Com sede em Belfast, a Kainos presta serviços que otimizam o aproveitamento das oportunidades digitais pelas empresas. Sua operação de Serviços Workday é especializada em tornar o Workday disponível e gerar valor para empresas de menor porte para as quais normalmente estaria inacessível.

“Há, sem dúvida nenhuma, um desafio comum no mercado para a Kainos: todos querem fazer isso de uma forma mais barata e rápida”, explica Peiter la Cour Freiesleben, diretor de gestão de aplicações e crescimento estratégico da Kainos, EMEA. “Nossa missão é usar a tecnologia e as inovações mais recentes para encontrar soluções que atendam às necessidades dos nossos clientes.”

Se a Kainos busca alcançar um objetivo tão crucial, o segredo é explorar o poder da IA generativa.

Otimização da jornada de crescimento

Mais além do desafio enfrentado pela Kainos existe uma oportunidade realmente impressionante. Segundo Peiter, a Kainos atua em uma zona estratégica na região da EMEA onde atende a cerca de 30.000 empresas fornecendo o Workday hoje para não terem de adquirir uma solução intermediária que logo se tornaria obsoleta.

Um componente crítico da oferta é o suporte fornecido pela equipe de agentes da Kainos. Trata-se de uma área em que a própria Kainos precisava de uma solução capaz de oferecer aos clientes os mesmos níveis de serviço e eficiência pretendidos e crescer e evoluir com a empresa.

A Kainos buscava uma solução inteligente para ajudar seus agentes a prestar um atendimento impecável a uma base de clientes em expansão com demandas cada vez maiores.

Now Assist dissemina conhecimento e expande o suporte

Com o uso dos recursos de IA generativa e as ferramentas de linguagem natural do Now Assist, a Kainos obteve uma melhoria rápida e significativa na experiência de serviço voltado ao cliente e em suas operações internas.

“Os clientes contam com um portal no qual podem encontrar respostas generativas para chegar mais rapidamente ao conhecimento de que precisam”, explica Peiter. “Isso também é uma mão na roda para expandir o suporte ao usuário. O Now Assist nos capacita a automatizar o suporte de tíquetes básicos e permitir que clientes menores recebam suporte de nível zero ou de nível um que antes não éramos capazes de oferecer.”

“Agora, podemos explorar internamente a pesquisa com IA no Now Assist para treinar consultores juniores e torná-los mais autossuficientes logo no início de suas carreiras. O Now Assist oferece suporte eficaz em termos de consultoria experiente para quem está começando.”

Interações personalizadas

Graças ao Now Assist, a Kainos já criou não apenas mais de 600 artigos de conhecimento, a partir do seu volume cada vez maior de dados para soluções, como também um portal do funcionário no qual é possível acessar e compartilhar esse conhecimento.

“Comparado a escrever para os colegas em um bate-papo, fazer buscas no portal do funcionário com a IA generativa é muito mais rápido, e estamos apenas começando”, afirma Peiter. “Vislumbro um crescimento significativo no próximo ano.”

Peiter também reconhece a preciosidade do recurso de resumo de casos do Now Assist, que oferece uma visão geral da atividade da conta aos agentes ainda não familiarizados com um caso ou cliente específico.

“Esta é uma área em que a IA generativa pode de fato tornar as interações entre agentes e clientes mais pessoais”, ele observa. “Será possível analisar mais casos e visualizar históricos de contas com antecedência, ou seja, o cliente receberá consultoria baseada em informações em tempo real.”

Como lançar as bases para o sucesso com a ServiceNow

O sucesso, porém, não caiu no colo da Kainos como por um passe de mágica; sua abordagem inovadora à prestação de serviço ao cliente é apenas um dos inúmeros resultados alcançados durante muitos anos de uma jornada fundamental com a ServiceNow.

“Antes de conhecermos a ServiceNow, tínhamos várias soluções e processos desconectados”, Peiter acrescenta. “Foi difícil também chegar à Business Intelligence ideal para promover a mudança necessária e entender o desempenho dos nossos serviços.”

O Customer Service Management Professional (CSM Pro) da ServiceNow chamou imediatamente a atenção da Kainos como plataforma na qual a empresa poderia criar seu modelo inovador. Além de suprir todos as demandas imediatas do negócio, a Kainos reconheceu o quanto o CSM Pro seria capaz de evoluir conforme suas necessidades e as de seus clientes.

“Desde o início, tínhamos certeza de que a ServiceNow seria um grande parceiro, capaz de desenvolver seu roadmap e nos levar ainda mais longe em nossa jornada”, relembra Peiter.

