Aplicação da estratégia com capacitação tecnológica

Talvez haja refrigerantes com uma popularidade mais difundida ou mais duradoura do que a da Coca-Cola. A inconfundível efervescência caramelizada, amada por gerações, é consumida em todo o mundo, o que se deve em grande parte a engarrafadoras parceiras, como a Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Esse importante parceiro estratégico de engarrafamento da Coca-Cola Company acondiciona e vende suas bebidas exclusivamente em 29 mercados espalhados por três continentes.

Comprometida com o crescimento e a sustentabilidade, a capacitação tecnológica é uma competência fundamental para a HBC. A empresa busca aproveitar o poder da tecnologia para apoiar negócios e pessoas. Ela usa sistemas orientados por IA, monitora fábricas para detectar vazamentos ou derramamentos de óleo, automatiza armazéns e usa drones de forma experimental em inventários.

Desativação de sistemas legados para adoção da automação

A HBC mantém um relacionamento bem estabelecido com a ServiceNow e adotou a plataforma pela primeira vez em 2015. O departamento interno de TI da empresa tinha se tornado dependente de um sistema legado extremamente personalizado e impossível de atualizar.

Diante da necessidade de uma plataforma que pudesse ser implementada com rapidez, viabilizasse integrações e incluísse funcionalidades de prática recomendada prontas para uso, a equipe começou a procurar uma solução. A ServiceNow, que despontava na época como líder de mercado, foi a escolha vencedora.

“Nossa visão era de crescimento da ServiceNow como plataforma, o que, ao longo do tempo, nos traria benefícios”, afirma Angel Antanasov, responsável pela plataforma ServiceNow e líder de Gestão de serviços na Coca-Cola HBC.

Nos anos seguintes à implementação da plataforma ServiceNow, a HBC se concentrou exclusivamente no ITSM (IT Service Management), principalmente para o gerenciamento de incidentes e mudanças. Em 2019, porém, a empresa começou a explorar e materializar o verdadeiro potencial da plataforma. Por isso, foi lançado um novo portal de serviços de TI. Além da implantação da aplicação móvel, o Virtual Agent coloca hoje o suporte de TI bem mais ao alcance dos funcionários. A aplicação DevOps e a aceleração de mudanças são um dos grandes benefícios.

Segundo Angel, “É um divisor de águas … com o potencial real de elevar a governança de implantações em produção e melhorar ainda mais a estabilidade dos nossos sistemas”. A equipe está usando o DevOps para integrar pipelines de CI/CD e viabilizar a visibilidade das equipes de produtos. Graças à aplicação, a equipe pode ver o status e as principais métricas de Pesquisa e Avaliação de DevOps (DORA) que são monitoradas para avaliar o desempenho e a maturidade dos processos. Além disso, há uma tendência em estabelecer a governança com automação de mudanças: uma iniciativa para a qual a ServiceNow é considerada como elemento central. Até 2025, planeja-se que as equipes terão licenças diferentes que vão conceder níveis distintos de autonomia em termos de implantação de produção.

“É provável que mais de 30% dos principais incidentes sejam causados por mudanças”, explica Angel. “Se eu pudesse reduzir esse índice em 50% com uma governança adequada na execução do pipeline, a empresa economizaria centenas de milhares de euros em perda de produtividade provocada por inatividade e até mesmo danos à reputação, que não podemos quantificar.”

Expansão da plataforma para otimizar a experiência do usuário

Em termos de gestão de incidentes e aplicações de negócios essenciais, como CRM e ERP, pelo menos cinco parceiros estão envolvidos no modelo de suporte integral nas diferentes categorias do produto e da aplicação da infraestrutura. “Nosso tempo médio de resposta é evidência clara da orquestração de todo esse cenário pela ServiceNow”, afirma Angel. “Nos incidentes críticos, são cerca de 3,5 a 4 horas. Para mim, isso não seria possível sem a automação e os fluxos de trabalho por trás do processo.”

Responsável pela plataforma ServiceNow, Angel colabora com Paul Beleen, Diretor de PMO digital da Coca-Cola HBC, que liderou a implementação do SPM (Strategic Portfolio Management) da ServiceNow para os projetos de negócios da Coca-Cola HBC. Embora já trabalhassem com a ServiceNow na gestão da demanda e do planejamento, nenhuma solução específica da ServiceNow tinha sido usada antes em projetos de negócios. Por muito tempo, a empresa dependeu de planilhas do Excel e apresentações em PowerPoint para gerenciar projetos e apresentar relatórios. Uma pesquisa realizada com colaboradores de toda a organização revelou que a equipe responsável por gerenciar projetos, seguindo seus próprios métodos distintos, estava sobrecarregada com o trabalho e sem nenhuma informação para compartilhar. Não era de surpreender os atrasos frequentes na entrega dos projetos. “Foi um pesadelo”, afirma Paul, “ter de passar por todos os projetos estratégicos trimestre após trimestre para saber onde nos situávamos. Quando finalmente atualizamos os dados, eles já estavam obsoletos.”

