Fornecimento de ótimos lugares para trabalhar
O que começou como uma pequena empresa familiar em Nova York há mais de 100 anos, agora é uma empresa global líder em serviços imobiliários que oferece valor excepcional para proprietários e ocupantes de imóveis.
Os 52.000 funcionários da empresa, que é um dos maiores negócios imobiliários comerciais do mundo, alugam, vendem e atendem a diversas propriedades em mais de 60 países, gerando receitas anuais superiores a USD 10 bilhões.
O amplo portfólio da Cushman & Wakefield apresenta endereços de negócios icônicos, que vão desde a Wilis Tower, em Chicago, até o Silver Court, em Xangai, e também locais de nicho sob medida para atender às necessidades do cliente.
As pessoas são mais importantes do que nunca
À medida que as empresas do mundo todo vão se familiarizando com as profundas mudanças causadas pela pandemia e com a normalização do trabalho híbrido, o setor imobiliário comercial passa a enfrentar alguns desafios no ambiente atual.
"Foi um período extremamente volátil", afirma Isis Beirute, chefe de experiência de pessoas e adesão na Cushman & Wakefield. "Nosso foco tem sido navegar por esses tempos de incertezas e abordar os problemas que podemos controlar, começando com o suporte ao nosso próprio pessoal."
"No setor imobiliário, os relacionamentos pessoais e a confiança são realmente importantes. Portanto, queremos que nossos funcionários se sintam confortáveis, capacitados e conectados com oportunidades para se desenvolverem, crescerem e desfrutarem de um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional. A chave para reter nossos talentos e atrair novas pessoas também é proporcionar uma experiência excepcional ao funcionário. Uma maneira de fazer isso é usar o ServiceNow HR Service Delivery."
O compromisso da Cushman & Wakefield de oferecer uma recepção calorosa a todos os funcionários está firmemente estabelecido, e a empresa já recebeu vários prêmios por seus esforços para garantir a igualdade, a diversidade e a inclusão no local de trabalho.
"Nossa cultura é um dos nossos maiores pontos de venda", afirma Isis. "Queremos que todos se sintam seguros, pertencentes e valiosos na organização, motivados como indivíduos." Mas para proporcionar uma experiência de alta qualidade para todos, seja em San Francisco, Londres ou Cingapura, Isis teve que, primeiro, superar os desafios inerentes a um negócio global.
Os costumes e as práticas locais, além das variadas tecnologias, em 80 países dificultaram o alcance de uma experiência padronizada para os funcionários. Isis relata: "Nosso objetivo era unificar nossa equipe, todos usando uma única plataforma, não apenas para o RH, mas também para suporte com TI e finanças. Era importante que atingíssemos um padrão global consistente, sem deixarmos de proporcionar flexibilidade para atender às necessidades e circunstâncias locais."
Melhoria dos serviços e redução de custos
Como parceiro desde 2016, começando com o IT Service Management, e entendendo a complexidade operacional da Cushman & Wakefield, a ServiceNow conseguiu entender a situação com rapidez. Era essencial criarmos uma solução que funcionasse para todos os funcionários, sem que precisássemos recorrer à ampla personalização. E ela precisaria se integrar perfeitamente a uma importante reestruturação global de RH, com o objetivo de obter o máximo de eficácia e eficiência em toda a empresa.
"Escolhemos os serviços profissionais da ServiceNow porque a experiência deles poderia garantir que aproveitássemos ao máximo nosso investimento em plataformas e, ao mesmo tempo, mantivéssemos nosso compromisso com a excelência", afirma Isis. "Eles nos direcionaram para as práticas recomendadas, uma solução que evitaria complexidades desnecessárias e funcionaria para todos."
No centro da nova experiência do funcionário de Cushman & Wakefield, está o HelpHub, baseado na Central do funcionário - Pro da ServiceNow. O HelpHub é um portal completo, disponível para todos os funcionários e em todos os departamentos, por meio de estações de trabalho e dispositivos móveis, oferecendo acesso a informações e suporte para uma enorme variedade de tópicos de RH, TI e finanças.
Um mecanismo de pesquisa habilitado para IA é a peça central, orientando os usuários para serviços relevantes, itens de catálogo ou uma biblioteca de 4.000 artigos de conhecimento, para permitir que a equipe atenda automaticamente ou encaminhe suas perguntas de forma inteligente aos recursos certos.
O portal pode detectar a localização do usuário, personalizando assim seu conteúdo para o idioma local, automaticamente. No total, 11 idiomas estão disponíveis, e os usuários podem alternar entre os idiomas como preferirem.
Campanhas proativas e personalizadas
"Um recurso que realmente adoramos na ServiceNow é a possibilidade de entrarmos em contato com colegas, de maneira proativa, usando comunicações e campanhas que abordam necessidades ou tópicos específicos", afirma Isis. "Podemos personalizar e direcionar mensagens sobre saúde e bem-estar, por exemplo, para uma variedade de públicos, em diferentes unidades de negócios ou locais específicos, para mostrar que entendemos o que é importante para nossos funcionários."
