Now Platform lida com uma série de desafios de TI
A indústria de laticínios está em rápida evolução, e a produtora internacional de leite Emmi é uma das muitas empresas que registrou um rápido crescimento nos últimos dez anos. Desde seu início humilde no processamento de leite em 1907, a empresa cresceu e se tornou a principal fabricante de laticínios de alta qualidade da Suíça, com uma forte presença local em 14 países diferentes. Hoje, a Emmi vende seus produtos em 60 países em todo o mundo, fabricando-os em 50 locais de produção em onze países. Ela emprega mais de 9.000 pessoas, das quais cerca de 3.000 estão sediadas na Suíça.
A equipe de TI da Emmi recebe solicitações por meio de vários canais de toda a empresa, e o processamento manual dessas solicitações estava se tornando caro e ineficiente. "Não podíamos nem tentar oferecer um catálogo de serviços porque não tínhamos um, nem os processos implementados para isso", explica Ricardo Nebot, diretor de TI da Emmi Schweiz.
Para atender à crescente demanda de TI da empresa em termos de disponibilidade, desempenho e serviço, a equipe optou por introduzir o ITSM (IT Service Management) da ServiceNow. "As soluções da ServiceNow são únicas, pois oferecem uma grande variedade de funções", afirma Ricardo, ao explicar a decisão da empresa. "A Now Platform não falhou nenhuma vez nos últimos cinco anos. O alto nível de desempenho que o sistema oferece significa que sempre temos recursos suficientes para manter nossas aplicações com alto desempenho."
Quando a equipe de TI da Emmi começou a trabalhar com seu parceiro de TI BitHawk, em 2015, foi apenas o início de uma longa e frutífera jornada.
Marcel Leu, líder de equipe de consultoria de gestão de serviços empresariais da BitHawk, foi responsável pelo projeto em cada etapa do processo. "A organização e a gestão de mudanças são muito importantes para a Emmi e ela abraça ativamente os temas", explica Marcel. Ele acredita que um fator importante no sucesso do projeto foi a distribuição clara de funções em termos de responsabilidades de processo desde o primeiro dia. A Emmi também garantiu a adesão à plataforma desde o início. Isso permitiu que a equipe trabalhasse passo a passo em direção à automação máxima, o que alivia significativamente a pressão sobre o departamento de TI da Emmi. "A experiência do nosso parceiro de implementação BitHawk, a colaboração, a troca de informações e o processo de aprendizado compartilhado em tantas áreas, têm sido um enorme suporte no desenvolvimento contínuo da solução", afirma Ricardo. "Os 3,5 FTEs na central de serviços ficariam totalmente sobrecarregados sem o portal e não conseguiriam acompanhar as demandas atuais", acrescenta Adrian Schmid, proprietário da plataforma.
O conceito de autoatendimento começa com o "Software de Quiosque"
Como a provisão de software em particular exigia uma grande quantidade de esforço da equipe, o primeiro passo foi introduzir um software de quiosque de autoatendimento na MSP (Managed Service Platform, plataforma de serviços gerenciados) da ServiceNow. Isso deu à equipe a opção de solicitar e gerenciar hardware e software por conta própria, reduzindo os custos operacionais e de licenciamento.
A próxima etapa era padronizar e centralizar os processos de ITIL. "Anteriormente, cada departamento estava seguindo um processo diferente e usando ferramentas diferentes", explica Adrian. Havia várias ferramentas diferentes de emissão de tíquetes sendo usadas simultaneamente, com alguns tíquetes enviados por meio do SAP Solution Manager e outros por meio da plataforma MSP. As interfaces agora estão sendo usadas como uma solução alternativa para enviar todos os tíquetes por meio da ServiceNow centralmente, o que significa que todas as ordens de serviço agora chegam em um único sistema. As responsabilidades também foram redefinidas como parte da transformação, e um gerente de processos de negócios foi designado para gerenciar cada processo de ITSM e desenvolvê-lo ainda mais.
O Painel de gestão do ciclo de vida torna o planejamento de custos mais claro
O primeiro grande projeto de automação foi lançado em 2019 com permissões de unidade. Agora, os usuários podem solicitar acesso a pastas e unidades em toda a estrutura e as permissões são concedidas automaticamente pelo gerenciador de pastas ou unidades. "Esse processo é totalmente automatizado, não há mais intervenção manual. É mais do que apenas poder gerar um tíquete por conta própria", explica Adrian.
