Como elevar a estratégia digital para aprimorar os serviços de atendimento
A HammondCare tem uma longa história de cuidado e apoio a pessoas com necessidades complexas de assistência médica ou a idosos. Desde seu surgimento na década de 1930 como organização sem fins lucrativos, a HammondCare oferece diversos tipos de serviços de alta qualidade, como cuidados domiciliares personalizados, atendimento residencial para idosos com quadro de demência, assistência paliativa e hospitais de recuperação. Hoje, a empresa presta serviços médicos em 93 unidades espalhadas pela Austrália.
À semelhança de muitos do setor de assistência a idosos, o amadurecimento dos sistemas de tecnologia geralmente é relegado ao segundo plano. Essa conclusão foi confirmada em 2021, quando o relatório da Comissão Real sobre Segurança e Qualidade da Assistência a Idosos constatou que o setor em questão, na Austrália, estava “bem aquém” dos concorrentes no uso e aplicação de tecnologias modernas.
Em outro relatório, o Aged Care Technology Consortium revelou também uma falta de estratégia de transformação digital em todo o setor.
Imbuída da visão de oferecer o melhor suporte possível, a HammondCare considerou as constatações da Comissão Real e caminha hoje rumo à reformulação de sua plataforma digital e à melhoria da entrega de serviço para equipes e clientes.
“Nosso desejo é implantar a tecnologia certa a fim de dar suporte a cuidadores, enfermeiros e às pessoas com quem nos importamos”, afirma Chris Borg, diretor de entrega de serviço da HammondCare.
“Ao disponibilizar uma plataforma em que nossa equipe pode interagir e se conectar facilmente em qualquer lugar, a ServiceNow passa a ser um componente fundamental em nossa jornada de transformação digital.”
Como criar recursos internos para a gestão de serviços de TI
A HammondCare vinha utilizando uma instância Hosted Resolver de provedores de serviços gerenciados (MSP) na gestão de incidentes de IT, mas a solução oferecia apenas o recurso de gestão de incidentes de solicitação. As interações com o MSP aconteciam por e-mail ou telefone, ou seja, a visibilidade da central de serviços da HammondCare era totalmente nula e a impedia de solucionar problemas de forma proativa. As solicitações de mudança eram executadas sem aprovação prévia. Essa falta de controle de governança instigou a HammondCare a repensar sua estratégia de entrega de serviço.
“Queríamos adotar as principais práticas recomendadas de Gestão de serviços de TI para podermos rastrear e analisar o desempenho dos nossos serviços e aprimorar as experiências da equipe”, explica Chris.
Após avaliar diversas opções, a HammondCare adotou um modelo interno de entrega de serviço com o uso do ServiceNow IT Service Management (ITSM) via Ticket Connector, desenvolvido pelo parceiro TCloud Consulting da ServiceNow. O modelo inclui Gestão de incidentes, Gestão de problemas e Gestão de mudanças.
“A HammondCare é uma empresa que não para, assim como os profissionais incansáveis do setor de assistência médica. São pessoas sem tempo para ficar ao telefone ou esperar uma ligação”, afirma Chris. “Com as práticas recomendadas do ServiceNow ITSM integradas em uma plataforma única, os próprios agentes e a equipe podem solucionar problemas com rapidez, 24 horas por dia, sete dias por semana, e se concentrarem em melhorar os serviços prestados às pessoas sob seus cuidados. Foi algo muito simples.”
Como aumentar a produtividade com maior visibilidade e controle
A HammondCare, ao criar um portal único de “Ajuda de TI” com o ServiceNow ITSM, permitiu que Chris e sua equipe tivessem uma maior percepção das tendências nos problemas de serviço (como picos nos incidentes dos sistemas de suporte ao atendimento) e da longevidade das aplicações. Isso capacita a equipe de TI a tomar medidas proativas para impedir a recorrência de incidentes e minimizar as interrupções entre cuidadores e enfermeiros.
“Os painéis da ServiceNow nos capacitam a explorar detalhadamente o histórico de incidentes e rastrear o status das solicitações. No passado, não era possível visualizar esses dados, e nós lidávamos com o problema apenas quando surgisse”, explica Chris.
Por meio da adoção do Workbench do comitê consultivo de mudança (CCM) para revisar e autorizar solicitações de mudança, a equipe dispõe do nível adequado de políticas de aprovação. Além disso, Chris e sua equipe podem responder mais rapidamente às solicitações de mudança e garantir um controle de governança adequado.
“Graças à visibilidade e ao controle proporcionados pelo ServiceNow ITSM, reduzimos o número de incidentes por semana em 33%, de 300 para 200, e aumentamos a produtividade da equipe”, afirma Chris. “A resolução na primeira chamada manteve-se consistente em torno de um percentil máximo de 70 desde a adoção da instância do ServiceNow.”
