Transformação do aeroporto mais movimentado da Dinamarca
Considerado o principal aeroporto da Dinamarca e o mais movimentado da Escandinávia, o Aeroporto de Copenhague é consistentemente classificado como um dos melhores da Europa. O aeroporto estimava receber 22 milhões de passageiros em 2022 e trabalha para criar capacidade de gerenciar 40 milhões nos próximos anos.

“O objetivo ainda é ampliar nossa capacidade, porém a concretização foi obviamente interrompida pela pandemia da COVID-19. Precisamos ver o retorno total à normalidade do setor da aviação”, afirma Christian Hjortkjaer, Diretor de gestão de serviços do Aeroporto de Copenhague.

O Aeroporto de Copenhague trabalha arduamente para transformar suas operações. Seu objetivo é simplificar os processos e facilitar a adoção e a integração de fluxos de trabalho digitais pelas equipes. Pensando no passageiro, a intenção é dinamizar a jornada, “da calçada ao portão de embarque”, como afirmou Christian.

Criando transparência em torno da função de TI
A ServiceNow está no coração da transformação contínua de Copenhague. O ServiceNow IT Service Management estabelece um ponto central de serviço para os mais de 20.000 funcionários e parceiros do aeroporto. Lançado em 2017, o portal permite que os funcionários portadores de ID do Aeroporto de Copenhague realizem uma série de tarefas, dentre elas, a obtenção de licenças de estacionamento ou cartões de acesso aos edifícios. A Base de conhecimento, que totaliza até o momento 1.400 artigos, orienta os funcionários a realizar tarefas e desafios diários.

Acima de tudo, a ServiceNow estabelece uma plataforma única com a qual diferentes unidades de negócios no aeroporto criam suas próprias soluções.

Por exemplo, o departamento de bagagens desenvolveu sua própria solução por meio da ServiceNow para dar suporte ao registro e ao tratamento de incidentes ligados à bagagem de passageiros. Isso criou um ambiente no qual as equipes são incentivadas a experimentar novas ideias e explorar o impacto dos fluxos de trabalho digitais.

“Estamos lançando os fundamentos”, afirma Christian. “Agora, precisamos da transparência para tomar decisões factuais e qualificadas sobre a transformação digital e é nesse ponto que a interface única de operações de serviços se apresenta tão valiosa.”

Conectando operações à gestão de serviços de TI
Nosso atual foco estratégico são as operações de serviços. O Aeroporto de Copenhague trabalha arduamente para conectar a gestão de serviço de TI e operações de TI em uma única plataforma. A adição do IT Operations Management Discovery ao ITSM cria a visibilidade necessária para produzir uma imagem unificada e colaborativa da transformação do aeroporto, seja ela voltada a agentes de serviço ou a operadores de TI.

“O Discovery melhora imediatamente a qualidade dos dados que temos de entregar”, diz Christian. “Isso nos permite automatizar a forma como atualizamos os dados.”

Christian acrescenta que esses dados em tempo real mantêm os vários projetos dependentes de TI do aeroporto em seu devido curso e ajudam a detectar problemas e manter o alinhamento do processo.

O Aeroporto de Copenhague deseja incentivar as unidades de negócios a explorar novos fluxos de trabalho digitais, mas é preciso manter a disciplina dos processos. O Discovery monitora com exatidão quais soluções de infraestrutura de TI estão em uso, inclusive máquinas virtuais, servidores, armazenamento, bancos de dados e aplicativos.

“Se alguém criou um servidor fora do nosso processo, o Discovery nos informará o ocorrido”, explica Christian. “A partir daí, podemos incentivar os usuários a seguir o fluxo de trabalho acordado, com todas as vantagens de garantia de desempenho e suporte.”

Capacitando a TI a ser um parceiro da empresa
Segundo Christian, o valor do Discovery não deve ser julgado apenas pelo menor MTTR (tempo médio para reparo) ou por reduções nas indisponibilidades, mas pela segurança na gestão de operações de serviços. Com vários projetos acontecendo simultaneamente, o Aeroporto de Copenhague está confiante de que sua TI opera com perfeição e eficiência. Christian e a equipe têm maior controle sobre a gestão do ciclo de vida, há um mapa claro de dependências e o Aeroporto de Copenhague pode se sentir mais confiante na resiliência de seus negócios. Em vez de listas locais de inventários, há uma fonte única de verdade.

“Em última análise, a empresa não se preocupa com servidores ou bancos de dados, mas está interessada em saber se o aplicativo funciona ou não”, diz ele. “As operações de serviços permitem que a TI promova uma discussão qualificada com a empresa. Temos maior transparência, informações mais claras e uma melhor capacidade de nos comunicarmos com as partes interessadas em termos do impacto e risco que isso pode acarretar para a empresa.”

Maior certeza fundamenta melhores decisões
O número de passageiros pode não ter aumentado nos últimos três anos, mas o Aeroporto de Copenhague tem dedicado investimentos cada vez mais substanciais à TI. A equipe de TI aumentou de 85 para 145 funcionários, afirma Christian, e muitas das funções foram criadas para ajudar a estabelecer parcerias com a empresa. As equipes de TI trabalham com o responsável pelo aplicativo no sentido de confirmar solicitações de mudanças, disponibilidade e suporte.

“Temos agora profissionais de TI para trabalhar lado a lado com a empresa e viabilizar as mudanças que o aeroporto deseja fazer”, explica Christian. “Ter um vínculo perfeito entre serviço e operações de TI proporciona segurança nos resultados. Além disso, podemos utilizar melhor o que já temos implantado.”

Essa certeza, ele acrescenta, se traduz em maior agilidade nos negócios: “Em vez de três reuniões, podemos chegar a conclusões em apenas uma. Temos tudo o que precisamos em uma única plataforma.”

A próxima etapa é estender o ITOM Discovery ao mapeamento de serviços em todos os aplicativos. Atualmente, 34 aplicativos são mapeados. No momento, Christian avalia quais aplicativos são os mais críticos e espera que 100 deles sejam mapeados em breve, e acrescenta: “O objetivo é ter o máximo de informações críticas possível em um único lugar. Uma visão ou espaço de trabalho onde tudo esteja perceptível.”