Para o Georgian College em Ontário, Canadá, proporcionar uma "experiência inigualável para os alunos" é a sua estrela guia.

O Georgian é uma faculdade de vários campi com sede em Barrie, ao norte de Toronto. O Georgian é a primeira faculdade transformadora do Canadá designada pela Ashoka U por seu papel na inovação social e na mudança no ensino superior.

As atividades de aprendizagem experiencial também se alinham estreitamente aos objetivos de desenvolvimento sustentável da ONU. Como resultado, a inscrição no Georgian é bastante procurada, tanto no Canadá quanto internacionalmente, com quase metade de seus 12.500 alunos em tempo integral representando mais de 86 países.

A ênfase do Georgian na qualidade da experiência do aluno resulta em alguns dos melhores resultados de aprendizagem para a vida no Canadá, com mais de 90% dos graduados encontrando trabalho em seis meses após a graduação.

Explorando cada ponto de contato

"O foco na experiência do aluno está uma estratégia, uma mentalidade e nossa cultura", explica John Barbato, diretor executivo de inovação e experiência digital do Georgian. "É um compromisso explorar todos os pontos de contato com nossos alunos para garantir que estamos oferecendo uma experiência verdadeiramente diferenciada."

"O perfil, as necessidades e as circunstâncias dos alunos estão em constante evolução, portanto, nosso objetivo é evoluir constantemente a maneira como os atendemos em sua jornada."

A dedicação do Georgian em proporcionar uma experiência do aluno personalizada e de alta qualidade provou ser especialmente valiosa nos últimos anos. Instituições de ensino superior em todo o mundo enfrentaram desafios de recrutamento causados pelas restrições da COVID, enquanto o governo canadense anunciou recentemente uma redução nas autorizações de estudo emitidas para estudantes internacionais.

Com funcionários e alunos trabalhando em sete campi diferentes, vários sistemas de serviço desconectados foram adquiridos ao longo dos anos e eram difíceis de integrar. A faculdade queria mudar para uma plataforma de tecnologia única e padronizada para oferecer uma experiência de suporte e serviço fácil de acessar, simplificada e consistente. Eles também queriam desbloquear economia e eficiência. Em parceria com a Deloitte para obter ajuda, o Georgian selecionou a ServiceNow.

"Muitos de nossos serviços de alunos são centralizados, então alguém que procura suporte em um de nossos campi comunitários mais remotos pode receber um nível de serviço diferente", afirma John. "Nossos sistemas estavam isolados, então as informações sobre interações individuais com os alunos não podiam ser compartilhadas facilmente, criando frustrações para alunos e funcionários.

Queremos abraçar nossos alunos, conectá-los às pessoas certas e garantir respostas oportunas, precisas e consistentes.

Selecionamos a ServiceNow porque ela nos permite integrar e harmonizar todos os nossos serviços, em todos os nossos campi, em uma única plataforma, acessível a todos por meio de um portal amigável, 24 horas por dia, 7 dias por semana."

Abordagem de design centrada no ser humano

O design da solução, com o IT Service Management (ITSM), o Customer Service Management (CSM) e o Mecanismo de automação, começou com amplas entrevistas com os alunos. O objetivo era capturar cada ponto de contato de serviço e identificar todas as oportunidades para personalizar a experiência e fornecer uma ampla variedade de recursos de autoatendimento.

"A colaboração com a ServiceNow e a Deloitte foi excepcional. Todos nós permanecemos focados na nossa visão norteadora sobre a experiência incomparável do aluno e nos desafiamos a alcançar os melhores resultados possíveis", afirma John. "A abordagem de design centrada no ser humano, o desenvolvimento e a implementação da plataforma nos permitiu pausar e reconquistar nossos alunos, mostrando protótipos, obtendo feedback e interagindo ao longo do caminho."

O processo revelou percepções sobre como os alunos pesquisam informações, por exemplo, sobre suas taxas, permitindo que a ServiceNow criasse funcionalidades que facilitaram a localização das informações financeiras que procuravam.

A busca pela excelência resultou na decisão de integrar conhecimento, casos e interações de ITSM e CSM em um portal do aluno para proporcionar uma experiência contínua e consistente. "Quaisquer que fossem as necessidades deles, era essencial que os alunos nunca tivessem que sair do portal; caso contrário, não seria uma experiência incomparável", afirma John.

"Foi um desafio técnico, mas agora a integração significa que todos estão trabalhando de forma colaborativa em um só lugar, em nome dos alunos. Agora, há um painel consolidado de informações do aluno, que inclui dados sobre casos e interações.

A experiência que a ServiceNow trouxe no espaço de atendimento ao cliente foi novidade para nós. Ela nos ajudou a avançar como uma organização, não apenas com a plataforma, mas com nossa governança em torno do serviço, a definição de expectativas de nível de serviço e nossa maturidade em torno do tratamento do aluno como se tratássemos com um cliente valioso."

