BT decidiu solicitar treinamento personalizado à ServiceNow. De acordo com Cesar, essa foi a decisão absolutamente certa. Ele conta que “a equipe de treinamento da ServiceNow trabalhou conosco para compreender nossos processos e adaptou o treinamento para que se encaixasse perfeitamente na nossa forma de trabalhar. Isso realmente acelerou nossa curva de aprendizado, assim nossas equipes de operações adquiriram o conhecimento avançado de que precisavam para dar suporte ao MVP e tinham condições de oferecer o feedback de que precisávamos para seguir adiante.”
Capacitar a equipe principal em um novo produto
Além de treinar os principais usuários das equipes de operações, a BT também aproveitou o treinamento personalizado da ServiceNow para treinar a própria equipe de treinamento, adotando a abordagem de treinamento para instrutores. Isso preparou a BT para ir além do MVP inicial, ampliar capacidades ServiceNow e preencher lacunas de talentos à medida que começava a lançar ofertas de produtos adicionais.
Cesar afirma que: “Nossa equipe de treinamento já treinou centenas de pessoas em nossas centrais de serviços no mundo todo, e esse número continua crescendo. Essa capacidade de escalar rapidamente significa que podemos assinar e dar suporte a novos contratos com mais rapidez, especialmente contratos que incluem produtos recém-lançados. Isso também é um grande diferencial competitivo: se conseguirmos entregar em três meses, enquanto nosso concorrente entrega em seis, é mais provável que os clientes nos escolham.”
Gerar receitas adicionais com ofertas de suporte em camadas
Enquanto a BT segue com o programa RiseUp with ServiceNow, agora a empresa planeja expandir seu portfólio de suporte a fim de gerar mais valor para o cliente e mais receita. À medida que expande sua presença, a empresa sabe que o treinamento contínuo – tanto da equipe principal quanto dos seus usuários finais – é fundamental para maximizar o valor do investimento na ServiceNow.
Cesar explica que “a ServiceNow oferece uma variada gama de recursos que vão além da gestão fundamental de mudanças e incidentes que oferecemos aos clientes no momento; por exemplo, automação de CSM e ITSM, IA cognitiva e gestão de problemas e vulnerabilidades. À medida que habilitarmos esses recursos, conseguiremos oferecer aos clientes múltiplas camadas de suporte como parte de nossos contratos. Mais uma vez, ressalto que isso oferece um diferencial competitivo e desbloqueia fluxos de receita adicionais. Pretendemos trabalhar com a equipe de treinamento da ServiceNow para atualizar nossas equipes de operações com relação a esses recursos adicionais. Nossa experiência nos mostrou que a parceria com a ServiceNow traz resultados excelentes e mais rápidos”.