Com a ServiceNow, a TI pode acompanhar o crescimento da Emmi
300 itens podem ser solicitados pelo portal 100 mil pedidos processados até 2022 5,2/6 é a classificação da equipe de TI

Now Platform lida com uma série de desafios de TI
A indústria de laticínios está em rápida evolução, e a produtora internacional de leite Emmi é uma das muitas empresas que registrou um rápido crescimento nos últimos dez anos. Desde seu início humilde no processamento de leite em 1907, a empresa cresceu e se tornou a principal fabricante de laticínios de alta qualidade da Suíça, com uma forte presença local em 14 países diferentes. Hoje, a Emmi vende seus produtos em 60 países em todo o mundo, fabricando-os em 50 locais de produção em onze países. Ela emprega mais de 9.000 pessoas, das quais cerca de 3.000 estão sediadas na Suíça.

A equipe de TI da Emmi recebe solicitações por meio de vários canais de toda a empresa, e o processamento manual dessas solicitações estava se tornando caro e ineficiente. "Não podíamos nem tentar oferecer um catálogo de serviços porque não tínhamos um, nem os processos implementados para isso", explica Ricardo Nebot, diretor de TI da Emmi Schweiz.

Para atender à crescente demanda de TI da empresa em termos de disponibilidade, desempenho e serviço, a equipe optou por introduzir o ITSM (IT Service Management) da ServiceNow. "As soluções da ServiceNow são únicas, pois oferecem uma grande variedade de funções", afirma Ricardo, ao explicar a decisão da empresa. "A Now Platform não falhou nenhuma vez nos últimos cinco anos. O alto nível de desempenho que o sistema oferece significa que sempre temos recursos suficientes para manter nossas aplicações com alto desempenho."

Quando a equipe de TI da Emmi começou a trabalhar com seu parceiro de TI BitHawk, em 2015, foi apenas o início de uma longa e frutífera jornada.

Marcel Leu, líder de equipe de consultoria de gestão de serviços empresariais da BitHawk, foi responsável pelo projeto em cada etapa do processo. "A organização e a gestão de mudanças são muito importantes para a Emmi e ela abraça ativamente os temas", explica Marcel. Ele acredita que um fator importante no sucesso do projeto foi a distribuição clara de funções em termos de responsabilidades de processo desde o primeiro dia. A Emmi também garantiu a adesão à plataforma desde o início. Isso permitiu que a equipe trabalhasse passo a passo em direção à automação máxima, o que alivia significativamente a pressão sobre o departamento de TI da Emmi. "A experiência do nosso parceiro de implementação BitHawk, a colaboração, a troca de informações e o processo de aprendizado compartilhado em tantas áreas, têm sido um enorme suporte no desenvolvimento contínuo da solução", afirma Ricardo. "Os 3,5 FTEs na central de serviços ficariam totalmente sobrecarregados sem o portal e não conseguiriam acompanhar as demandas atuais", acrescenta Adrian Schmid, proprietário da plataforma.

O conceito de autoatendimento começa com o "Software de Quiosque"
Como a provisão de software em particular exigia uma grande quantidade de esforço da equipe, o primeiro passo foi introduzir um software de quiosque de autoatendimento na MSP (Managed Service Platform, plataforma de serviços gerenciados) da ServiceNow. Isso deu à equipe a opção de solicitar e gerenciar hardware e software por conta própria, reduzindo os custos operacionais e de licenciamento.

A próxima etapa era padronizar e centralizar os processos de ITIL. "Anteriormente, cada departamento estava seguindo um processo diferente e usando ferramentas diferentes", explica Adrian. Havia várias ferramentas diferentes de emissão de tíquetes sendo usadas simultaneamente, com alguns tíquetes enviados por meio do SAP Solution Manager e outros por meio da plataforma MSP. As interfaces agora estão sendo usadas como uma solução alternativa para enviar todos os tíquetes por meio da ServiceNow centralmente, o que significa que todas as ordens de serviço agora chegam em um único sistema. As responsabilidades também foram redefinidas como parte da transformação, e um gerente de processos de negócios foi designado para gerenciar cada processo de ITSM e desenvolvê-lo ainda mais.

Com a ServiceNow, a equipe de TI da Emmi pode dar suporte ao setor de produção da empresa com seu planejamento de custos. Ricardo Nebot Head of IT

O Painel de gestão do ciclo de vida torna o planejamento de custos mais claro
O primeiro grande projeto de automação foi lançado em 2019 com permissões de unidade. Agora, os usuários podem solicitar acesso a pastas e unidades em toda a estrutura e as permissões são concedidas automaticamente pelo gerenciador de pastas ou unidades. "Esse processo é totalmente automatizado, não há mais intervenção manual. É mais do que apenas poder gerar um tíquete por conta própria", explica Adrian.

