Automatização da entrega de serviços de TI
Muitas empresas dependem de equipes internas de TI para oferecer experiências digitais seguras e livres de problemas, de modo que as pessoas possam se comunicar, trabalhar, fazer compras e aprender com segurança e facilidade. No entanto, os departamentos de TI com falta de pessoal muitas vezes enfrentam dificuldades em atender com eficiência às solicitações do help desk, integrar novos funcionários e realizar uma redução proativa das ameaças à segurança virtual.
A COMLINE SE (COMLINE) capacita empresas de toda a Europa a incrementar recursos locais limitados com mais de 400 serviços de TI automatizados e fáceis de usar, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Nosso amplo catálogo de autoatendimento nos proporciona uma larga vantagem em relação a outros provedores de serviço que ainda operam em modelos ultrapassados que funcionam somente em horário comercial”, afirma Bodo Booten, Diretor técnico de Operações e Inovações de Serviço da COMLINE. “Nossos clientes não precisam esperar para falar com um agente porque todos os serviços de TI podem ser rapidamente selecionados, integrados e gerenciados em portais de autoatendimento intuitivos.”
A COMLINE conta com a ServiceNow para potencializar catálogos de TI e portais de autoatendimento, simplificar o registro de tíquetes e integrações de clientes e lançar novos serviços com rapidez. “Antes de implementar o Customer Service Management, oferecíamos menos de uma dezena de serviços de TI, com integrações limitadas baseadas na nuvem”, explica Booten. “Em vez de desenvolver novas soluções e serviços, nossos funcionários gastavam horas em tarefas manuais e repetitivas, como calcular cotações, gerenciar pedidos, atribuir tíquetes a agentes e migrar infraestruturas e aplicativos.”
Desde a implantação do Customer Service Management (CSM) com foco nas ferramentas IT Ticket Management, Asset Management e Service Catalog, a COMLINE automatizou o registro de tíquetes e integrações, introduziu suporte para todas as principais plataformas de nuvem e ERP e aumentou a receita em mais de 40% com mais de 400 novos serviços de TI. “Com a ServiceNow, reduzimos os tíquetes reabertos em 90%, aceleramos o tempo médio para resolução (MTTR) em 50% e reduzimos as reatribuições em 40%”, afirma Alexander Haeusler, Diretor de soluções empresariais da COMLINE SE.
Gestão de ativos simplificada
Embora muitos clientes utilizem portais com certa frequência para selecionar e gerenciar serviços de TI de forma independente, outros dependem da COMLINE para recrutar e terceirizar help desks e gerenciar operações em campo cruciais 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Com a ajuda da ServiceNow, a COMLINE fornece suporte de primeiro e segundo nível para mais de 30 clientes”, afirma Booten.
A fim de simplificar o registro de tíquetes do help desk, a COMLINE utiliza o CSM em combinação com o Asset Management para integrar, atualizar e monitorar automaticamente sistemas, dispositivos e aplicativos do cliente. “A ServiceNow nos capacita a gerenciar sistemas de clientes com eficiência e solucionar problemas complexos de TI em questão de minutos ao fornecer visibilidade dos departamentos da COMLINE SE em todas as organizações”, diz Haeusler. “Com isso, podemos gerar análises práticas e contextualizar informações importantes para acelerar integrações e atualizações, identificar de forma proativa possíveis problemas de TI e reduzir o MTTR.”
Com o CSM, os clientes não terão dificuldades em automatizar a geração de relatórios de segurança e cumprir as rígidas leis, padrões e estruturas de privacidade de dados internacionais, como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), os SOCs (Controles de Organização e Sistemas) e a ISO (International Organization for Standardization). “No passado, enfrentávamos grandes dificuldades com integração de segurança e conformidade e gastávamos muito tempo nos preparando para auditorias”, diz Haeusler. “Com a ServiceNow, nós e nossos clientes de terceirização podemos apoiar um número maior de auditorias bem-sucedidas por meio de estruturas de conformidade e da criação de processos seguros e em conformidade.”
Ao atualizar automaticamente os protocolos de segurança para lidar com novas ameaças e cumprir a legislação de segurança cibernética em constante evolução, a COMLINE capacita os clientes a entregar os serviços altamente seguros de que as pessoas precisam para trabalhar com segurança em casa, consumir serviços e administrar seus custos com o uso de relatórios de gestão.
Lançamento de novos serviços de TI
Com a liberação de 80% da produtividade dos agentes gasta anteriormente em tarefas manuais, a equipe de TI da COMLINE agora se concentra no lançamento de novos serviços e soluções, como o Painel de Operações do Microsoft Azure e widgets personalizados que automatizam fluxos de trabalho entre departamentos, como RH, TI a Compras. “O Painel de Operações do Microsoft Azure é uma ferramenta alimentada pela ServiceNow que unifica 12 portais distintos do Azure e muito mais conexões em um único lugar”, explica Booten. “Com o popular painel único, fica mais fácil para os clientes rastrear tíquetes, acessar catálogos e gerenciar serviços executados no ambiente de nuvem da Microsoft.
A COMLINE planeja também um painel interno para fornecer visualizações em tempo real e de nível de serviço dos sistemas e aplicativos do cliente. “O painel fornece uma visão 360 graus de todas as implantações gerenciadas e capacita a equipe a solucionar de forma proativa possíveis problemas de TI com mais rapidez”, acrescenta Haeusler.
Paralelo a isso, a COMLINE integrou alguns dos seus portfólios de catálogo da ServiceNow ao Microsoft Teams para permitir que os usuários criem, por exemplo, novas equipes no Microsoft Teams sem qualquer dificuldade. “Com a ampliação da integração, a COMLINE poderá conversar em tempo real com os clientes no Teams, em vez de por telefone ou e-mail, e estabelecer uma base sólida para a futura implantação do ServiceNow Virtual Agent, que otimizará e automatizará ainda mais as respostas às solicitações básicas do help desk”, explica Booten.
Capacitação para o crescimento dos clientes
Com a ServiceNow, a COMLINE capacita os clientes a executar implantações econômicas de mais de 400 serviços de TI automatizados e fáceis de usar que se integram perfeitamente a todas as principais plataformas de nuvem, sistemas ERP e aplicativos de help desk. “A redução dos custos operacionais e o aumento da eficiência dos funcionários capacitam os clientes a direcionar mais recursos a pesquisas e desenvolvimento e desenvolver produtos inovadores que aumentam a receita”, conclui Booten. “Esses produtos geram impacto positivo sobre as pessoas ao longo do tempo ao ajudá-las a se comunicar, trabalhar, consumir e aprender com segurança e facilidade.”