Líder em seu ramo de atividade, a Elara Caring oferece uma ampla variedade de soluções e serviços de saúde em domicílio, que incluem saúde domiciliar qualificada, serviços de cuidados pessoais, saúde comportamental, cuidados paliativos e casas de repouso para pessoas de todas as idades nos Estados Unidos. A empresa é altamente comprometida em disponibilizar cuidados holísticos e centrados no paciente que promovem qualidade de vida por meio da independência e dignidade no ambiente doméstico.
Para honrar esse compromisso, a Elara Caring, além de reter e contratar os melhores cuidadores do setor, torna a experiência do membro da equipe o foco principal de atenção da organização. A assistência acolhedora prestada pelos cuidadores da Elara é escalada em diversas áreas de serviço em 17 estados e conta com 26 mil membros da equipe e aproximadamente 12 milhões de visitas domiciliares de saúde por ano. Embora houvesse sistemas principais de registro na organização, era necessária uma plataforma para transformação digital que simplificasse as interações dos membros da equipe com esses sistemas, independentemente da região ou da função dos funcionários.
“Meu trabalho é encontrar a melhor forma de usar a tecnologia, seja automação, IA ou novos fluxos de trabalho, e reduzir a complexidade para permitir que nossos cuidadores se concentrem no que fazem de melhor: prestar assistência acolhedora ao paciente”, afirmou Chris Mate, CIO da Elara Caring. “Nossos cuidadores optam pelos cuidados de saúde em domicílio para cuidar de pessoas, e a tecnologia precisa dar suporte a essa escolha, e não a ofuscar.”
Otimização das operações empresariais de assistência médica
A ServiceNow e a Elara Caring trabalham juntas desde 2022 para implementar novas soluções, unificar sistemas e processos e criar uma forma de trabalho modernizada e otimizada. Essa parceria permite também que o provedor de assistência médica preserve a prestação de cuidados por meio da plataforma protegida pela HIPAA.
Com o ServiceNow IT Service Management (ITSM) e o IT Operations Management (ITOM), a Elara Caring simplificou suas operações de TI e estabeleceu uma base sólida para aplicar novas soluções e digitalizar todos os processos e fluxos de trabalho não só dos cuidadores nas residências dos pacientes como também dos coordenadores de assistência no back-office. Isso melhorou as operações dos cuidadores e a experiência do paciente. A Elara Caring prevê uma economia de 20% nos custos com TI resultante das mudanças. “Com o ITSM, observamos melhorias significativas nos níveis de serviço em toda a empresa”, afirmou Chris.
Além disso, a implantação do ServiceNow App Engine pela Elara Caring, que teve como objetivo criar apps low-code personalizados, resultou em uma economia de tempo adicional para a organização. Um exemplo disso é o app Medication Administration, um formulário digitalizado de pacientes usado pelos cuidadores para documentar a administração de medicamentos durante a visita do paciente. Substituindo o processo anteriormente manual, o app ajudou a disponibilizar a documentação mais rapidamente e reduziu os erros de medicação.
Além disso, a equipe de TI da Elara Caring pôde criar rapidamente uma aplicação que enviava notificações de texto para lembrar os pacientes das próximas visitas programadas. Por conta do aprimoramento, a empresa constatou imediatamente uma melhoria nas pontuações de CSAT do paciente.
Por fim, com o uso do ServiceNow App Engine, foi desenvolvido o Room & Board (R&B), um app low-code destinado a gerenciar despesas de casas de repouso relacionadas a hospedagem e alimentação em estabelecimentos de enfermagem especializados. Antes da implementação, esse processo de despesa era cansativamente manual e envolvia várias planilhas, correspondência por e-mail e integração com Microsoft Teams. Hoje, a Elara Caring dispõe de um fluxo de trabalho consolidado com o qual essas despesas podem ser concluídas de forma precisa e eficaz.
“O ServiceNow App Engine nos permitiu chegar a várias soluções pontuais para situações que antes requeriam fluxos de trabalho extremamente manuais. Nossa expectativa é de iteração e otimização contínuas”, afirmou Chris.
Aprimoramento da experiência do funcionário para atender melhor aos pacientes
A Elara Caring aumentou a eficiência e, ao mesmo tempo, oferece uma assistência acolhedora com a Gestão de serviços de campo (FSM) e a Prestação de serviços no local de trabalho (WSD). Com a ServiceNow, a Elara Caring alinha turnos à localização dos cuidadores, o que melhora a experiência do funcionário, e disponibiliza uma programação otimizada para uma divisão da força de trabalho de aproximadamente 18 mil membros da equipe.
Além dos recursos de aprendizado de máquina e IA, que conectam pacientes a possíveis cuidadores com base na geografia, outras considerações também estão integradas. Por exemplo, cuidadores que têm alergias não serão enviados a residências onde há animais e, pelo fato de os membros da equipe da Elara Caring oferecerem atendimento em nove idiomas diferentes, os pacientes serão conectados aos cuidadores que falam sua língua.