Nesse mesmo ano, vimos a construção do CMDB, que abrange toda a infraestrutura de TI da Emmi. Isso gerou uma base sobre a qual a empresa poderia criar o Painel de gestão do ciclo de vida do chão de fábrica. O painel permite que a equipe de TI da Emmi forneça dados às instalações de produção para ajudá-las a tornar o planejamento de custos do processo orçamentário anual muito mais claro. "Podemos ver os cerca de 1.300 servidores que temos nas salas de produção e indicar claramente o que precisa ser feito em termos de segurança, ciclos de vida e manutenção nos próximos anos", explica Reto Luginbühl, diretor de demanda e serviços de TI.

Com o Integration Hub Professional, introduzido pela equipe de TI no ano seguinte, a equipe tem a opção de solicitar uma plataforma de colaboração no Microsoft Teams por meio da Central de TI do funcionário, que é criado automaticamente em apenas alguns minutos. "Esse ponto de entrada no Integration Hub é usado o tempo todo", afirma Reto. Se for necessário criar canais de comunicação para um projeto departamental específico, isso também será solicitado através da Central de TI do funcionário. Com as pré-configurações definidas e prontas para uso, todos os aplicativos do Microsoft 365 necessários são fornecidos em segundo plano de forma totalmente automática.

Os departamentos podem visualizar seu próprio uso de TI e gerenciar custos
No ano passado, a equipe de TI da Emmi avançou mais um grande passo ao expandir seu sistema de gestão de custos de TI e conectá-lo ao portal de informações do usuário. Isso significa que cada departamento agora tem uma visão geral de todos os serviços de TI que utiliza, dos custos associados a eles e da opção de gerenciá-los por conta própria. "Cada gerente de centro de custos pode ver quais dispositivos, licenças e serviços estão sendo cobrados na ServiceNow, onde também pode gerenciar os custos devolvendo ou cancelando dispositivos e serviços", afirma Adrian. A empresa obtém uma visão geral mais precisa dos recursos de TI em todo o negócio, o que aumenta a eficiência e reduz os custos. "Isso significa que podemos atribuir os serviços de TI que fornecemos o ano todo aos departamentos individuais da forma mais transparente possível", explica Reto. "Também é importante observar que reduzimos os custos com eficiência, reutilizando hardware e software."

O SPM (Strategic Portfolio Management) desempenha um papel importante nisso. "Todas as solicitações de TI são coletadas centralmente por meio do SPM. Esse processo é gerenciado por nosso gerente de contas-chave de TI", explica Reto. Se um departamento tiver uma solicitação de TI, ela será enviada como uma "Solicitação de mudança". O conteúdo e a clareza da solicitação são verificados pela equipe de TI, que trabalha com o departamento para desenvolver uma solução e passar pelo processo de aprovação. Por fim, a solicitação é entregue aos Gerentes de mudanças ou Gerentes de projetos para implementação.

A equipe pode solicitar 300 itens por meio da Central de TI do funcionário. Mais de 100.000 pedidos foram processados até o momento. A única maneira pela qual a equipe conseguiu acompanhar o crescimento da empresa nos últimos cinco anos foi implementando automação e processos gerenciados. "Em 2022, conseguimos realocar todas as solicitações e relatórios de erros para o portal, aliviar a pressão sobre a Central de serviços e começar a analisar novas áreas", afirma Reto. Ele vê a jornada da ServiceNow na empresa como uma espécie de transformação. Ela começou com um software de quiosque simples, que passou a ser desenvolvido para serviços abrangentes e autogerenciados para a equipe, bem como processos de ITSM controlados e gerenciados.

O sucesso dessa jornada é claramente refletido no nível de satisfação entre os funcionários da empresa, que agora têm acesso 24 horas à Central de TI do funcionário. Em uma recente pesquisa de satisfação padronizada, a equipe de TI da Emmi alcançou mais uma vez uma classificação máxima de 5,2 do total de 6. "A satisfação está intimamente ligada ao grau de automação e autoatendimento", explica Reto. Apenas mais um motivo pelo qual a equipe de TI continuará avançando com a automação em um futuro próximo e desenvolvendo ainda mais a Central de TI do funcionário. "A ServiceNow é para nós da área de TI o que um bom ERP é para os negócios. Simplesmente indispensável", resume Reto.

Baixar PDF

 

Compartilhar esta história Produtos Mecanismo de automação IT Service Management Strategic Portfolio Management Detalhes do Cliente Cliente Emmi Schweiz AG Sede Lucerna, Suíça Setor Produção (laticínios) Funcionários 3.200 Parceiro BitHawk
Strategic Portfolio Management Explore a solução que ajuda a TI a acompanhar o crescimento da Emmi Veja a demonstração Comece a usar a ServiceNow Quer se tornar uma história de sucesso? Vamos conversar
Histórias Recomendadas Ver todas as histórias Iniciativas de ESG mais inteligentes KPMG Suíça desenvolve estrutura de ESG pronta para o mercado Leia a história Boas-vindas aos novos funcionários Saab transforms its onboarding experience (Saab transforma sua experiência de integração) Leia a história