RH e TI: melhores juntos

Como uma das maiores seguradoras da Alemanha para clientes privados e comerciais, a HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie) oferece aos seus segurados uma ampla gama de produtos de seguro sob medida para atender às necessidades. A marca HDI tem sido sinônimo de aconselhamento pessoal e soluções, fornecidos com experiência e expertise, por cerca de 120 anos.

O Grupo HDI recentemente simplificou a diretoria executiva e os níveis gerenciais, um processo que também envolveu uma reorganização das equipes de recursos humanos e tecnologia da informação. O objetivo do Grupo era estabelecer uma estratégia de TI de Recursos Humanos orientada para o futuro, que combinasse as necessidades da força de trabalho com as do departamento de RH. A equipe de RH também queria utilizar a nova estratégia de TI de RH como uma oportunidade para padronizar procedimentos internos, introduzindo processos digitais mensuráveis. Para isso, o Grupo HDI decidiu digitalizar os processos de serviço de RH utilizando a plataforma ServiceNow, substituindo ou, em alguns casos, integrando sistemas e ferramentas existentes para oferecer à equipe uma central única de atendimento.

RH: melhor experiência do funcionário

"Estamos trabalhando com a equipe de TI para redesenhar a experiência do funcionário", explica Rhena Neumann, chefe de serviços de pessoal do grupo na HDI AG. Existem vários sistemas-chave na área de recursos humanos que funcionam em paralelo, incluindo o portal de RH (Fiori Five), caixas de correio do grupo (Outlook), espaço de aprendizado (Success Factors), SAP HCM como back-end e OneNote.

Rhena ressalta que cada sistema desempenha uma função importante. No entanto, o fato de não estarem conectados frequentemente resultava na equipe de RH gastando muito tempo resolvendo problemas nos bastidores e em longos tempos de espera para os funcionários. Solicitações dos funcionários sobre temas como licença-paternidade ou obtenção de referências exigem dados de vários sistemas diferentes, o que implicava em uma grande quantidade de pesquisa para as equipes envolvidas. Essas lacunas entre os sistemas também resultavam em uma alta frequência de erros.

Em resposta a isso, a HDI projetou um portal de RH com base na Now Platform, que todos os funcionários agora utilizam como ponto de partida para suas solicitações de serviço. Nos bastidores, os sistemas individuais foram integrados ou substituídos para criar um sistema único e uniforme com uma interface do usuário consistente. "A conexão entre os sistemas resultou em um processamento mais rápido das solicitações, bem como em uma melhor experiência geral do funcionário em toda a empresa, uma vez que tudo agora é mais rápido, simples e autoexplicativo", afirma Rhena. Os funcionários não estão cientes das mudanças entre os sistemas que ocorrem nos bastidores. Eles são guiados de forma contínua e automática para o módulo de serviço relevante por meio da interface do usuário consistente. O mesmo ocorre com os especialistas de RH, que foram perfeitamente integrados aos fluxos de trabalho e agora podem trabalhar entre departamentos de forma mais eficiente.

"Ao introduzir uma interface de usuário consistente e atrativa como a ServiceNow, podemos trabalhar de maneira mais eficaz e digitalizar e automatizar nossos processos", explica Rhena. A integração perfeita com os sistemas existentes aumenta a velocidade e resulta em uma taxa significativamente mais alta de utilização das ofertas de RH e de autoatendimento, aliviando perceptivelmente a pressão sobre a equipe de RH.

"Um benefício adicional é que os especialistas de RH agora podem desenvolver serviços de baixa codificação por conta própria. Isso significa que não apenas somos mais rápidos em desenvolver o produto, mas também economizamos nos custos de desenvolvimento", explica Felix Düßdorf, chefe de TI de RH, processos e análise de pessoas na HDI AG.

TI: um equilíbrio entre eficiência e experiência

Havia também um segundo objetivo por trás do uso da ServiceNow pela equipe de TI de RH: maior eficiência. "Concentramos nossos esforços tanto nos funcionários quanto na área um pouco sensível de redução de custos", explica Felix. No melhor cenário, os dois objetivos são compatíveis: alta concentração nos funcionários de um lado e eficiência com redução de custos de serviço do outro. E isso é alcançado com a ServiceNow.

