Nesta história da IDC, a Epicor compartilhou como elevou a experiência do cliente padronizando processos por meio da plataforma ServiceNow e do Customer Service Management.

Sediada em Austin, no Texas, a Epicor é líder global no desenvolvimento de softwares empresariais específicos de setores e voltados a promover o crescimento dos negócios. A Epicor atende a clientes dos setores automotivo, de equipamentos de construção, distribuição, fabricação e varejo, tem mais de 4.300 funcionários em mais de 150 países e está preparada para ajudar organizações em diferentes cadeias de suprimentos no mundo todo a adotar uma estratégia que priorize os dados e traga informações acionáveis para otimização e automatização dos fluxos de negócios.

"Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é nossa prioridade, e a ServiceNow nos ajuda a garantir uma experiência consistente. Alinhamos os objetivos importantes que nossa equipe precisava cumprir e rapidamente começamos a padronizá-los e mensurá-los em toda a organização", afirma Joe Cherian, Vice-presidente de Suporte ao cliente da Epicor. "Assim, obtemos dados tangíveis que nos permitem medir o sucesso da nossa equipe e dos nossos clientes."

Elevação da experiência do cliente

O portfólio Industry ERP Cloud da Epicor está enraizado em uma profunda experiência no setor e nos segmentos verticais que a empresa atende, um dos seus maiores diferenciais. Oferecer de forma consistente e integrada um alto nível de experiência do cliente é uma prioridade máxima que é mensurada, em partes, com base nos seguintes fatores: melhorias na resolução na primeira chamada, desempenho da base de conhecimento, backlog, CSAT e MTTR (mean time to resolution, tempo médio para resolução). Priorizando o atendimento ao cliente, a Epicor sabia que a unificação de 10 diferentes ferramentas de CRM e de mais de 40 portais do cliente em diferentes linhas de produtos, cada qual com diferentes padrões e abordagens de gestão de casos e de informações, poderia trazer imensas melhorias à experiência do cliente.

Dimensionamento do atendimento ao cliente

A Epicor implementou a plataforma ServiceNow e o CSM (Customer Service Management) a fim de padronizar processos em toda a organização de suporte e atender melhor aos mais de 23.000 clientes da empresa no mundo inteiro. Por exemplo, durante anos, solicitações simples, como redefinições de senha, eram direcionadas aos atendentes do suporte ao cliente. Após a implementação da ServiceNow, 90% das solicitações que antes eram encaminhadas ao suporte ao cliente da Epicor agora podem ser facilmente resolvidas pelos próprios clientes por meio de ferramentas de autoatendimento, o que permite que os atendentes realoquem seu tempo para atender a casos mais complexos.

"Mais do que nunca, os consumidores esperam receber serviços de alta categoria das empresas com as quais trabalham", afirma Cherian. "Seja o desejo do cliente conseguir alterar uma senha facilmente por conta própria, ou receber atendimento de especialistas capazes de elaborar cuidadosamente uma estratégia de implementação de software, a ServiceNow nos ajuda a atender a essa expectativa."

Capacitação dos clientes

Na mesma linha, a Epicor cria oportunidades para que seus clientes conheçam práticas recomendadas, tenham contato direto com especialistas da Epicor e compartilhem informações rápidas. Nos últimos anos, milhares de artigos de conhecimento foram criados para facilitar o autoatendimento do cliente e informar e capacitar os atendentes. Com tantos artigos de conhecimento disponíveis, a pontuação CSAT da Epicor teve uma impressionante melhora de 12 pontos base em apenas quatro anos. O EpicCare, o portal de autoatendimento do cliente da Epicor, conta com o suporte do CSM da ServiceNow e possibilita o envio de tíquetes e solicitações de serviço, além da criação de casos para clientes. O Wayfinder, um componente do portal EpicCare, faz parte desse serviço e permite que os clientes solicitem informações sobre faturamento, contratos, solicitações de serviço, dentre outras atividades, e encaminhem dúvidas para departamentos específicos.

O resultado foi que o tempo médio da primeira resposta aos clientes melhorou em 20%. Além da queda no tempo de resposta, a Epicor reduziu o tempo de integração do cliente e o tempo de aprendizado de novas soluções em 50%.

"O portal EpicCare tem sido um imenso fator de satisfação dos nossos clientes. Como na maioria das tecnologias, é importante que os usuários consigam explorar e compreender os dados, processos e recursos que funcionarão melhor para eles", diz Cherian. "O portal oferece recursos que capacitam os usuários a fazer exatamente isso e ainda possibilitam o contato direto com especialistas." 

Tecnologia focada nas pessoas

"A ServiceNow não só capacitou nossos clientes como também capacitou as equipes de suporte da Epicor", menciona Cherian. "A equipe rapidamente percebeu que a geração de dados significativos leva a avanços concretos, o que acaba tornando seu trabalho muito mais recompensador."

Por que a ServiceNow?

A escolha da ServiceNow como fornecedora de Customer Service Management da Epicor foi uma questão de funcionalidade. Os principais requisitos eram a flexibilidade da plataforma e a capacidade de adaptá-la às necessidades imediatas e futuras da organização. O trabalho em estreita colaboração com gerentes de conta e as equipes de produto da ServiceNow também foi muito positivo e ainda é considerado um dos principais fatores da construção do relacionamento entre e a Epicor e a ServiceNow.

Um roadmap para o sucesso

Com uma plataforma unificada de Customer Service Management que facilita o alcance de KPIs críticos, a próxima fase do atendimento ao cliente da Epicor será explorar IA generativa, aprendizado de máquina, agentes virtuais, pesquisa com IA e outras funcionalidades que reduzem o esforço do cliente e aumentam a resolução de casos com autoatendimento. A pesquisa contextual também ajudará os clientes a encontrar respostas específicas em milhares de artigos de conhecimento e levará a Epicor a patamares ainda mais elevados de atendimento ao cliente e sucesso do cliente.

Perspectiva IDC

A Epicor tem um direcionamento estratégico e definido de atendimento ao cliente. A empresa faz um uso bem estruturado e impactante das tecnologias de automação, e Joe adotou uma visão holística de toda a organização em termos de funções e partes interessadas. Isso equilibra as necessidades da base de clientes, da empresa em geral, dos atendentes e dos funcionários. A ServiceNow é uma parceira estratégica crítica nesse processo e claramente oferece a visão e o suporte necessários para elevar a Epicor a novos níveis, incluindo a satisfação do cliente.

Histórias de sucesso dos clientes contadas pela IDC, que exploram como as organizações estão promovendo a inovação e a transformação dos negócios com a ServiceNow.