Processos separados resultam em um serviço abaixo do ideal
A Flinders University ostenta um histórico invejável de serviços de educação e pesquisa prestados com excelência e inovação. O intuito da universidade é promover uma experiência universitária vibrante e envolvente e preparar os alunos para superar desafios e abraçar um futuro imprevisível e empolgante.

A universidade, que mantém três campus na região metropolitana de Adelaide e diversas instalações satélites em áreas rurais e remotas da Austrália do Sul e do Território do Norte, enfrentou desafios para lidar com grandes volumes de solicitações de serviço. Como os processos de recebimento de solicitações, gerenciamento de trabalho entre diferentes locais e conclusão de serviços no local estavam desconectados, a Flinders precisava de uma solução de serviço de campo e de atendimento ao cliente de nível empresarial para obter uma visão unificada de todo o processo e atender às diversas necessidades de uma equipe com mais de 2.200 membros.

Melhor alocação de recursos com uma única plataforma
Antes da ServiceNow, cada departamento tinha ferramentas e processos próprios para gerenciar diversas solicitações, de consultas de admissão a problemas nas instalações. As solicitações também eram recebidas por telefone ou e-mail, e o usuário tinha pouca visibilidade do processo, a menos que alguém respondesse a um e-mail.

Para piorar o problema, o corpo docente e os membros da equipe não sabiam quem contatar em caso de problemas de manutenção, como em caso de defeito em um ar-condicionado, por exemplo. A comunicação envolvia encontros casuais nos corredores ou o envio de solicitações por e-mail a diferentes equipes de suporte, o que muitas vezes gerava esforços duplicados ou desperdiçados para atender às solicitações. As equipes de suporte também precisavam converter manualmente informações entre até cinco sistemas diferentes, resultando em tempos de resolução mais longos e em má gestão de recursos.

“Analisamos outras opções, mas decidimos que a ServiceNow era a melhor escolha devido à sua capacidade e reputação global no mercado”, afirma Manu Manuel, líder da plataforma IDS para gestão de serviços e automação de processos na Flinders University.

Por meio da automação de processos com o ITSM (IT Service Management) e o CSM (Customer Service Management) da ServiceNow, a Flinders agora tem um local unificado para monitorar os status das solicitações em 20 áreas de negócios. A universidade também eliminou a necessidade de ter inúmeras equipes gerenciando vários sistemas, resultando em maior produtividade e no uso mais eficiente dos recursos.

“Desde que o CSM da ServiceNow entrou em operação, registramos 130.000 casos no sistema ao longo de três anos. Agora, conseguimos processar com rapidez e facilidade 35.000 casos por ano, de 129 tipos de serviços diferentes”, explica Manu.

Quando uma solicitação é fechada, o CSM da ServiceNow também aciona um processo automatizado que convida os usuários a responder a uma pesquisa rápida. Os entrevistados podem simplesmente escolher um emoji de “smiley” para indicar seu nível de satisfação, com a opção de escrever comentários adicionais.

“Do momento em que uma solicitação é recebida, até ser atendida e, por fim, resolvida, a ServiceNow permitiu que a universidade oferecesse serviços excelentes”, afirma Jayne Preece, gerente de aprimoramento de clientes e negócios da Divisão de Propriedade, Instalações e Desenvolvimento da Flinders University.

Visibilidade em tempo real de operações de serviços de campo
Com os campi espalhados em diferentes locais, a Flinders também precisava de um sistema capaz de suportar os grandes volumes de ordens de serviço das instalações para aproximadamente 24.000 ativos.

As informações de ativos são armazenadas no CMDB (Configuration Management Database) da ServiceNow, que pode ser acessado tanto pelo CSM quanto pelo FSM (Field Service Management) da ServiceNow. Isso ajuda a universidade a gerenciar com eficiência inúmeras solicitações de serviço de ativos, incluindo gestão do ciclo de vida do contrato e manutenção de propriedades em diversas áreas de negócios, incluindo educação, pesquisa, instalações, TI e serviços gerais. Agora, a Flinders também usa o FSM da ServiceNow para todos os programas de manutenção planejada e solicitações de trabalho reativas recebidas pelo seu centro de atendimento ao cliente.