“É o que estamos constatando hoje. Em apenas dois anos, foram desenvolvidas novas ideias, e a ServiceNow evoluiu conosco. Agora, podemos ir aonde quisermos.”

A adoção do CSM Pro representou também uma oportunidade para a Kainos embarcar em uma importante trajetória de padronização de processos. O uso de dados e análises permitiria à empresa abandonar as estratégias baseadas em emoção e intuição e viabilizaria decisões conscientes fundamentadas em evidências concretas.

“Com o CSM Pro, vimos a oportunidade de unificar todos os nossos dados em um único sistema e isso nos permitiria padronizar todos os nossos processos”, acrescenta Peiter. “Com essa padronização, seria possível começar a simplificar nosso trabalho.”

Nesse processo de padronização e simplificação, a Kainos viu a oportunidade de expandir seus negócios com a Workday e manter uma operação enxuta e ágil, capaz de gerar mais valor para os clientes.

“Processos mais eficientes fazem a empresa crescer sem necessariamente aumentar nosso quadro de pessoal na mesma proporção”, observa Peiter. “As porcentagens de receita geradas pelas mesmas pessoas são bem mais superiores.”

Recursos fundamentais

Para Peiter e a Kainos, uma área importante em que o CSM Pro gera valor é sua capacidade de simplificar serviços complexos e aprimorar a experiência do cliente.

“Elementos fundamentais, como o design do fluxo de trabalho e todos os recursos de painéis e geração de relatórios, são cruciais para nós”, observa Peiter, acrescentando que a aquisição de dados nos quais decisões importantes se baseiam era antes uma tarefa de até dois dias.

“Agora, não gastamos mais do que segundos”, ele prossegue. “Em questão de segundos, reunimos informações que nos dizem como melhor distribuir a equipe e onde precisamos diversificar as habilidades.” Combinadas com os principais recursos do CSM Pro, essas informações resultaram em uma melhoria significativa na satisfação do cliente para a Kainos.

“Registramos uma taxa de satisfação de 80%, algo que consideramos muito bom”, afirma Peiter. “Com o CSM Pro, porém, chegamos aos 99% em todos os nossos clientes na EMEA. Isso é sem dúvida extremamente significativo.”

Com foco no futuro

Os impactos positivos na experiência do cliente também se refletem em outras melhorias nos principais indicadores de desempenho.

“A utilização de fundos aumentou em 7%”, diz Peiter. “Os tempos de resolução de casos foram reduzidos em 71%, de uma média de sete para apenas duas horas, e era comum ter até três escalações de conta por semana, o que levava cerca de dez horas. Hoje, temos um caso a cada três meses, que normalmente pode ser resolvido em cerca de três horas.”

O aumento de 17% na eficiência operacional representa outro ganho crítico e a importante concretização de um objetivo da Kainos, que é o de atender mais clientes com um aumento de funcionários menos acelerado.

“Com isso, todos têm mais tempo para se concentrar no desenvolvimento futuro e nos ajudar a avançar em nossa trajetória”, acrescenta Peiter.

“Inspirar e crescer”: o conceito em ação

A contribuição do CSM Pro com a metodologia de implantação “Inspirar e crescer” da Workday para PMEs na região da EMEA é também uma área com a qual Peiter se sente extremamente entusiasmado.

“Criamos um portal na ServiceNow onde os clientes podem buscar informações, obter cotações e começar a acessar o suporte imediatamente”, explica. “Eles podem seguir o processo de implementação, acessar todo o conteúdo necessário sobre treinamento e adoção do usuário e abrir casos com os quais seja possível pesquisar conteúdo e executar o trabalho diário.”

Alinhamento total de processos

Os recursos do ServiceNow CSM Pro e do Now Assist integram um roadmap mais amplo que levará a Kainos e seus clientes a avançar em suas jornadas. Para Peiter, a evolução da IA generativa e o crescimento de recursos de dados disponíveis para a Kainos oferecem uma série de incríveis possibilidades.

“Teremos informações a partir de dados em segundo plano com as quais poderemos trabalhar de forma mais proativa”, ele explica. “Em vez de simplesmente lidar com casos abertos, podemos oferecer sugestões e resoluções mais personalizadas.”

O objetivo final da Kainos é chegar a uma padronização total e completa de processos com o uso da IA e da automação para se concentrar integralmente na interação com o cliente.

“Queremos ser uma consultoria proativa em conhecer os clientes para ajudá-los a evitar problemas previsíveis e capacitá-los a executar seu próximo projeto relevante”, conclui Peiter. “Com a ServiceNow, podemos ser o parceiro que torna sua jornada possível.”