A ESRIN unifica serviços globais de apoio a programas de exploração espacial de missão crítica

O compromisso da ESA com a exploração espacial fornece dados de pesquisa críticos 
A Agência Espacial Europeia (ESA) é a porta de entrada da Europa para o espaço. Operando em nome de 22 estados membros, sua missão é moldar o desenvolvimento da capacidade espacial da Europa e garantir que o investimento no espaço continue trazendo benefícios aos cidadãos da Europa e do mundo.

Os 2.200 funcionários da ESA incluem cientistas, engenheiros, especialistas em tecnologia da informação e pessoal administrativo. Juntos, eles concretizam programas projetados para descobrir mais sobre a Terra, seu ambiente espacial imediato, o sistema solar e o universo, bem como desenvolver tecnologias e serviços baseados em satélite.

A ESA possui centros especializados em toda a Europa, um dos quais é o Centro de Observação da Terra (também conhecido como Instituto Europeu de Pesquisa Espacial ou ESRIN). Com sede em Frascati, na Itália, a ESRIN é onde são gerenciadas as operações e a exploração dos satélites de observação da Terra.

A ESRIN também abriga o maior banco de dados ambientais do mundo para a Europa e a África, oferecendo um recurso incrivelmente valioso para agências internacionais e nacionais, com dados sobre a atmosfera, oceanos, calotas polares e muito mais.

Com milhares de usuários confiando nos dados da ESRIN, a informação da central de serviços é vital para as operações contínuas
Para gerenciar seus dados e operação, a ESRIN adota uma abordagem multi-sourcing, contratando mais de 20 fornecedores para fornecer serviços técnicos de suporte ao cliente, desenvolvimento e manutenção de software, infraestrutura e operações de rede.

"Temos mais de 10.000 usuários externos que acessam e usam nossos dados, portanto, manter nosso serviço sempre funcionando é essencial", referiu Mats Önnestam, Service and Configuration Manager, da ESA. "Tivemos um grande desafio tentando encaixar todos os nossos elementos de serviço e contratados, pois não tínhamos uma visão completa da central de atendimento."

A ServiceNow fornece uma plataforma única para gerenciar solicitações de serviço de forma transparente internamente e por meio de fornecedores contratados 
A ESRIN recorreu à ServiceNow para uma plataforma de serviço que desse propriedade e controle internos, mas que pudesse ser usada por todos os contratados.

A organização integrou seus vários elementos de serviço contratados em um serviço gerenciado, vinculando e padronizando os processos de solicitação, incidentes e mudança entre provedores. Cerca de 75 usuários de organizações contratadas acessam o sistema, com diferentes perfis configurados para grupos para determinar o que eles podem ler, escrever ou atualizar.

"O gerenciamento de relacionamentos complexos entre um grande número de contratados diferentes sempre provou ser um desafio, mas a ServiceNow removeu as barreiras", referiu Mats. "A integração da ServiceNow com nossa interface de contratados existente foi perfeita e temos o melhor conjunto de ferramentas de gerenciamento baseado nos padrões ITIL, com fluxos de trabalho aplicados de maneira inteligente."

A ESRIN eliminou o desafio de mudar de contratados, o que costumava significar a redefinição dos processos de serviço, o redesenho e a implementação de um novo conjunto de ferramentas de suporte e muito mais. A transição de um contratado para um novo geralmente levava vários meses, expondo a ESRIN ao risco de degradação do serviço e perda de dados críticos.

Como destaca Mats, hoje a situação é muito diferente: "A ServiceNow nos permite integrar novos provedores de serviços em questão de semanas, não meses, e nos dá um sistema único e contínuo de registro para gerenciar todos os nossos provedores de serviços contratados".

O autoatendimento dispara e a produtividade aumenta à medida que as pessoas mudam do e-mail para um sistema interativo
A ESA lançou um novo sistema de interface com o cliente baseado na web, chamado TellUs, suportando os seguintes processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação, cumprimento de solicitações e gerenciamento de conhecimento.

Qualquer usuário externo, uma vez autenticado por meio de início de sessão único centralizado, pode acessar os serviços de informação e interagir com a equipe de ajuda da Earth Observation enviando uma solicitação, relatando um problema – como uma interrupção – ou abrindo uma reclamação, usando formulários web personalizados.

O portal é apoiado por um CMDB, com mais de 3.500 registros de itens de configuração (IC) e 23 classes de IC. Os usuários também podem pesquisar a base de conhecimento e o catálogo para encontrar as informações de que precisam.

"Criamos uma experiência significativamente aprimorada para nossos usuários externos que acessam nossos dados e serviços da Internet pública", referiu Mats. "A produtividade para nossos operadores de primeira linha também melhorou, graças à integração total do e-mail de contato de serviço no sistema."

São recebidas mais de 12.000 solicitações por ano, tanto pelo portal TellUs quanto por e-mail, e todos os e-mails recebidos são integrados ao sistema para que sejam processados usando os mesmos fluxos de trabalho. À medida que o TellUs aumentou em funcionalidade e facilidade de uso, a proporção de autoatendimento para e-mail mudou de 50:50 para 80:20 em favor do TellUs.

"O autoatendimento tem sido um grande sucesso", referiu Mats. "Os usuários estão interagindo com o portal, verificando tickets e fazendo login para ver o andamento de incidentes ou solicitações. O nível de interação é muito animador."

As informações em tempo real sobre demanda, entrega e integridade da operação de serviço reduzem o tempo de geração de relatórios e capacitam os gerentes
A geração de relatórios em tempo real é um grande benefício para a ESRIN, fornecendo uma visão profunda que simplesmente não era possível antes.

"Antes, nem tínhamos dados sobre o número de incidentes ou solicitações de mudança e era incrivelmente difícil entender as demandas dos usuários e nosso desempenho na entrega", referiu Mats. "A ServiceNow nos oferece dois benefícios principais: controle e compreensão."

A obrigação de passar um tempo significativo criando relatórios semanais, mensais e anuais no PowerPoint foi completamente removida. Os gerentes agora podem acessar painéis para verificação em tempo real sobre a integridade da operação de serviço, aproveitando o sistema único de registro para obter informações específicas relacionadas à sua função.

"Nossas capacidades de comunicação são agora muito mais elaboradas", salientou Mats. "São enviados relatórios automatizados aos gerentes de operações e coordenadores de serviços sobre aspectos como volume de trabalho e número de incidentes relatados. Pela primeira vez, também podemos disponibilizar informações completas para a equipe de liderança."

A ESRIN aprimorará a prestação de serviços com feedback, mais automação e análises com a ServiceNow
Mats e sua equipe identificaram várias maneiras de estender os recursos da ServiceNow para simplificar ainda mais a organização e aumentar a eficiência e o controle. Isso inclui aprimoramentos no portal de autoatendimento para tornar a experiência do usuário mais intuitiva e adicionar uma maneira de os usuários deixarem comentários após o fechamento de um pedido.

Outra área diz respeito ao mapeamento de serviço e optar pelo ServiceNow® Performance Analytics, para obter uma compreensão mais rica do desempenho do serviço e adicionar maior automação aos fluxos de trabalho de serviço.

"ServiceNow é uma escolha de tecnologia de longo prazo e nossa plataforma para o futuro", referiu Mats. "Temos um caso de uso particularmente complexo e a ServiceNow forneceu uma plataforma de ponta altamente adaptável que é ideal para nossos requisitos."