Atender aos alunos onde eles estiverem

Agora, os alunos podem se conectar a 95% dos serviços por meio da ServiceNow, incluindo TI, registro, finanças e moradia, com informações, artigos de conhecimento e outros serviços acessíveis por meio do portal e de dispositivos móveis.

"No primeiro ano, houve aproximadamente 60.000 visualizações por parte dos alunos de quase 500 artigos de conhecimento sobre diversos tópicos, desde saúde mental e bem-estar, proteção e segurança do campus, estacionamento, TI e registro", afirma John. "Um autoatendimento como esse elimina a necessidade de buscar suporte presencial e é mais rápido e eficiente para todos."

O escritório do agente de registro da faculdade relata uma redução de aproximadamente 20% ano a ano em e-mails, chamadas telefônicas e visitas, com um tempo médio de resposta geral por e-mail reduzido de cinco dias para menos de um, durante os períodos de maior volume. Essa redução nas tarefas transacionais libera os funcionários para passar mais tempo de qualidade com os alunos.

Atualização instantânea dos registros dos alunos

Também contribuindo para a experiência perfeita do aluno de hoje está o uso de componentes do RPA (Robotic Process Automation, Automação de processos robóticos (APR)) do Georgian no Mecanismo de automação. "Exploramos a função do RPA para ajudar a remover gargalos, melhorar a eficiência do fluxo de trabalho e aprimorar os serviços", afirma John.

"Levou apenas sete meses para começar a usar o ITSM e oito meses para entrar em operação no CSM. Já usamos nosso primeiro robô para substituir um sistema baseado em papel por um fluxo de trabalho automatizado que atualiza instantaneamente as notas de um aluno no sistema de gestão de alunos com um único pressionamento de tecla. Anteriormente, essa tarefa simples poderia levar semanas, o que impedia o aluno de avançar para a próxima fase de seus estudos."

Outro desenvolvimento importante é a criação na ServiceNow de um painel único ao vivo para cada aluno, que fornece aos funcionários um resumo da história de um aluno na faculdade. "Isso combina até 12 telas em nosso sistema de gestão de alunos em apenas uma", explica John. Anteriormente, o aluno poderia ter que conversar com várias pessoas para acessar informações ou resolver um problema. Agora, temos a história dele completa no painel ao vivo e podemos ver imediatamente, com confiança, qual pode ser a causa do problema e como resolvê-lo, nesse primeiro ponto de contato. É assim que uma experiência incomparável deve ser."

Graças ao CSM, os funcionários relataram economia de tempo, pois não precisam mais acessar vários sistemas para fornecer serviço e suporte aos alunos. Agora, eles podem acessar uma visão consolidada do aluno e dos serviços com os quais interagiram em toda a faculdade.

A experiência do aluno também foi aprimorada pela criação na ServiceNow de um balcão de serviços digitalizado, proporcionando uma experiência consistente em vários locais do campi.

Suporte para funcionários e professores

Os 3.000 funcionários e o corpo docente da faculdade também podem usar o portal da ServiceNow para solicitar suporte às suas necessidades de TI, como manter notebooks, dispositivos móveis e outras ferramentas preservadas, atualizadas e funcionando de forma eficiente.

Em seguida, o Georgian planeja implantar o Employee Center Professional, reunindo todos os serviços para funcionários e professores, refletindo a qualidade da experiência do aluno: "Os funcionários poderão usar o poder da ServiceNow para colaborar com colegas, pesquisar artigos de conhecimento e enviar tíquetes", explica John, "embora possamos selecionar conteúdo personalizado para diferentes grupos de funcionários".

Taxas de retenção dos alunos aprimoradas

Evidências da apreciação dos alunos da experiência no Georgian são fornecidas em muitos formatos, incluindo não apenas os formulários de feedback que são enviados na ServiceNow, mas também nas estatísticas de retenção.

"Nossa estratégia de fornecer serviços ininterruptos e conectados foi de permitir que os alunos se concentrassem no próprio aprendizado e na experiência Georgiana", explica John. "Nosso uso da ServiceNow contribuiu para resultados fortes, incluindo uma melhoria de 7% em nossa taxa de retenção interna anual. E à medida que nossa taxa de retenção melhora, há uma redução correspondente no tempo e no custo do recrutamento.

"Há benefícios de longo prazo da retenção aprimorada. Queremos criar conexões ao longo da vida com nossos alunos e incentivar nossos graduados a voltar a participar das mudanças. Nosso roadmap com a ServiceNow inclui o uso da plataforma para criar excelentes experiências para ex-alunos e parceiros da comunidade e para compartilhar as experiências de aprendizagem deles ao longo da vida com nossos alunos atuais.

Embora a ServiceNow e a Deloitte tenham nos preparado para o sucesso e nos permitido acelerar, elas estão sempre presentes com suporte individualizado para maximizar o valor da plataforma. É uma verdadeira parceria. Elas estão tão comprometidas com nosso sucesso quanto nós."