A espinha dorsal das telecomunicações
Todos os dias, milhões de pessoas dependem dos serviços fornecidos pela Crown Castle. Como o maior provedor de infraestrutura de comunicações compartilhadas nos EUA, a empresa forma a espinha dorsal das redes de celular e dados móveis do país. Desde bater papo com amigos até administrar um negócio ou fazer uma ligação para a emergência, a Crown Castle oferece aos usuários a conectividade necessária para conduzir suas vidas de maneira fácil e eficaz.
As instalações de propriedade e operadas pela Crown Castle incluem mais de 40.000 torres de células, 115.000 pequenas células (ativas ou sob contrato) e aproximadamente 85.000 milhas de generativa que suporta pequenas células e soluções relacionadas. Tudo isso é gerenciado por meio de NOC (Network Operations Centers, Centros de operações de rede) dedicados. Os clientes da Crown Castle vão de municípios locais a provedores de rede e células internacionais, todos eles dependem de níveis de serviço rápidos, eficientes e altamente confiáveis, especialmente quando procuram adotar novos avanços, como 5G, computação de ponta e Citizens Broadband Radio Service (CBRS).
A empresa é dividida em duas áreas principais: as operações de torre cuidam dos ativos de comunicação e da infraestrutura relacionada, enquanto as operações de rede lidam com redes de fibra e pequenas células.
Aprimoramento da experiência do cliente
O NOC de rede é responsável por monitorar tudo o que acontece nas redes sem fio e de fibra ótica da Crown Castle. Sua equipe de suporte nacional notifica e dá suporte aos clientes no caso de eventos de manutenção planejados, interrupções ou outros incidentes e responde e resolve falhas ou outros problemas à medida que eles surgem. A velocidade e a eficiência do serviço são requisitos essenciais, mas eles foram prejudicados por processos manuais lentos.
"Quando um cliente relatava um problema, nossa equipe tinha que usar vários sistemas para entender os detalhes de seu serviço e, em seguida, também identificar qual poderia ser o problema potencial", diz Sheldon Jordan, vice-presidente de operações de rede da Crown Castle. "O sistema anterior era caro em termos de tempo e recursos."
Foi com o objetivo de abordar esses problemas que a Crown Castle quis melhorar e expandir sua jornada com a ServiceNow.
Uma solução de nível empresarial
A Crown Castle iniciou sua implementação da ServiceNow em 2017, operando o ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI) da ServiceNow para lidar com a gestão principal da ITIL em todas as partes do negócio.
Até 2019, ela adicionou o CSM (Customer Service Management) da ServiceNow, seguido rapidamente pela introdução do FSM (Gestão de serviços de campo) para lidar com problemas preventivos de manutenção e correção de falhas para as operações da Crown Castle Network.
"O lado da rede na Crown Castle cresceu fortemente por meio da aquisição, mas o software que estávamos usando era muito específico para casos de uso anteriores", explica Catey Gosnell, gerente de programas de sistemas de operações da Crown Castle. "Precisávamos de uma solução de nível empresarial que nos permitisse dimensionar de acordo com nossas necessidades. O FSM ofereceu a flexibilidade, a confiabilidade e o suporte que estávamos procurando."
Dois anos depois, a Gestão de serviços de telecomunicações (Telecommunications Service Management – TSM) da ServiceNow foi implantado, adicionando funcionalidades específicas do setor que permitiram à Crown Castle fortalecer ainda mais sua experiência do cliente.
Processos simplificados e automatizados
Antes de introduzir a ServiceNow, processos manuais de gestão de chamadas e atribuições de tíquetes levaram à perda de tempo da equipe e atrasos na resolução de problemas. Com o ServiceNow FSM, Catey observa que ter acesso a novos fluxos de dados e automatizar as principais partes do processo proporcionou uma experiência simplificada e mais eficiente de ponta a ponta.
"Ligávamos para técnicos que estavam de férias, mas não sabíamos porque era um esforço manual", acrescenta. "Ser capaz de gerenciar essas coisas na ServiceNow, como podemos hoje, melhora a experiência de nossos clientes e funcionários. Podemos despachar de forma mais eficiente, o que nos permite prestar serviços a todos ao longo do processo de maneira mais eficiente também."
