Por dentro do setor bancário 

Instituições financeiras, como o KeyBank, estão sob controle contínuo de acionistas, órgãos reguladores e clientes. Elas devem gerenciar mudanças contínuas e, ao mesmo tempo, se esforçar para serem econômicas. O aumento da nova tecnologia orientada por dados, como nuvem, IA e aprendizado de máquina, significa que essas instituições devem ser líderes em automação para funcionar com eficiência.

Tradicionalmente, os bancos têm uma tecnologia complexa e desatualizada que sustenta vários processos desconectados em todos os departamentos. O processo manual pode criar equipes isoladas, o que torna a entrega de serviço dependente predominantemente da tomada de decisões humanas.

Para os bancos que agora enfrentam dificuldades com esses sistemas legados, que podem muitas vezes dificultar a inovação, a perspectiva de alcançar a digitalização ideal no mundo em constante mudança dos serviços financeiros pode parecer sufocante.

O KeyBank, com quase 200 anos de história e ativos de aproximadamente US$ 198 bilhões, destaca-se entre seus concorrentes devido a seu compromisso de ajudar os clientes e as comunidades a prosperarem. Ele está automatizando em escala e simplificando as operações para garantir que possa continuar oferecendo serviços bancários, de investimento e de consultoria com sucesso a indivíduos e empresas de 15 estados nos EUA por meio de aproximadamente mil agências.

O KeyBank buscou uma solução que garantisse uma melhor visibilidade dos dados para impulsionar a tomada de decisões. Seu deseja era poder reimplantar recursos em áreas estratégicas e concentrar-se em projetos mais inovadores, ajudando, em última análise, a melhorar as jornadas financeiras dos seus clientes. Para atingir esses objetivos, o KeyBank procurou consolidar e combinar várias aplicações em uma plataforma.

Simplificação dos serviços bancários usando a automação

Depois de adquirir o First Niagara Financial Group, cliente antigo da ServiceNow, o KeyBank implementou o ServiceNow ITAM (IT Asset Management) para controlar melhor seu inventário de software e hardware, bem como seus ativos de nuvem. Ao mesmo tempo, ele investiu no ServiceNow ITSM (IT Service Management), que permitiu que a empresa consolidasse ferramentas legadas do local em uma única plataforma de nuvem. O banco agora consegue aproveitar dados e análises com fluxos de trabalho automatizados na plataforma ServiceNow.

"Era quase como um sonho se tornando realidade", diz David Klimas, Arquiteto da Plataforma ServiceNow no KeyBank. "Antes, nós tínhamos gestão de ativos em um banco de dados, incidentes em outro banco de dados e levávamos meses para atualizar tudo; reunir tudo isso foi fantástico. As coisas mudam muito quando você tem tudo em uma única plataforma."

"Não podemos imaginar a vida sem ela", acrescenta Adam Stockton, Gerente de Tecnologia Empresarial do KeyBank. "Do ponto de vista de desenvolvimento e infraestrutura, quando há cinco relacionamentos diferentes com fornecedores, conjuntos de infraestrutura, equipes de desenvolvimento e equipes de suporte com diferentes habilidades e tecnologias, isso envolve esforço, dinheiro e mão de obra extra para manter essas plataformas em funcionamento."

À medida que a jornada com a ServiceNow evoluiu, o KeyBank investiu no CMDB (Configuration Management Database) para obter melhor visibilidade de seu ambiente de TI e, assim, aprimorar a tomada de decisões. E o Catálogo de serviços foi adotado para garantir uma experiência de serviço amigável, capacitando funcionários e clientes com o autoatendimento e, ao mesmo tempo, entregando soluções mais rápidas das solicitações.

