Capacitar viagens globais para todos, em qualquer lugar 
Para o Expedia Group, viajar é algo extremamente benéfico, capaz de desencadear novas oportunidades de fortalecer conexões, ampliar horizontes e encurtar distâncias.

Ao trabalhar em vários fusos horários, hemisférios, culturas e idiomas, a empresa conta com uma abordagem contínua à inovação por meio da qual pode desenvolver produtos excelentes e facilitar viagens globais para todos, em qualquer lugar. 

O Expedia Group é uma plataforma de viagens on-line composta por mais de 200 sites especializados e 20 marcas de viagens reconhecidas mundialmente.

Sua plataforma oferece links para centenas de companhias aéreas, operadoras de cruzeiros, hotéis e locadoras de automóveis: viajantes e parceiros podem explorar facilmente infinitas possibilidades para obter o melhor resultado em termos de viagens.

Não é de surpreender que a tecnologia seja a peça-chave das operações do Expedia Group, e isso garante uma experiência de serviço de alto nível aos usuários. A empresa tem o compromisso de ser um local excepcional para trabalhar. A essência desse compromisso é criar uma experiência unificada e perfeita para os funcionários. Contudo, na realidade, a operação tecnológica legada da empresa oferecia aos seus funcionários uma experiência de serviço muito diferente do ideal.

“Tínhamos um site de SharePoint de TI, um portal de TI, um portal de RH e um portal de instalações e muitos diferentes pontos de engajamento”, explica Todd Reeves, Vice-presidente sênior de Informações e Experiência de Pessoas, Expedia Group. “O problema é que forçamos os funcionários e os gerentes a encontrar meios de se conectarem conosco, obter respostas para as suas perguntas e acessar o serviço.”

Os funcionários em busca de respostas simples e de um caminho rápido para essas respostas se viam diante de uma variedade de opções diferentes do sistema.

“Os usuários se perguntavam como abrir um tíquete”, afirma Houston Chatham-Wright, Gerente principal de produtos de tecnologia de pessoas, Expedia Group. “Se fosse algo relacionado a TI, a solução estaria por aqui. Se fosse algo relacionado a RH, estaria em outro lugar, e assim por diante. O acesso às informações era muito complicado.”

Oferecer uma experiência unificada do funcionário
Diante do problema criado pela confusão do sistema, a equipe decidiu que uma experiência unificada do funcionário seria o caminho a seguir. O objetivo era criar uma plataforma única capaz de dar suporte à jornada completa do funcionário, da contratação à aposentadoria e em todas as fases intermediárias.

“Nosso objetivo é criar uma experiência intuitiva de compra dos nossos produtos voltada ao consumidor capaz de tornar rápido e simples para os funcionários obter o que precisam”, afirma Staci Nakayama, vice-presidente, Serviços e tecnologia do funcionário, Expedia Group.

O desafio era desenvolver um destino no qual os funcionários pudessem pesquisar informações, independentemente do assunto ou departamento em questão, e sair com as respostas ou ações necessárias.

“Lançamos o portal askEG”, afirma Todd. “Trata-se de uma experiência bastante simples: os funcionários acessam um único lugar. Um local único onde os funcionários podem fazer qualquer tipo de pergunta.”

“Hoje, a única coisa que os funcionários precisam saber é que o askEG é o local para perguntas”, explica Houston. “Isso é incrivelmente libertador. O segundo plano pode funcionar à parte, mas a interface do usuário que estamos apresentando ao funcionário é simples, sem nenhum entrave ao uso. O bate-papo ao vivo com a TI ou o RH continua exatamente no mesmo lugar, embora o usuário seja agora direcionado a dois espaços totalmente diferentes. É uma experiência unificada e sem complicações.” 

Criação de um projeto centrado no usuário e voltado ao consumidor
A percepção da empresa foi respaldada por uma forte conexão com suas equipes internas. Diálogos abertos sobre o que os funcionários queriam e precisavam levaram à solução. Métodos de pesquisa apurados rastreavam a forma como os usuários buscavam informações.

“Acompanhamos cinco pessoas e posso dizer que cada uma gerou um resultado diferente na forma como tentaram navegar no mesmo site”, explica Houston. “Tudo se resumiu a reunir essas informações e aplicá-las diretamente ao nosso desenvolvimento.”

