Garantir a segurança de Singapura, hoje e no futuro

A DSO National Laboratories, maior organização de pesquisa e desenvolvimento (P&D) de defesa de Singapura, tem como missão desenvolver as tecnologias e soluções que garantirão a segurança contínua do país.

Seus 1.600 engenheiros e cientistas de pesquisa trabalham para proteger Singapura das ameaças existentes e futuras vindas de terra, mar, ar, espaço e espaço cibernético, bem como atuar como centros de excelência da inovação e inspiração para a grande comunidade de P&D de Singapura.

Inaugurada em 1972 com apenas três cientistas, a DSO National Laboratories é hoje uma sólida organização de 1.600 profissionais e desfruta de colaborações internacionais com instituições de pesquisa e setores de defesa na Ásia, Europa e nos EUA.

Suporte garantido à TI em toda a organização

A DSO enfrenta inúmeros desafios. Precisa manter os dados seguros e protegidos no centro das suas atividades inovadoras e, ao mesmo tempo, fornecer aos seus engenheiros e cientistas talentosos as ferramentas, tecnologias, sistemas e práticas recomendadas necessários para entregar soluções de alto nível.

A DSO precisa também demonstrar que suas operações e processos são eficientes e econômicos e, para isso, deve maximizar seus investimentos em infraestrutura de TI, pessoas e nas tarefas vitais que executam. O projeto de transformação digital deve também objetivar a entrega de novas funcionalidades e disponibilizar um serviço completo às suas divisões corporativas e de P&D.

“A Divisão digital está transformando a maneira como trabalhamos e as funcionalidades que oferecemos para a segurança de Singapura”, explica Hui Han CHIN, diretor de tecnologia digital da DSO. “A natureza altamente segura do nosso trabalho requer inúmeras redes segregadas, tanto no local quanto on-line. O desafio é garantir suporte seguro aos serviços de TI sem deixar de oferecer suporte acessível, rápido e ininterrupto aos usuários.”

Redução drástica nos tempos de resolução de tíquetes

A solução legada da DSO para gestão de serviços de TI estava ficando cada vez mais difícil de usar e manter e não era capaz de oferecer o nível mínimo de segurança exigido pela organização.

Nos últimos anos, as agências governamentais de Singapura começaram ampliar a implantação da plataforma ServiceNow para suas robustas provisões de segurança integrada. Como resultado, Hui Han decidiu investigar a adequação da ServiceNow para a DSO e identificou uma implantação gerenciada das soluções da plataforma ServiceNow a ser executada em três etapas.

A primeira etapa foi implantada em outubro de 2022. “Começamos com uma implantação inicial do ServiceNow IT Service Management (ITSM), cujo processo teve o suporte da Activeo, nosso parceiro em Singapura”, afirma Hui Han.

“Na primeira fase de implantação do ITSM, concluída em fevereiro de 2023, o serviço foi disponibilizado a todos os 1.600 funcionários da DSO e incluía uma versão para dispositivos móveis. Além disso, foram realizados workshops para apresentar a plataforma da ServiceNow às equipes da DSO e demonstrar seus principais recursos.”

Um catálogo completo de serviços de autoatendimento é disponibilizado instantaneamente aos usuários, com o qual poderão encontrar respostas a consultas comuns e acessar os serviços de que precisam para garantir o máximo possível de produtividade.

Para Hui Han e seus colegas, uma visão única e unificada das análises e painéis de gestão permite que os tíquetes sejam priorizados e encaminhados aos colegas da DSO mais bem posicionados para solucioná-los.

“A visibilidade dos tíquetes já está produzindo uma resolução bem mais rápida, e isso agrada bastante aos colegas, pois os tíquetes podem ser visualizados e aprovados pelo pessoal da equipe de TI em seus relógios Apple”, explica ele. “O tempo necessário para gerar relatórios de gestão também foi reduzido drasticamente. Antes, esse processo levava cerca de sete horas, mas agora é possível realizá-lo em 30 minutos, o que economiza mais de 92% de tempo. De forma extremamente rápida, todos estão na mesma página compartilhando as mesmas informações a visualizando os mesmos Visual Task Boards.

“O mais importante é que nossos cientistas e engenheiros agora dispõem de mais tempo para se dedicarem a tarefas de maior valor e urgência que requerem atenção imediata, uma vez que os requisitos de TI estão sendo atendidos com grande rapidez e eficácia na plataforma da ServiceNow. Com a automação, tudo pode ser feito de maneira eficaz e remota por meio de fluxos de trabalho pré-criados, sem a necessidade de os colegas buscarem ajuda fora de suas mesas de trabalho. Ainda é muito cedo para ver mudanças nos níveis de satisfação dos colegas, mas estou confiante de que aumentaram!”

A segunda etapa começou em abril de 2023 e deverá ampliar a implantação do ITSM de modo a explorar todo o seu potencial e viabilizar uma entrega completa de serviços de TI. Hui Han acrescenta: “Isso incluirá a adoção de recursos adicionais, como um Virtual Agent potencializado por IA, e integração com o Microsoft Teams para reunir todos os elementos no ecossistema Microsoft 365 da DSO. Pretendemos também estender a plataforma ServiceNow a funções de negócios adicionais, como RH para integração e desligamento de funcionários.”

A implantação deverá ser concluída em dezembro de 2023, e Hui Han prevê um aumento da eficiência e da satisfação dos funcionários até lá.

Futuros planos de melhoria criados com o usuário em mente

Enquanto Hui Han descreve a ServiceNow como o componente fundamental da transformação digital da DSO, o HR Service Delivery, o IT Operations Management e o Strategic Portfolio Management aparecem como próximas opções em sua lista de prioridades.

“Queremos aproveitar ao máximo a integração segura de dados e o que há de melhor em termos de automação, já que a ServiceNow nos atende nesse sentido. A ServiceNow honra seu nome: tudo é centrado em serviços e pensado no usuário.

“A ServiceNow oferece um enorme potencial para a DSO. Para os interessados em adotar a plataforma e sua automação, trata-se de um importante investimento com inúmeros recursos que economizam tempo. O processo de adoção da ServiceNow também foi simplificado: inúmeras contratações muito bem direcionadas nos capacitam a avançar rapidamente em nossa implantação. Tem sido um processo extremamente eficaz”, conclui Hui Han.