A HammondCare encontra-se no processo de criar um CMDB (Configuration Management Database) e desenvolver mais catálogos de serviços e artigos de conhecimento para o portal de ajuda de TI.
“O maior benefício da plataforma ServiceNow é a capacidade de criar um catálogo unificado de serviços. Esperamos que os usuários das equipes de finanças e suporte ao atendimento estejam aptos a localizar sem demora o que precisam e solucionem eles mesmos os problemas mais rapidamente”, explica Chris.
Como melhorar as experiências da equipe e dos cuidadores
Com tantas unidades de atendimento espalhadas pela Austrália, as equipes e os cuidadores estão o tempo todo na estrada e conectados à empresa por meio de seus dispositivos móveis.
A ativação do plug-in do aplicativo para celular permite que os agentes de serviço rastreiem as tarefas designadas a eles e o status das solicitações, a qualquer momento. Por exemplo, quando o usuário envia uma solicitação de hardware pelo ServiceNow, essa ação ativa um fluxo de trabalho automatizado de atribuição de tarefas à equipe certa para aprovação.
A introdução do Change Management e do On-Call Scheduling no aplicativo para celular também capacita os agentes a verificar sem dificuldades suas programações de plantão e gerenciar solicitações de aprovação, mesmo se estiverem em campo.
Hoje, além da equipe de TI, a empresa e os usuários se sentem muito mais satisfeitos desde que a HammondCare adotou o recurso ITSM com o ServiceNow.
“A maior parte dos comentários que recebo da equipe destaca a maior visibilidade e notificação. Agora, é possível visualizar todos os detalhes da solicitação e saber o que está sendo aprovado”, diz Chris. “A ServiceNow facilitou a vida da nossa equipe, e isso se reflete no aumento de 13% da nossa NPS (Net Promoter Score).”
Verificações de integridade geram informações para acelerar as melhorias
Como parte da estratégia digital da HammondCare, Chris e sua equipe passaram a usar o ServiceNow Impact para realizar verificações de integridade da plataforma e análises de segurança, o que gera informações com as quais a equipe de IT desenvolve um plano de melhoria contínua para suas soluções. Além disso, a HammondCare utiliza os créditos de aprendizagem do ServiceNow Impact para aprimorar as habilidades da equipe de IT na gestão de ativos de hardware e software.
“De modo geral, a experiência com o ServiceNow Impact foi excelente. Podemos ver claramente onde concentrar nossos esforços de melhoria ao longo da jornada de transformação digital”, afirma Chris.
“Nossa última pontuação HealthScan retornou à casa dos 90, e foi bastante útil constatar esse aumento positivo na integridade geral. Nossa análise de Segurança se situou em torno dos 85 (de um total de 100), o que foi excelente, mas continuaremos fazendo ajustes para aumentá-la.”
Chris acrescenta: “Da perspectiva do ROI, estamos nos saindo bem melhor do que antes. O ServiceNow Impact nos capacita a acelerar os resultados do nosso roadmap digital.”
De olho no roadmap futuro com a ServiceNow
Com o suporte da TCloud Consulting, levou cerca de seis semanas para concluir a implementação do ServiceNow ITSM e mais duas semanas para integrar o Ticket Connector da TCloud.
“A TCloud Consulting é um excelente parceiro para nós. Com sua especialização e experiência em ServiceNow, o processo foi mais simples do que o previsto. Não enfrentamos nenhum problema desde o lançamento,” diz Chris.
Depois do ServiceNow, será a vez da Gestão de ativos de hardware. Em vez de depender de planilhas, Chris e sua equipe avaliam utilizar o ServiceNow IT Asset Management para rastrear e gerenciar o ciclo de vida completo de hardware do usuário final, o que inclui notebooks e dispositivos móveis.
A HammondCare também avalia melhor a produtividade da TI com o Virtual Agent e continuará trabalhando na disponibilização de melhores relatórios para a empresa. Gestão de riscos e prestação de serviços de RH fazem parte também do seu futuro roadmap, além da integração do ServiceNow com alguns dos principais sistemas de assistência médica.
Ao refletir sobre a jornada com a ServiceNow até aqui, Chris conclui que seu pessoal tem hoje condições de interagir facilmente com a equipe de TI e ser proativa.
“Sem a plataforma ServiceNow, nossa equipe estaria em grandes apuros. A visibilidade e a qualidade aprimoradas das informações mudaram radicalmente nossa capacidade de compreender o ambiente, e isso nos ajudou a prestar melhores serviços à equipe e aos cuidadores.”