BT lança uma experiência inovadora de gerenciamento de serviços de telecomunicações

Com o ServiceNow, a BT reinventa a experiência do cliente para que esteja alinhada com as mudanças nas expectativas, abrindo um novo caminho no serviço aos assinantes.

Telecomunicações multinacionais da sede de Londres
O BT Group é um provedor de serviços de comunicações britânico (CSP) com sede em Londres. Atende clientes em 180 países, fornecendo serviços de telefonia fixa, banda larga e móvel, bem como televisão por assinatura e serviços de TI para clientes B2B e B2C. Para seus clientes empresariais multinacionais, a BT fornece serviços gerenciados, segurança e serviços de infraestrutura de rede e TI.

A empresa pretende ser o conector de pessoas, dispositivos e máquinas mais confiável do mundo, construindo bases digitais sólidas, criando experiências excepcionais para o cliente e tomando ações ousadas em direção a um futuro sustentável.

Diferenciando-se com experiência de serviço
Ela precisava responder à crescente consumerização do local de trabalho, mais clientes adotando estratégias de negócios digitais prioritárias e precisando de maior conectividade e rede mudando de ambientes físicos para virtualizados.

"Queríamos fornecer novos serviços inovadores aos clientes em resposta às suas necessidades em constante mudança, mas apesar de mudar nosso modelo de negócios, nossa tecnologia legada era muito lenta e rígida para alcançar nossas ambições", referiu Faisal Parvez, Diretor de Produto e Tecnologia Digital da BT .

Adotando uma abordagem greenfield
A BT lançou uma estratégia para se reposicionar como um provedor de serviços gerenciados nativos digitais, oferecendo soluções para oferecer uma experiência superior ao cliente, flexibilidade comercial e segurança.

Foi necessária uma abordagem greenfield, em parceria com a ServiceNow para acelerar sua transformação digital e criar uma infraestrutura de rede e nuvem simplificada, automatizada e mais programável. O ServiceNow Network Performance Management e o Telecommunications Service Management atuam como o principal mecanismo de nuvem, enquanto a BT e a ServiceNow trabalham juntas para co-inovar e entregar propostas mais valiosas ao cliente, mais rápido do que nunca. Um elemento-chave é o primeiro aplicativo de integração de clientes de telecomunicações

nativo do mercado, chamado "eBonding for Telecommunications". O aplicativo voltado para o cliente oferece serviços inovadores e potencialmente eliminará até 10.000 tarefas manuais.

Inovando o mercado
A ousada abordagem greenfield e a iniciativa de co-inovação da BT têm sido um enorme sucesso. "A ServiceNow impulsionou nossa transformação e reafirmou que boas parcerias são a chave para revolucionar o setor para melhor", acrescentou Faisal. "As transformações digitais nunca devem ser simplesmente cortar custos ou aumentar a eficiência, você precisa reacender a paixão de sua equipe e sempre manter a experiência do cliente no centro de sua visão."