Com os engenheiros de campo capazes de rastrear e atualizar incidentes remotamente por meio da plataforma móvel, os clientes agora recebem informações precisas e atualizadas sobre o status e o progresso do trabalho.
"Criamos um mapa inteligente usando nossa página do portal, para que ele fique disponível para nossos clientes em tempo real, por meio de aplicativos móveis, no portal ou na versão para desktop", diz Catey.
Suporte aprimorado, experiência aprimorada
Os processos aprimorados também levaram a melhorias no suporte ao cliente e a uma experiência mais ampla do cliente. Os agentes de suporte não passam mais muito do dia identificando desafios do cliente e triando problemas. Agora, eles podem usar seu tempo de forma mais produtiva no processo de suporte.
O eBonding da Crown Castle permite que os clientes participantes compartilhem dados e levantem consultas ou tíquetes a partir de seus próprios sistemas.
"Quando implementamos a ServiceNow com nosso componente eBonding, o volume de chamadas para o NOC foi reduzido", observa Sheldon. "Então, em vez de estar ao telefone tomando informações, os colegas de equipe estão realmente corrigindo problemas."
Ele continua: "Sempre haverá casos em que dependeremos de um cliente ligando e, nesses casos, queremos tornar isso o mais eficiente possível. O eBonding remove esse caminho de pegar o telefone e ter que se comunicar verbalmente; os clientes podem criar um tíquete com alguns cliques e todas essas informações nos chegam diretamente. Em geral, graças à ServiceNow, cada agente pode economizar de 10 a 15 minutos por incidente por meio desse esforço de automação."
Para Catey, os recursos padrão do TSM são os principais colaboradores do atendimento ao cliente em evolução da Crown Castle.
"Estamos nos esforçando para aproveitar as vantagens da funcionalidade e dos aprimoramentos prontos para uso fornecidos pela ServiceNow", diz ela. "A capacidade de integrar e automatizar facilmente é enorme e, com a ServiceNow, você não precisa começar do zero. Essa combinação facilita o trabalho de nossos agentes e técnicos de campo, o que nos permite atender aos clientes com mais eficiência e proporcionar uma experiência geral melhor."
Um benefício de milhões de dólares
Embora clientes com melhor suporte e agentes mais eficientes já sejam excelentes resultados para a Crown Castle, os benefícios também se estendem para uma economia financeira impressionante.
A transição de sistemas legados para a ServiceNow levou a uma economia inicial significativa, pois a Crown Castle conseguiu trazer tarefas anteriormente terceirizadas de volta para casa, garantindo uma experiência do usuário perfeita.
"Poderíamos deixar de arcar com muitos custos altos, especialmente no desenvolvimento de código", lembra Sheldon. "Usando a ServiceNow como base e ocultando tudo isso, economizamos quase 1 milhão de dólares apenas nos primeiros 12 meses."
Sheldon também observa que, embora o lado da rede da Crown Castle tenha crescido constantemente durante sua jornada da ServiceNow, os principais requisitos de pessoal não tiveram que aumentar na mesma taxa.
"Nossa operação de nós sem fio cresceu de 10% a 15% ano após ano, mas não tivemos que aumentar nosso número de funcionários tanto assim", diz ele. "Com a ServiceNow, podemos fazer mais com o mesmo, usando nossos recursos de forma mais eficaz para gerenciar o crescimento que estamos vendo no negócio."
Diferenciando os negócios
Com o feedback dos clientes aumentando e os custos significativos economizados, o impactos que a plataforma ServiceNow tem nas operações de rede na Crown Castle foi substancial. As equipes de operações agora estão recebendo consistentemente pontuações positivas de feedback do cliente, permitindo que elas fechem a lacuna entre as expectativas do cliente e a capacidade da Crown Castle com o suporte da ServiceNow.
"Eu usei outro software, mas nunca consegui tanto com uma equipe tão pequena como com a ServiceNow", diz Catey.
Como resultado, a Crown Castle agora está no processo de estender a ServiceNow a outras partes do negócio, principalmente às operações da torre, e Sheldon está ansioso por resultados mais positivos.
"Os clientes que são atendidos usando a ServiceNow são os clientes mais felizes que a Crown Castle tem", conclui. "Tudo o que eles precisam, podemos realizar em um curto espaço de tempo. É assim que procuramos impulsionar a fidelidade e nos destacamos."