Capacitação de funcionários é sinônimo de tecnologia trabalhando nos bastidores para entregar a mesma simplicidade que o Expedia Group oferece aos seus clientes. Um processo de descarte seguiu-se à remodelação completa da identidade visual do departamento; para isso, a função de TI ampliou seu foco a fim de se tornar um provedor interno de plataforma como serviço que viabilizou uma experiência unificada do funcionário.

“Nosso foco era encontrar um meio de tornar o processo independente”, explica Houston. “O funcionário não deveria se sentir como se tivesse entrado no espaço de RH, por exemplo. Em outras palavras, exploramos inúmeros conteúdos e removemos grande parte da identidade visual dos artigos.”

A identidade visual e até mesmo os esquemas de cores foram sistematicamente substituídos por uma nova interface de visualização do funcionário mais simples. “Ainda estamos removendo a identidade visual de alguns atributos”, afirma Houston. “A questão é que o funcionário não se importa com as informações em um crachá. Ele quer apenas a resposta ou o suporte. Foi assim que tentamos posicionar o portal para ser genuinamente unificado e independente entre as equipes.”

Em especial, o portal unificado também capacita a empresa a elevar a conscientização sobre como a plataforma ServiceNow pode ser utilizada por outros serviços. Isso capacita o Expedia Group a gerenciar o número de ferramentas duplicadas e reduzir os custos.

Experiências de serviço perfeitas entre vários departamentos
Foi-se embora a frustração dos funcionários ou o tempo perdido tentando descobrir onde encontrar ajuda e apoio. Do ponto de vista de suporte, o Expedia Group hoje é mais capaz de movimentar as cargas de trabalho entre equipes.

“Temos diversos cenários de serviço e suporte que exigem transferência entre as equipes e isso nos proporciona uma visão holística da transação, além de viabilizar a colaboração perfeita entre as várias equipes”, afirma Jamie Terry, Diretora sênior de Serviços de TI corporativos, Expedia Group.

O portal unificado também oferece serviços abrangentes entre vários departamentos, os quais podem ser acessados pelos funcionários desde a contratação até o desligamento da empresa. Um compêndio de assistência ao funcionário disponibiliza suporte durante a toda a sua jornada: acesso a benefícios, credenciais de identificação, consultas à folha de pagamento, suporte do sistema, senhas e software, solicitações de licenças anuais, definição de metas e progresso do desempenho. A experiência é consistente, do RH à TI e ao local de trabalho e até mesmo aos serviços jurídicos.

“Eu posso querer me certificar de que meu crachá funciona”, explica Houston. “O funcionário pode pensar que é uma questão da instalação, quando, na verdade, trata-se de uma consulta de segurança. Realocações, trabalho híbrido, mudar para outro lugar no país ou no mundo; tudo isso suscita uma série de perguntas, desde atualizações na folha de pagamento até dúvidas sobre carregadores de celular locais. As perguntas devem ser respondidas no contexto de um funcionário em migração, não do ponto de vista de quem fornece as respostas.”

A resposta do funcionário ao portal ServiceNow foi “tremenda”, afirma Todd. “A equipe acreditava que havia muito mais informações disponíveis. Mas era a mesma informação, com acesso simplificado pela ServiceNow. Na verdade, descontinuamos todas as nossas outras ferramentas.”

Segundo Staci Nakayama, a próxima etapa é ampliar os serviços de suporte em todos os departamentos e funções: “Nossa visão de expandir o escopo vai além do RH e da TI. Identificamos um grande potencial em estender esse recurso a outras equipes internas, em especial para melhorar a experiência dos nossos programadores, os quais são fundamentais à entrega de produtos incríveis aos nossos viajantes.” 

As jornadas reais do Expedia Group acabaram se transformando em uma metáfora para os caminhos de seus próprios funcionários.

“Colocamos os nossos viajantes no centro de tudo o que fazemos. A ServiceNow nos capacita a fazer o mesmo por nossos funcionários”, afirma Staci. “Quando aprimoramos a experiência dos funcionários e dos agentes que os servem, criamos um ciclo virtuoso que traz benefícios para todos na empresa e melhora os resultados financeiros.”