Operações bancárias em crescimento

Hoje, com tantos serviços on-line e telefônicos à disposição, os clientes bancários podem fazer o que precisam, quando e onde for preciso, sem a necessidade de se deslocarem até suas agências locais. Porém, em virtude da expansão desses serviços, os bancos foram obrigados a se especializar em tecnologia e criar uma combinação de sistemas, produtos e fluxos de trabalho, além de garantir a realização de todas as suas operações internas com cautela a fim de evitar interrupções no atendimento ao cliente.

O First Abu Dhabi Bank (FAB), o maior banco dos Emirados Árabes Unidos, é um grande exemplo de organização focada em melhorias tecnológicas. O banco alcançou um crescimento consistente, inclusive por meio de aquisições na região, ou seja, era preciso simplificar as operações de TI e aprimorar a experiência do usuário.

“A plataforma anterior havia chegado ao fim da sua vida útil”, afirma Navid Thakur, VP de automação e ferramentas empresariais no FAB. “Sabíamos que era hora de criar algo novo e avançado.”

O FAB buscava ativamente uma solução dimensionável e preparada para o futuro que viabilizasse a redução de casos prioritários, eliminasse o trabalho manual e estabelecesse uma base sólida para a transformação digital. A escolha foi o ServiceNow.

“Quando nos deparamos com algo como o ServiceNow e começamos a realizar pesquisas, descobrimos que se trata de um produto empresarial, e não apenas uma ferramenta de TI”, afirma Emma Lewis, diretora de gestão de serviços de tecnologia no FAB.

A solução certa em qualquer ambiente

O FAB decidiu se concentrar no ServiceNow IT Service Management (ITSM) e no IT Operations Management (ITOM). As dependências de processo e fluxo, bem como as complexidades em nível de design que requeriam tratamento eram imensas, considerando os requisitos organizacionais complexos do FAB e o setor de sua atuação. Porém, a adoção da plataforma SaaS e o retorno à abordagem local por questões regulatórios foram bem-sucedidos e demonstraram o quanto o ServiceNow pode ser flexível no contexto da empresa.

“Com a ativação dos diversos módulos, que aconteceu toda ela no ITSM — incidentes, problemas, atendimento, mudanças, conhecimento, gestão de disponibilidade e gestão de configuração — combinada à maturidade alcançada com o uso da estrutura CSDM, podemos dizer que temos a ferramenta capaz de obter os dados necessários, um antigo desejo nosso, e criar uma centralização em termos de informações e dados.”

O FAB avaliou os seus fluxos de trabalho de ponta a ponta e se concentrou na automação para que os tíquetes pudessem ser atribuídos diretamente à pessoa certa. A automação, no entanto, era apenas o começo, considerando o enorme impacto do módulo de interação na central de serviços.

“Foi um tremendo avanço em termos de como a central de serviços gerencia as solicitações e interações”, comenta Navid. Com a introdução de interações, o FAB removeu as consultas do pool de incidentes e poupou tempo e esforço aos funcionários.

O uso eficaz do ITSM aumenta a velocidade da resolução e gestão de incidentes e garante uma entrega de serviços segura. “A ideia é capacitar a empresa a oferecer novos produtos sem problemas”, diz Emma. “Garantir que os produtos são totalmente testados contra defeitos durante o processo de gestão de mudanças. Se algo der errado depois da entrega, temos um processo para solucionar os problemas. Nossa ferramenta inclui conhecimento com o qual podemos identificar problemas e a solução para restaurar rapidamente o serviço.”

Como tirar proveito do aprendizado

Com o ITOM, o FAB utilizou as funcionalidades básicas como ponto de partida, mas a disponibilidade de dados já é de 80%, e implantou os processos certos para absorver esses dados. O FAB utiliza também o ServiceNow Impact para avaliar e compreender o efeito potencial das mudanças ou incidentes em seus serviços e na infraestrutura de TI, o que ajuda a tomar decisões fundamentas, planejar-se para contingências e minimizar as interrupções nas operações de TI.

O impacto rendeu ao FAB inúmeros relatórios úteis que identificaram correções de erro e configurações que poderiam ser corrigidas, melhoradas ou aprimoradas. Além disso, os problemas de conformidade passaram a ser solucionados ao início de cada processo.

“Vários problemas de conformidade foram controlados com a introdução do ServiceNow, pois, pelo fato de sermos um banco, temos de seguir um modelo rígido e sofisticado de governança”, afirma Navid. “Sem dúvida nenhuma, a melhoria do nosso ciclo de desenvolvimento e teste gerou valor para nós do ponto de vista da conformidade.”

Além disso, o ServiceNow é usado com frequência no tratamento direto dos riscos. “Para nós, é uma ajuda incrível”, comenta Emma. “A redução dos volumes de incidentes por meio da criação de interações do usuário em consultas à central de serviços oferece hoje maior visibilidade dos problemas reais, e isso resulta em melhorias significativas na nossa postura de conformidade e risco.”

Informações e flexibilidade

Para o FAB, o principal aspecto da Now Platform são as informações. O banco conta com uma visibilidade bem maior das atividades em execução em todas as tecnologias e é muito mais orientada por dados. Graças aos relatórios e painéis, é possível atualizar processos e práticas, enxugar todos os procedimentos e promover mudanças fundamentadas na cultura e prática.

“Isso está acontecendo porque agora dispomos de dados”, afirma Navid. “Antes, era sempre um trabalho de adivinhação ou de tentativa e erro, mas, agora, podemos fazer previsões seguras e usar os dados para tomar decisões.”

A manutenção ficou também mais simples, com uma disponibilidade bem maior da plataforma. No passado, isso era simplesmente impossível. “O número de usuários aumentou, e todos conseguem acessar sem problemas”, diz Navid. “O desempenho do sistema tem sido fantástico. Acredito que, nos últimos três anos, tivemos apenas dois incidentes de desempenho.”

O mais importante é que o FAB tem uma visão nítida da sua excelência operacional. Com base nos dados do ServiceNow, é possível criar vários painéis e usá-los para deixar a gerência sênior informada sobre a disponibilidade e o desempenho do serviço de TI. Não há mais necessidade de recorrer o tempo todo ao Excel e ao PowerPoint. Os dados são rastreáveis, e o FAB pode aproveitar, usar e apresentar os respectivos pontos de vista.

Os painéis são usados nos relatórios do ExCo, do comitê diretor de tecnologia do grupo e da gestão de negócios. “Adoramos o recurso de painel”, diz Emma. “O visual é ótimo e podemos ajustá-lo para todos os diferentes tipos de público.”

Bases sólidas para o crescimento contínuo

O banco está determinado a continuar automatizando e enxugando seus processos e fluxos de trabalho para que os usuários realizem menos tarefas manuais e já estabeleceu um sólido fundamento destinado a promover o desenvolvimento digital, sendo que os recursos de integração proporcionam flexibilidade inédita e capacitam o banco a ser mais inovador.

A visão do FAB é usar a ServiceNow como plataforma principal para impulsionar a transformação em toda a organização. Isso incluirá a introdução da gestão de ativos de hardware e a expansão para governança, risco e conformidade, bem como o Financial Services Operations, o Customer Service Management e o Integrated Risk Management, dentre outros.

“Estamos empolgados também com o AIOps”, afirma Emma. “Embora ainda não tenhamos chegado lá, a ServiceNow será fundamental à nossa jornada AIOps.”