Dedicada a eliminar o desperdício não apenas na área de fabricação, mas em toda a organização, a HBC precisava de uma ferramenta capaz de reduzir processos, oferecer visibilidade em todo o portfólio, viabilizar relatórios mensais regularmente sobre projetos estratégicos para os altos executivos e, acima de tudo, ser intuitiva e simples.

Gestão de portfólio com uma fonte única de verdade

Em seu trabalho com a Devoteam, uma parceira da ServiceNow, a Coca-Cola HBC começou a implementar em 2022 a estrutura SPM para projetos de negócios, conhecida internamente como Smart PMO. O trabalho começou em novembro daquele ano, e a implantação nos departamentos centrais teve início cinco meses depois.

Atualizar projetos em PowerPoint é coisa do passado, e a exigência das equipes executivas é que os relatórios sejam extraídos apenas da fonte única de verdade do SPM. “Com um sistema único, podemos ver o universo do projeto por completo na empresa e na TI”, afirma Paul. “Hoje, nosso pessoal de nível C tem visibilidade mensal das iniciativas da ServiceNow.”

As equipes, que antes dependiam do Excel e do PowerPoint e se viam sobrecarregadas pelo excesso de trabalho e assoladas por atrasos, tiveram sua experiência e produtividade transformadas. “Podemos priorizar com mais consciência, aprimorar nossa gestão de recursos e saber exatamente onde os atrasos acontecem e o impacto resultante”, explica Paul.

Capitalização de benefícios de uma plataforma unificada

Informações de melhor qualidade e uma fonte única de dados são sinônimo da tomada de decisões bem fundamentadas e da alocação de recursos aprimorada para a HBC, culminando em um aumento de 20% na eficiência. Com isso, os projetos que a empresa pode hoje avaliar, gerenciar e supervisionar, da ideia à execução, chegam à casa dos 500. Visibilidade passou a ser algo acessível em todos os níveis, dos altos executivos às equipes departamentais de todos os países. Por sua vez, o vínculo entre o departamento de TI e os projetos de negócios aprimorou a compreensão mútua, pois as datas de entrada em operação da produção de TI e os projetos de negócios agora estão em um único sistema e podem ser vinculados entre si para viabilizar uma colaboração mais estreita.

O uso da ServiceNow pela HBC evoluiu de um sistema rudimentar de registro de tíquetes para uma plataforma de serviço estratégico integrada e unificada. O SPM continuará a ser refinado por meio de consultas com os gerentes de projetos e isso vai simplificar ainda mais os campos antes de incorporar outros recursos, como gestão financeira, definição e acompanhamento de metas e planejamento de roadmaps, o que produzirá informações sobre as vantagens de qualquer projeto em termos de redução de FTE, despesas de capital (CapEx) e pedidos ao pagamento.

Formação de um pilar estratégico na transformação dos negócios

Não é exagero dizer que a ServiceNow se tornou para a HBC parte da transformação dos negócios e da visão de futuro. Entender os processos e como as pessoas podem recuperar o tempo é fundamental para essa transformação. Identificada como uma das dez principais iniciativas estratégicas da HBC, a ServiceNow deverá liberar cerca de 150 mil horas de oxigênio por ano em várias funções.

Avanços já foram feitos. A HBC está testando o ServiceNow HR Service Delivery e recentemente introduziu com sucesso, no sistema a função “Pessoas e cultura”, uma de suas maiores unidades de negócios na Nigéria. Essa é apenas uma das peças do quebra-cabeça. A Business Service Organization (BSO) da HBC, uma organização irmã da TI, com interesse em processos de negócios centralizados e que atualmente usa software SAP desatualizado, está sendo introduzida na plataforma por meio de módulos do Customer Service Management. Hoje, as pessoas podem conversar com as áreas de Aquisições e TI, dependendo de suas necessidades. No futuro próximo, mais funções de negócios serão integradas, e a introdução da IA generativa a essas funcionalidades de trabalho vai ajudar as pessoas a acessar o conhecimento ou a autoajuda.

Nesse meio tempo, acontece a implementação do CSDM (Common Service Data Model, modelo comum de dados de serviço) da ServiceNow, e o antigo modelo de dados altamente personalizado é abandonado. “Eu só quero facilitar a vida das pessoas”, afirma Angel. “Graças aos produtos ITSM, SPM, HRSD e CSDM, estamos experimentando o poder de uma plataforma unificada e exclusiva.”

“Adoro a ServiceNow”, acrescenta. “A ferramenta elimina boa parte da complexidade. Isso é motivador.”