A CCBA assume o controle da própria jornada de transformação digital

Liderança de mercado em um continente
A Coca-Cola Beverages Africa (CCBA) é a principal empresa de refrigerantes da África. Seus números impressionam: 600.000 estabelecimentos atendidos, 39 instalações de engarrafamento e a primeira posição na maioria dos 14 territórios onde opera.

A empresa acredita que possa aumentar suas conquistas. Os níveis de consumo em toda a África são mais baixos do que em outras partes do mundo. Por isso, ela prometeu investir mais em distribuição e marketing.

A conscientização da marca e a inovação de produtos certamente incentivam o crescimento. Mas o movimento promissor da CCBA é unir seus negócios abrangentes e aumentar a eficiência e a produtividade. A empresa tem mais de 20.000 funcionários no sul e no leste da África, e muitos deles trabalham remotamente.

O desafio é estabelecer fluxos de trabalho digitais contínuos em toda a organização. A CCBA precisa acompanhar os níveis diários de distribuição e estoque, e as equipes de vendas precisam ter acesso aos dados mais recentes dos clientes enquanto trabalham remotamente. O grupo está em constante estado integração de novos clientes, pontos de venda e funcionários. O gerenciamento eficaz desse ambiente de TI complexo e em rápida transformação é essencial. A CCBA assumiu essa responsabilidade com o ServiceNow IT Service Management (ITSM), para simplificar o processo de gerenciamento e coletar os dados para informar as melhorias.

Unificar o gerenciamento de serviços de TI
O ServiceNow ITSM estabelece uma abordagem unificada para os processos de TI. Ele consolida dois sistemas separados usados no negócio do sul da África e nos negócios do resto do continente. Antes, como as centrais de serviços estavam na África do Sul, os funcionários que ligavam de outros países do continente precisavam de aprovação extra para discagens internacionais. A necessidade de suporte e registro de tíquetes aumentava a complexidade e o custo do processo.

A implementação do ITSM foi conduzida com a ITC Infotech, um parceiro da ServiceNow fora da Índia. A equipe do projeto era composta de cinco chefes da CCBA e quatro da ITC Infotech.

"Passamos de RFP para uma implantação de grande porte com todas as integrações necessárias em 180 dias. Foi perfeito", lembra Jolene Coetzee Moolman, gerente de prática e governança de TI da CCBA. "Nós assumimos a responsabilidade. Entendemos que esse era o nosso projeto e o nosso processo de negócios. Não queríamos depender de um fornecedor para entregar o projeto isoladamente.”

Depois de escolher a ServiceNow e o parceiro ITC Infotech entre uma série de fornecedores, Jolene e a equipe da ICT Infotech participaram de um workshop de pré-projeto de 5 dias em Bangalore, seguido de um workshop de projeto de 5 dias em Joanesburgo. "Logo entendemos que a qualidade dos dados mestres levaria a implantação ao sucesso ou ao fracasso", lembra Jolene. "Lançamos uma grande implantação no mesmo dia em que a nova SDOC (Service Desk and Operations Center, central de serviços e centro de operações) entrou em operação. Isso incluiu: incidente, solicitação, mudança, problema, portal de autoatendimento, aplicativo móvel, gerenciamento de conhecimento, SolarWinds (usado para gerenciar eventos), BizFrame (usado para gerenciar ativos para dar suporte ao ServiceNow CMDB) e todas as notificações associadas (push e e-mail) e ANSs, OLAS e UCS." Nessa época, a CCBA também lançou a solução de centro de contato (Genesys) com integração à ServiceNow. "A equipe de implantação ofereceu treinamento sobre o sistema e os processos a todos os fornecedores e resolvedores internos durante os 180 dias", ela completa.