Nesse mesmo ano, vimos a construção do CMDB, que abrange toda a infraestrutura de TI da Emmi. Isso gerou uma base sobre a qual a empresa poderia criar o Painel de gestão do ciclo de vida do chão de fábrica. O painel permite que a equipe de TI da Emmi forneça dados às instalações de produção para ajudá-las a tornar o planejamento de custos do processo orçamentário anual muito mais claro. "Podemos ver os cerca de 1.300 servidores que temos nas salas de produção e indicar claramente o que precisa ser feito em termos de segurança, ciclos de vida e manutenção nos próximos anos", explica Reto Luginbühl, diretor de demanda e serviços de TI.
Com o Integration Hub Professional, introduzido pela equipe de TI no ano seguinte, a equipe tem a opção de solicitar uma plataforma de colaboração no Microsoft Teams por meio da Central de TI do funcionário, que é criado automaticamente em apenas alguns minutos. "Esse ponto de entrada no Integration Hub é usado o tempo todo", afirma Reto. Se for necessário criar canais de comunicação para um projeto departamental específico, isso também será solicitado através da Central de TI do funcionário. Com as pré-configurações definidas e prontas para uso, todos os aplicativos do Microsoft 365 necessários são fornecidos em segundo plano de forma totalmente automática.
Os departamentos podem visualizar seu próprio uso de TI e gerenciar custos
No ano passado, a equipe de TI da Emmi avançou mais um grande passo ao expandir seu sistema de gestão de custos de TI e conectá-lo ao portal de informações do usuário. Isso significa que cada departamento agora tem uma visão geral de todos os serviços de TI que utiliza, dos custos associados a eles e da opção de gerenciá-los por conta própria. "Cada gerente de centro de custos pode ver quais dispositivos, licenças e serviços estão sendo cobrados na ServiceNow, onde também pode gerenciar os custos devolvendo ou cancelando dispositivos e serviços", afirma Adrian. A empresa obtém uma visão geral mais precisa dos recursos de TI em todo o negócio, o que aumenta a eficiência e reduz os custos. "Isso significa que podemos atribuir os serviços de TI que fornecemos o ano todo aos departamentos individuais da forma mais transparente possível", explica Reto. "Também é importante observar que reduzimos os custos com eficiência, reutilizando hardware e software."
O SPM (Strategic Portfolio Management) desempenha um papel importante nisso. "Todas as solicitações de TI são coletadas centralmente por meio do SPM. Esse processo é gerenciado por nosso gerente de contas-chave de TI", explica Reto. Se um departamento tiver uma solicitação de TI, ela será enviada como uma "Solicitação de mudança". O conteúdo e a clareza da solicitação são verificados pela equipe de TI, que trabalha com o departamento para desenvolver uma solução e passar pelo processo de aprovação. Por fim, a solicitação é entregue aos Gerentes de mudanças ou Gerentes de projetos para implementação.
A equipe pode solicitar 300 itens por meio da Central de TI do funcionário. Mais de 100.000 pedidos foram processados até o momento. A única maneira pela qual a equipe conseguiu acompanhar o crescimento da empresa nos últimos cinco anos foi implementando automação e processos gerenciados. "Em 2022, conseguimos realocar todas as solicitações e relatórios de erros para o portal, aliviar a pressão sobre a Central de serviços e começar a analisar novas áreas", afirma Reto. Ele vê a jornada da ServiceNow na empresa como uma espécie de transformação. Ela começou com um software de quiosque simples, que passou a ser desenvolvido para serviços abrangentes e autogerenciados para a equipe, bem como processos de ITSM controlados e gerenciados.
O sucesso dessa jornada é claramente refletido no nível de satisfação entre os funcionários da empresa, que agora têm acesso 24 horas à Central de TI do funcionário. Em uma recente pesquisa de satisfação padronizada, a equipe de TI da Emmi alcançou mais uma vez uma classificação máxima de 5,2 do total de 6. "A satisfação está intimamente ligada ao grau de automação e autoatendimento", explica Reto. Apenas mais um motivo pelo qual a equipe de TI continuará avançando com a automação em um futuro próximo e desenvolvendo ainda mais a Central de TI do funcionário. "A ServiceNow é para nós da área de TI o que um bom ERP é para os negócios. Simplesmente indispensável", resume Reto.