“Quando a gente avalia como gerenciar um milhão de visitas por mês, uma boa logística pode eliminar as dificuldades do dia do cuidador”, comentou Chris. “A Gestão de serviços de campo nos ajudou muito.”
Além disso, ao oferecer turnos de trabalho aos cuidadores por meio do WSD, é possível adotar uma abordagem de mercado mais estratégica à prestação de cuidados, que oferece autonomia e flexibilidade aos cuidadores.
“Queremos ser o empregador preferencial”, disse Chris. “Parte dessa estratégia é manter nosso pessoal engajado e oferecer turnos de atendimento ao paciente alinhados a seus conhecimentos e preferências. A ServiceNow nos capacita a fazer tudo isso.”
Para simplificar ainda mais as operações e melhorar a experiência do cuidador, a Elara Caring adotou a Prestação de serviços de RH (HRSD) e o Crescimento e desenvolvimento de funcionários (EGD). Ambos os módulos viabilizarão uma integração mais rápida e proporcionarão melhores experiências de desenvolvimento de talentos para membros da equipe, o que ajuda a empresa a reduzir a alta rotatividade de funcionários do setor de atendimento domiciliar. Embora melhorias específicas dependam da geografia, sendo que alguns estados impõem regulamentos mais rigorosos em relação aos cuidadores, o tempo de integração de novos membros da equipe foi reduzido, em alguns casos, de semanas para um único dia. Isso proporciona maior visibilidade do pipeline de talentos e permite que a empresa obtenha eficiências de custo, garantindo, ao mesmo tempo, que os cuidadores rapidamente sejam integrados e estejam prontos para oferecer um atendimento excepcional ao paciente.
A empresa está usando também o HRSD para desenvolver um portal do funcionário no Central do funcionário - Pro e criar uma experiência premium envolvendo todas as perguntas e solicitações do RH, o que inclui folha de pagamento, descanso remunerado, benefícios, pagamentos, consultas gerais e muito mais. Tudo isso será gerenciado via acesso às ferramentas certas, sejam elas um portal, um chat, um Virtual Agent ou recursos de IA generativa, o que descomplica a experiência do funcionário. Com o EGD, a equipe se beneficiará ainda mais das ferramentas de desenvolvimento contínuo e autoguiado, com as quais poderá personalizar planos de crescimento e assumir o controle de sua jornada de carreira.
“A ServiceNow nos permite diferenciar a experiência que nossos cuidadores têm ao trabalhar para nós em comparação a outras agências de saúde domiciliar e, subsequentemente, a experiência vivenciada pelos pacientes ao receber nossos cuidados de alta qualidade”, afirmou Chris. “Este animados com o próximo capítulo e os novos recursos à nossa disposição.”
Centralização e simplificação de sistemas
A Elara Caring utiliza a ServiceNow de uma forma centralizada que afeta positivamente todos os níveis do negócio. Por exemplo, o Mecanismo de automação da ServiceNow (mais especificamente, o Integration Hub e o Hub de Automação de processos robóticos (APR), é usado para se conectar a sistemas como o AlayaCare (um sistema principal de back-end para os serviços de cuidados pessoais da Elara), o Workday e o sistema primário de prontuários médicos eletrônicos (EMR) da empresa, o Homecare Homebase. Isso simplifica as indicações dos pacientes e agiliza o processo no qual o paciente é colocado em atendimento.
A empresa também está criando um mecanismo baseado em regras na ServiceNow em que o RPA desempenha um importante papel graças à sua integração a vários sistemas legados.
Além disso, a Gestão de serviços de assistência médica e ciências biológicas da ServiceNow, também usada atualmente pela Elara, desempenhará um papel cada vez mais importante na evolução da empresa e representa um exemplo de conformidade do HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) da Elara Caring. A importância de uma troca centralizada, eficiente e segura de informações do paciente, dados clínicos e prontuários médicos está atrelada à abordagem de atendimento da Elara centrada no paciente.
A ServiceNow proporciona à Elara Caring uma vantagem competitiva ao explorar tecnologia de ponta para elevar a experiência do paciente e do membro da equipe e, ao mesmo tempo, posicionar estrategicamente a empresa para o crescimento futuro. O uso da ServiceNow pela Elara Caring por meio de uma abordagem centralizada, combinada à agilidade proporcionada pela automação low-code, permite que a organização continue a expandir suas ofertas digitais de saúde via investimentos atrelados ao seu roadmap estratégico.
“O que mais me agrada na ServiceNow é a oferta de uma plataforma única”, afirmou Chris. “Ela realmente simplifica as coisas. Em outros produtos, teríamos de criar muitas pontes de integração, mas a forma como a ServiceNow junta tudo isso é tremendamente útil para nós. A plataforma nos permite fazer investimentos em diferentes lugares com um roadmap de longo prazo para integrá-los facilmente. Eu não poderia exigir mais de um parceiro. A ServiceNow nos oferece uma visão do nosso negócio antes inimaginável. Em breve, estaremos em todos os estados com a ServiceNow; é a essência do nosso roadmap de transformação digital.”