O KeyBank eliminou vários processos manuais por meio da automação e desativou várias aplicações. Além disso, a ServiceNow permitiu a reimplantação de recursos do KeyBank em outras áreas, como aceleração da nuvem, promovendo uma mentalidade com foco no digital e outras áreas estratégicas. Com a ServiceNow, uma ferramenta comprovada de sucesso em várias partes do negócio, chegou a hora de o KeyBank investir no ServiceNow Impact para obter ainda mais valor da plataforma ServiceNow e elevar sua jornada de inovação para outro nível.

Estratégia criada na TI para impulsionar a redução de custos

Antes de investir no Impact, o banco tinha muitos colaboradores experientes usando a plataforma ServiceNow, mas traduzir isso em valor para a empresa representava um grande desafio. O KeyBank queria aumentar a visibilidade dos dados em tempo real por meio das soluções ServiceNow para destacar o que poderia ser alcançado em termos de redução de custos, inovação e redução de riscos. Isso aceleraria a migração de aplicações legadas, criando assim uma visão de ponta a ponta e de cima para baixo da pilha de tecnologia.

O banco procurou tornar a ServiceNow a "fonte da verdade". Graças ao Impact, agora existe uma visão abrangente do negócio, bem como a possibilidade de ver detalhes claramente para a tomada de decisões baseada em evidências.

Como fazer a diferença com recursos qualificados

O Impact combina recursos e ferramentas especializados para entregar transparência, melhorar KPIs de negócios e possibilitar um roadmap do produto personalizado no KeyBank. Um dos principais projetos do banco é melhorar a estabilidade da plataforma, a adoção do produto e a expansão geral da plataforma ServiceNow de maneira abrangente. O Impact agora está acelerando o valor no KeyBank, apresentando recomendações de IA personalizadas, experiência técnica sob demanda, ricas informações competitivas e sobre o setor e consultoria profissional para ajudar a orientar as decisões estratégicas.

"O ServiceNow Impact dá acesso a sessões de consultoria quando novos projetos estão começando", diz Adam. "Ele também nos dá uma direção para ter uma perspectiva de empresas semelhantes no setor vertical. É bom saber como outras pessoas em cenários semelhantes abordam o mesmo problema e ter uma visão diferente."

Ver para crer

O KeyBank agora pode ver todas as suas iniciativas da ServiceNow em uma série de painéis integrados em colaboração com o ServiceNow Impact. Com a maior visibilidade dos dados em tempo real, o banco agora pode alinhar as atividades de acordo, sendo que os painéis também oferecem ao KeyBank o potencial de medir o sucesso ou o progresso e, em seguida, relatar o valor de projetos em andamento e futuros possíveis projetos.

A experiência e os processos dos funcionários sem dúvida melhoraram. A influência do Impact pode ser vista em várias métricas, incluindo a automação de 33% das solicitações de serviço de TI e 55% das atribuições de triagem e incidentes, bem como uma redução de 80% no esforço de auditoria de software. Desde a adoção, o Impact permitiu que o KeyBank explorasse significativamente a gestão de riscos e segurança de ponta a ponta, desde a detecção até a conformidade e a resolução, e também gerenciasse 400 mil vulnerabilidades.

Por meio da automação e da simplificação de processos, o banco pode avaliar melhor os recursos e, com uma visão geral clara de todas as suas plataformas, pode se concentrar em novos projetos, sabendo exatamente onde os recursos são necessários. 

"O ServiceNow Impact nos ajuda a identificar o que adquirimos e ainda não estamos usando", afirma Adam. "Por exemplo, estávamos analisando a possível compra de uma ferramenta de visibilidade de outro fornecedor para nosso pipeline e observamos que há um produto semelhante que já possuímos da ServiceNow. Estamos analisando a implementação no próximo ano."

A empresa agora pode gerar inovações da plataforma enquanto gerencia custos e riscos. Ela pode executar operações eficientes com recursos altamente qualificados e ferramentas preventivas, melhorar a integridade e a governança da plataforma e garantir KPIs de negócios e orientações sobre roadmap para gerar mais valor e inovação da plataforma. Tudo isso, em última análise, permite que o KeyBank entregue melhores serviços.