“Graças à ServiceNow, agora temos visibilidade em tempo real de nossas operações de serviços de campo entre as equipes de atendimento ao cliente e os técnicos. Isso nos capacitou a cumprir quase 2.000 planos de manutenção e 70.000 ordens de serviço desde a implantação”, afirma Jayne.

Os departamentos que desejam adquirir um novo serviço ou comprar equipamentos para um projeto de pesquisa simplesmente registram uma solicitação no CSM da ServiceNow. Os fluxos de trabalho automatizados iniciam os processos jurídicos e de aquisições, e os usuários conseguem visualizar e rastrear na plataforma ServiceNow os principais marcos do contrato, como datas de renovação e pagamento, em vez de usar o processo anterior baseado em planilhas.

Com a função de agendamento dinâmico no FSM da ServiceNow, a equipe de operações do campus pode atribuir as pessoas certas à tarefa e resolver ordens de serviço de forma rápida e eficiente. Antes da ServiceNow, o tempo médio de ciclo para concluir um caso de limpeza era de mais de 15 dias; com a ServiceNow, esse prazo foi reduzido em 75%, para apenas quatro dias. Os serviços de manutenção podem ser finalizados em quatro dias em vez de 11, e as ordens de serviço de esvaziamento de lixeiras geralmente levam 47% menos tempo para serem concluídas.

“Muitas tarefas exigem mais de um negociante ou técnico. Como todas as informações relacionadas a cada ativo e à solicitação de serviço estão na ServiceNow, podemos gerenciar a alocação de recursos de forma mais eficaz e resolver problemas mais rapidamente e com menos interrupções operacionais”, acrescenta Jayne.

Como garantir a segurança e a conformidade por meio de um aplicativo para celular
Com relação à contratação de prestadores de serviços externos para trabalhar no local, a Flinders adota políticas específicas de segurança no trabalho para garantir que esses profissionais sejam devidamente registrados e segurados. Como a universidade tem inúmeros pontos de entrada, os prestadores de serviços também podem chegar a um campus sem que ninguém saiba. Trabalhando com o ServiceNow Partner Enable Professional Services, a Flinders ampliou a plataforma móvel da ServiceNow e criou o Toolbox, uma aplicação disponível na ServiceNow Store.

O Toolbox concentra-se nos processos de saúde e segurança ocupacional e visa atender às necessidades de serviço da Flinders. Ele oferece um único local para gerenciar com segurança os pedidos das instalações de ponta a ponta e registrar mais de 1.700 prestadores de serviços, a fim de garantir que todos atendam aos requisitos de conformidade de saúde e segurança ocupacional. Ele também permite que a universidade maximize seu investimento na ServiceNow com o CSM e o FSM.

“Foi ótimo trabalhar com o Enable, pois a equipe era flexível e entendeu os nossos requisitos. A equipe também trouxe seu conhecimento e experiência para garantir uma implementação bem-sucedida”, afirma Jayne. “Em vez de enviar por e-mail e buscar os certificados de seguro das pessoas quando eles expiravam, ou garantir que elas tenham as certificações corretas, agora podemos gerenciar tudo isso em tempo real por meio do aplicativo para celular. Para nós, isso é extremamente importante.”

Os prestadores de serviços também podem usar o aplicativo para celular para fazer check-in, notificar a pessoa responsável quando chegarem ao local e realizar o treinamento exigido de introdução à saúde e segurança.

“Nossos técnicos adoram o aplicativo para celular. Eles podem visualizar o status em tempo real de suas tarefas e atualizar detalhes do incidente com alguns toques”, acrescenta Jayne.

Aproveitamento para o futuro
As soluções da ServiceNow transformaram o funcionamento da Flinders University. A satisfação dos funcionários melhorou muito, com maior visibilidade e dados confiáveis que capacitam a equipe a concluir tarefas rapidamente e dentro do prazo. As equipes de suporte agora podem se concentrar em partes mais complexas e interessantes do trabalho, em vez de copiar e colar informações entre sistemas.

A Flinders agora planeja continuar aproveitando seu investimento na ServiceNow e está analisando ativamente soluções de gestão de ativos de software e hardware.

“A ServiceNow é flexível e inovadora. Ela nos permite crescer e nos adaptar junto com nossos negócios, não importa qual direção eles sigam”, conclui Jayne.