O HelpHub é diariamente acessado por mais de 40.000 visitantes individuais todo mês, e esse acesso controlado também se estende à cadeia de suprimentos, como consultores, outros parceiros importantes e provedores de serviços. O conteúdo pode ser especificamente adaptado a cada grupo, para atender às suas necessidades específicas. Os artigos de conhecimento são revisados regularmente com ênfase na qualidade, não na quantidade.
"A ServiceNow nos ajudou a limpar nossa base de conhecimento, eliminar a duplicação e obter conteúdo consistente. Isso permite que os agentes instruam e capacitem nossos funcionários para o autoatendimento. Eles não precisam esperar que façamos as coisas por eles; eles mesmos podem resolver a situação em cinco minutos." Com o HelpHub firmemente estabelecido como o recurso de escolha para serviços de pessoas, os sistemas legados estão sendo desativados.
"Em nossa busca pela excelência, vislumbramos um futuro em que nossa equipe tenha acesso a colaboração e suporte perfeitos. O ServiceNow HR Service Delivery foi o catalisador transformador, que não só unificou nossas equipes, mas também revelou uma nova era de capacitação dos funcionários. Agora, estamos juntos em uma plataforma unificada, onde RH, TI e Finanças convergem para oferecer não apenas serviços, mas efetividade na experiência do funcionário."
Capacitação dos agentes da central de serviços
O ServiceNow HR Service Delivery também está apoiando o lançamento bem-sucedido do novo modelo operacional de RH da empresa, fornecendo o mecanismo de informações para três novas centrais de serviço de pessoas, localizadas nos EUA, Ásia e Europa.
Anteriormente, os serviços de pessoas eram fornecidos em escala global usando-se métodos inconsistentes, geralmente com muito uso de comunicação por e-mail e telefone. Essa abordagem fragmentada apresentou desafios significativos na avaliação e na garantia de qualidade e consistência em todas as operações globais.
Isis relata: "Houve um aumento na conformidade com o ANS e uma melhora na qualidade. Agora podemos medir, analisar e relatar nosso desempenho, ver tendências e padrões, quais artigos são mais consultados e a rapidez com que os tíquetes são fechados, além de impulsionar a tomada de decisões e as melhorias contínuas. Podemos personalizar nossos relatórios na ServiceNow, em alto nível para executivos, e em nível granular para linhas de serviço. Em comparação com o que tínhamos antes, a mudança foi da água para o vinho."
Ao fim do primeiro ano do HelpHub, a obtenção de ANSs de atendimento de solicitações apresentou uma melhora geral de 12%, e de até 18% para ANSs individuais no espaço da folha de pagamento, por exemplo. "Como resultado, nossas pontuações de satisfação dos funcionários também melhoraram, subindo 2 pontos. Alcançamos essas melhorias com menos pessoas e utilizando tecnologia pronta para uso. Nossos upgrades da ServiceNow são perfeitos e rápidos, sem pesadelos de personalização."
A equipe de liderança de projetos da Isis contou com o ServiceNow Expert Services e seu atual provedor de serviços gerenciados. "Em meus mais de 20 anos de liderança e implementação de projetos de tecnologia de grande escala, nunca vi uma equipe com tanta sinergia.
"Todos garantem que todas as nossas conversas e todas as decisões que tomamos priorizem o bem da Cushman & Wakefield. Entendemos as funções e os processos uns dos outros, aprendemos uns com os outros e compartilhamos ideias para mudanças e melhorias. Consequentemente, os resultados ficam melhores.
Com a ServiceNow, alcançamos um padrão global para serviços de pessoas, um lugar para todos buscarem ajuda. Todos têm clareza, sabem o que é o HelpHub e o utilizam frequentemente para tudo, desde reparar um computador, solicitar folga ou fazer uma pergunta sobre um pagamento.
"Estou muito orgulhosa do que conseguimos com a ServiceNow. O próximo item do nosso roadmap é a integração, pois a experiência do funcionário deve começar antes mesmo que os novos contratados comecem a trabalhar. Queremos que eles se sintam alegres com a contratação; prontos, motivados e equipados para começar o primeiro dia."
O incentivador executivo do projeto da Cushman & Wakefield foi Matt Noe, ex-vice-presidente sênior de experiência e serviços globais de pessoas e agora presidente de serviços ao cliente da C&W Services. "A ServiceNow foi a base da nossa recente transformação de RH e do novo modelo operacional em Cushman & Wakefield", explicou Matt. "A mudança de uma equipe de RH descentralizada, que operava exclusivamente no nível local, para um modelo global de serviços compartilhados exigiu que colocássemos a experiência do funcionário como prioridade do nosso projeto.
"Com a implementação da ServiceNow, reduzimos globalmente os custos de RH em 15%, mas também melhoramos os níveis de serviço, simplificamos processos, automatizamos fluxos de trabalho, criamos uma cultura de responsabilidade em nossos Centros de serviço de pessoas e criamos um único ponto de entrada para todo o suporte de RH, TI e Finanças. A ServiceNow foi uma líder de pensamento confiável em todo o processo, desde o desenvolvimento de casos de negócios até a implementação e a melhoria contínua."