Com esse engajamento, CCBA tem mais visibilidade da própria função de serviço de TI. Há uma trilha de auditoria clara e um hub para geração de relatórios. A empresa pode examinar os dados para detectar o surgimento de problemas antes que causem impacto. Por exemplo, os tíquetes são registrados automaticamente quando os limites definidos são atingidos. Depois são direcionados às equipes de suporte, conforme necessário. E a SDOC, que monitora a infraestrutura de TI da empresa em tempo real, facilita o processo de incidente grave da empresa e as comunicações empresariais associadas, limitando a necessidade de usuários comerciais relatarem grandes indisponibilidades. Graças aos processos de ITSM integrados, a SDOC tem acesso ao FSC (Forward Schedule of Change, programação de mudança avançada) para ajudar a identificar, diagnosticar e solucionar problemas.

"A digitalização está no centro da nossa agenda de negócios", afirma Jolene. "A ServiceNow nos permite harmonizar e simplificar processos, dar suporte rápido e assumir a propriedade de nossos dados mestres."

Essa digitalização inclui o lançamento de um novo aplicativo que permite ao usuário registrar problemas e usar o autoatendimento para diversas tarefas em qualquer lugar, como acessar atualizações em tempo real do status de tíquetes e acessar perguntas frequentes para identificar ou resolver problemas por conta própria. Isso é essencial em áreas com pouca conectividade de rede ou em que possa haver cobranças de telecomunicações proibitivas.

O aplicativo permite que mais usuários acessem a central de serviços mais vezes. Ao implantar automação e autoatendimento, a CCBA deve estender a carga de trabalho de serviços de TI sem aumentar o número de funcionários. A redução nos processos manuais demorados ajudou a organização a integrar um bate-papo dedicado no Microsoft Teams e a criar um Centro de Excelência para suporte a aplicativos, apenas nove meses após o lançamento, a partir do mesmo grupo de recursos. A ServiceNow e o baixo nível de manutenção associado às soluções ajudaram muito na rápida transição de novos serviços, usuários e países.

"O suporte da ServiceNow está sendo excepcional", afirma Jolene. "Os módulos de aprendizagem, a abordagem 'treinar o instrutor' e a solução prática de problemas maximizaram valor do investimento.

"Desde a introdução da ServiceNow, conseguimos oferecer suporte rápido de TI, melhorando os tempos de resposta gerais, os ANSs e a satisfação geral do cliente. Os ITGCs (IT General Controls, controles gerais de TI) se tornaram uma tarefa fácil desde a adoção do ITSM. As taxas de resolução de primeiro contato na SDOC estão aumentando", diz Jolene.

Acelerar as atualizações para gerar impulso
Para a CCBA, o ServiceNow ITSM inclui gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, lançamentos e configurações. Principalmente para atualizações futuras, inclui também o Automated Test Framework (ATF).

Embora satisfeita com a velocidade da grande implantação, Jolene conta que a equipe teve dificuldade de fazer a primeira atualização. O processo demorou 22 dias úteis e ocupou a equipe por muito mais tempo do que o previsto.

Com o ATF, Jolene e a equipe conseguiram reduzir os tempos das atualizações seguintes. A segunda atualização levou 14 dias, e a terceira, 8. A mais recente levou só 4 dias. Ao usar o ATF, a CCBA substitui o teste manual por automação e pode reverter os testes reprovados para um estado inicial.

"Nós documentamos todos os requisitos específicos", diz Jolene. "Assim conseguimos reutilizar instâncias de teste ou localizar ATFs para reformulação. Sentimos que podemos prever nosso processo de atualização."

O benefício direto da cadência de atualização aprimorada é a economia de tempo e recursos. A equipe de Jolene pode ser redirecionada a novos projetos e possibilitar mais valor agregado. O benefício indireto é a reputação: a equipe é vista como progressiva, cada vez mais eficiente e capaz de proporcionar melhorias contínuas.

"Economizamos um mês de trabalho inteiro", afirma Jolene. "Isso representa economia de custos para a empresa e nos permite focar no que importa."