Entrega de conteúdo relevante em meio a uma sociedade conectada
Como empresa de mídia líder na Alemanha, a Kölner Stadt-Anzeiger Medien, editora de mídia de Colônia cuja marca foi recentemente reposicionada, acumula uma história de mais de 400 anos e cria conteúdo relevante para uma sociedade conectada em rede. Embora a distribuição de informações seja um objetivo primário, o desenvolvimento tecnológico, a inovação e o progresso são fundamentais à história e ao espírito da empresa.
Com uma experiência impressionante na publicação e na distribuição de informações, a DuMont sabe tudo sobre entrega de conteúdo personalizado aos clientes. Sediada em Colônia e com escritórios em oito países, a DuMont emprega atualmente cerca de 2.600 pessoas. Fundamentada nos três pilares de negócios “Mídia regional”, “Informações de negócios” e “Tecnologias de marketing”, a distribuição eficaz de informações personalizadas a grupos-alvo relevantes permanece no coração da organização.
Recalibração das comunicações
As limitações técnicas da antiga intranet impediam a disponibilização de muitas funções desejadas, inclusive em um formato que também fosse adequado para celulares e, por exemplo, enviasse ao usuário notificações por push sobre notícias importantes da empresa.
O desejo da empresa era que seu compromisso para com a inovação tecnológica e a disponibilização de informações relevantes fosse reproduzido internamente. A falta de coesão e conectividade causada por sistemas legados criava um processo de digitalização mais difícil.
A equipe era obrigada a pesquisar várias fontes para encontrar informações e suporte, e o acesso estava disponível apenas em um formato de navegador. Além disso, nem todos os funcionários pertencentes à DuMont dispunham de acesso a informações corporativas. Isso não apenas gerava interrupções na mídia, como também implicava a falta de informações completas para alguns funcionários. “Em nossa jornada para disponibilizar conteúdo aos clientes por meio de novos modelos de negócios, é igualmente importante fornecer conteúdo relevante aos nossos funcionários”, afirma Jörg Bartke - Arquiteto chefe da DuMont.
O acesso remoto restrito, em especial no início da pandemia da COVID-19, que confinou os funcionários e os obrigou a trabalhar de casa esporadicamente, implicava que os funcionários sem acesso à rede interna via VPN não estariam tão bem informados quanto poderiam estar em outras condições. O acesso aos canais de comunicação internos ficou limitado a quem tivesse acesso às redes da empresa. Fora do escritório, sem conexão com fio, os funcionários não tinham acesso à plataforma central de informações da DuMont.
Serviços unificados e fluxo de informações
Com a implementação de tecnologias ServiceNow, a empresa conta agora com uma solução completa para fornecer serviços digitais internos, acessíveis em qualquer dispositivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, à sua força de trabalho de 2.600 funcionários, conectada em 30 locais. A Now Platform oferece aos usuários finais suporte a uma experiência digital gerenciada centralmente, moderna e dimensionável, com uma interface clara e fácil de usar. Duas bibliotecas de scripts centrais hospedam dados de permissão para contas de usuário individuais. Desde o lançamento do novo portal, 350 artigos foram acessados por 2.200 consumidores.
O ServiceNow App Engine capacitou a DuMont a criar e implantar o “Insights”, um aplicativo móvel que fornece à equipe notícias selecionadas sobre a empresa, com recursos de segmentação por grupo. Isso desenvolve uma compreensão compartilhada das questões mais importantes para a empresa e dos acontecimentos internos, além de conectar a equipe onde quer que seus integrantes estejam. Serve também como fórum no qual a colaboração pode florescer. O conteúdo é estruturado e entregue de maneira hábil, com pesquisa de texto completa em toda a base de conteúdo e uma interface do usuário intuitiva que direciona os usuários por meio de categorias de conteúdo em carrossel. Links para serviços corporativos também estão disponíveis por meio de uma função de pesquisa para membros da equipe e uma opção para exibição cronológica de conteúdo. Essa entrega de conteúdo perfeita significa maior exposição aos clientes: “É nossa ferramenta de publicidade para levarmos informações e conhecimento a todos os clientes”, afirma Jörg.
O aplicativo Insights transforma os dispositivos dos usuários finais em um hub de informações móveis, acessível a todos, onde e quando desejarem. Por meio de notificações por push, os usuários agora podem ser alertados sobre notícias importantes da empresa em seus telefones celulares. Um aspecto importante do Insights é a inclusão de um link para o novo portal de suporte e serviço de TI da DuMont, desenvolvido pelo ServiceNow IT Service Management Pro. Ao oferecer suporte de TI por meio de gestão autodirecionada de soluções, o portal libera a equipe de TI para trabalhar em tarefas menos repetitivas e de maior valor. A produção de notícias corporativas foi padronizada, simplificada e, consequentemente, disponibilizada a um número maior de autores com menos conhecimento técnico necessário. Os chatbots que utilizam o Virtual Agent fornecem serviços de TI resilientes e sempre ativos para desviar da equipe de TI o tratamento de tíquetes.
“Não se trata apenas de um aplicativo de notícias, mas também algo com o qual você pode abrir um incidente ou conferir quais ativos estão à sua disposição. Você pode ler artigos da base de conhecimento e emitir uma solicitação de serviço”, afirma Jörg.
Agora, com os produtos ServiceNow, a DuMont aguarda ansiosa os próximos 400 anos de domínio na entrega de conteúdo, tanto interna quanto externamente.
“Trabalhar com a ServiceNow é uma jornada. Por meio do “Insights”, nosso aplicativo de notícias, pudemos demonstrar o quão poderosos somos na digitalização de processos de negócio, graças à ServiceNow. Agora, todos conhecem o poder de realização da ServiceNow e contamos com a atenção das nossas partes interessadas e a chance de desenvolver mais com a ServiceNow no futuro”, conclui Jörg.