Felix já fez avanços significativos. A HDI lançou seu portal inicialmente com 35 serviços de RH. Enquanto isso, nos bastidores, está sendo planejada uma expansão com a adição de outros serviços, como a opção de solicitar óculos especiais para trabalhar com telas ou agendar dias de trabalho móvel. Até meados de 2024, 13 mil usuários terão acesso a 150 serviços de RH no novo portal da ServiceNow. Isso facilitará o trabalho para os funcionários, melhorará a eficiência da equipe de RH e reduzirá os custos com despesas de manutenção mais baixas.

Trabalhar juntos em vez de em paralelo

O foco no funcionário é ampliado pela estreita colaboração com a equipe de TI, afirma Rhena. Misturar as atividades das equipes de TI e RH tem sido um verdadeiro sucesso para a HDI. Anteriormente, os departamentos de TI e RH utilizavam métodos e processos diferentes sem pensar nos seus clientes mútuos, os funcionários, lembra Rhena, que trabalha no setor de RH da HDI há mais de 15 anos. Hoje, a equipe do departamento de RH concentra-se na experiência do usuário, enquanto a equipe de TI implementa as necessidades do departamento de maneira ágil. "Isso resolve completamente os conflitos anteriores entre a equipe de TI e o departamento de RH."

Felix acrescenta: "Chamamos nossa equipe de 'Zebra', pois somos compostos por duas unidades organizacionais, TI e RH. Cada desafio ou nova ideia permanece dentro da nossa equipe única, onde trabalhamos juntos, todos focados em encontrar uma solução. Não se trata mais apenas de TI ou apenas do departamento."

A compreensão mútua e a colaboração proporcionam às equipes uma maior capacidade de reação e precisão ao responder às solicitações. "Como departamento de RH, também estamos muito mais preparados para o futuro em um ambiente de TI ágil, porque nossos ciclos de transformação são muito curtos", afirma Rhena. Por fim, a introdução abrangente de fluxos de trabalho tem um forte argumento comercial: “Estamos refinanciando o projeto de forma neutra em termos de custos e até economizando dinheiro a médio prazo", explica Felix.

Portal multidepartamental

Os serviços agora disponíveis através do portal de RH abrangem uma ampla gama de solicitações comuns de RH. Os funcionários têm acesso a todos os serviços de RH rapidamente. Notícias e eventos são exibidos para grupos-alvo específicos. Utilizando o portal padronizado, os funcionários podem facilmente encontrar respostas para solicitações gerais por conta própria, como solicitar um cartão de crédito da empresa ou pedir uma referência. Os colaboradores também podem encontrar artigos de conhecimento que fornecem informações detalhadas sobre diversos tópicos. Serviços externos, como registro de entrada e saída, agora estão integrados à nova página inicial de RH usando a ServiceNow. Isso significa que a TI e o RH agora criaram um ponto único de acesso para seus colegas.

A ServiceNow também atua como um sistema de fluxo de trabalho para o departamento de RH e a gestão da HDI. No futuro, o RH poderá analisar todas as consultas recebidas centralmente, independentemente do canal pelo qual foram feitas. Isso cria transparência e eficiência.

A equipe de gestão também tem acesso a um painel que exibe várias métricas, como satisfação do funcionário e a quem as consultas recebidas devem ser direcionadas dentro do RH.

Outlook: ServiceNow como plataforma independente de departamentos

"Estamos migrando para a nuvem com a ServiceNow; podemos integrar bem e abrir novas áreas em todo o setor com o processo de integração um a um", diz Felix. "Devido ao grande volume de operações diretas de autoatendimento, vemos um enorme potencial na automação, então queremos continuar avançando com isso", acrescenta Rhena.

O objetivo final da equipe é criar uma estrutura de RH de última geração, que atenda aos requisitos do negócio, promova a orientação dos funcionários e apoie a ideia do ponto único de acesso.

"O atrativo da ServiceNow reside na versatilidade da plataforma. Queremos estabelecer a ServiceNow como a plataforma para todos os setores dentro do Grupo," afirma Felix, explicando o objetivo abrangente que vai além de RH e TI.