Criação de experiências perfeitas do cliente

As exigências das atuais cadeias de suprimentos globais estão cada vez mais complexas, enfrentando incertezas econômicas, conflitos regionais e mudanças climáticas que afetam a produção e a entrega de suprimentos e produtos acabados. Para vencer esses desafios, a Körber Supply Chain oferece uma ampla variedade de soluções ideais a qualquer porte de empresa, estratégia ou plano de crescimento.

A Körber oferece soluções de software, automação, voz, correio e robótica, além da experiência necessária para combinar todos esses fatores em uma solução integrada. Essa tecnologia oferece a seus mais de 4.500 clientes de diversos setores no mundo todo a inteligência de negócios, a agilidade e a flexibilidade necessárias para superar as complexidades e aplicar inovações.

Em parceria com a ServiceNow, a Körber busca acelerar o ritmo de sua transformação digital. Ao implantar o CSM Pro (Customer Service Management Professional), com o ServiceNow ITOM (IT Operations Management) e o ITSM Pro (IT Service Management Professional), a empresa fortaleceu suas próprias bases tecnológicas e vem melhorando continuamente o serviço e o suporte que oferece aos seus clientes.

"A implementação da ServiceNow aprimorou intensamente as habilidades da minha organização, fornecendo visibilidade e controle inigualáveis para a liderança na gestão da experiência do cliente", afirma Alex Gurevich, VP, Suporte global ao cliente da Körber Supply Chain.

"Essa solução transformadora nos permite navegar e abordar com eficiência os pontos problemáticos e os gargalos internos do cliente, otimizando assim a capacidade organizacional. Nossa experiência corrobora o impacto significativo da ServiceNow no aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente."

Mudança transformacional pronta para uso

Como ocorre com muitas organizações, a solução anterior de gestão de atendimento ao cliente da Körber não era facilmente escalável e não contava com os recursos necessários para atender aos objetivos que a empresa tem de oferecer excelente experiência do cliente e simplificar suas operações do serviço de atendimento ao cliente.

Como a empresa dependia de ligações telefônicas, e-mails e planilhas imensas com milhares de linhas de informação, seus processos eram manuais e morosos. Além disso, a falta de visibilidade sobre os dados do sistema e a ausência de diferenciação entre os tipos de tíquetes dificultavam extremamente o diagnóstico de problemas, a tomada de decisões e as melhorias de desempenho.

Embora a Körber desejasse oferecer uma experiência de altíssimo nível aos seus clientes, a falta de funcionalidade do autoatendimento fazia com que os clientes tivessem que esperar por muito tempo pelas atualizações de status e pelas resoluções de problemas simples. Com o atendimento ao cliente em modo reativo, o volume de escalações de tíquetes aumentava constantemente.

Para implantar o CSM Pro, a Körber optou por trabalhar com a GlideFast, um parceiro de implementação de elite nos EUA. A combinação entre Körber, GlideFast e ServiceNow garantiu o alinhamento com os objetivos de atendimento ao cliente da Körber. Essa colaboração possibilitou que o lançamento do CSM Pro ocorresse em apenas 84 dias.

A coluna de sustentação dessa transformação na experiência do cliente da Körber é um portal do cliente desenvolvido pela ServiceNow, personalizado para cadeia de suprimentos. Esse portal permite acesso instantâneo a informações, orientações, sugestões e serviços por meio de uma interface intuitiva e um sistema simplificado de registro de tíquetes.

Com todos os dados capturados em um robusto CMDB (Configuration Management Database), a Körber tem visibilidade abrangente sobre o software, os serviços e o status dos seus clientes. Isso possibilita que as equipes forneçam uma experiência personalizada de alta qualidade para cada cliente, de maneira proativa.

A empresa criou uma sólida biblioteca com 1.200 novos artigos de conhecimento, permitindo assim que os clientes busquem e encontrem respostas a solicitações comuns sem precisar interagir com um agente. Isso reduz o esforço do cliente e libera tempo para que os agentes se concentrem em tarefas de maior valor. O recurso ServiceNow Virtual Agent aprimorou ainda mais a experiência do usuário do portal. O Körb-E, que é o agente virtual da Körber, permite que os usuários naveguem, de maneira rápida e independente, por fontes de informações, artigos de conhecimento e soluções, proporcionando a eles um estilo de conversação inteligente e amigável.

Da reatividade à proatividade

"A transformação tem sido impressionante", afirma Melissa Grice, proprietária do processo de ITSM da Körber Supply Chain. "Cada vez mais clientes estão optando por interagir conosco por meio do portal, reduzindo o uso de e-mails e ligações telefônicas. Desde o fim de 2022, nosso backlog de casos teve uma queda de 59%, enquanto a idade média dos casos pendentes teve uma diminuição de 94%.

"A escalação de casos também diminuiu bastante. Muito "ruído" no sistema foi eliminado e, com a ServiceNow, passamos a ser proativos em vez de reativos."

As pontuações de satisfação do cliente aumentaram graças à combinação de comunicação aprimorada e experiências do cliente positivas proporcionadas pelas soluções da ServiceNow que a Körber usa.

Além disso, a análise realizada pela organização demonstrou um ROI de 167% desde a implementação do CSM, com a recuperação do investimento seis meses após a implantação.

Ações baseadas em métricas

À medida que o autoatendimento se expande e o volume de dados do cliente aumenta, o mesmo acontece com a capacidade da Körber de identificar tendências e padrões. Dessa forma, os agentes conseguem diagnosticar estrategicamente a causa de problemas comuns e, ao mesmo tempo, identificar oportunidades para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

A empresa implantou a Gestão de melhorias contínuas (um recurso do ServiceNow ITSM) para ajudar os clientes que estejam enfrentando problemas a agrupar esses problemas e buscar a causa raiz, em vez de tentar resolver um problema de cada vez.

"Com a ServiceNow, temos informações concretas em um formato profissional e podemos criar painéis para demonstrar essas métricas visualmente", comenta Chris Roberts, VP de Transformação de negócios da Körber Supply Chain. "Conseguimos ver quantos tíquetes cada cliente abriu e há quanto tempo esses tíquetes estão no sistema. Com a ServiceNow, nossas equipes podem priorizar e tomar medidas diretas para resolver tíquetes. Nossos executivos e gerentes começam o dia com um resumo visual do status em tempo real com os clientes, para que possam tomar decisões conscientes e proativas. A possibilidade de entrar em contato com o cliente para discutir um problema e explicar nosso plano de solução, antes mesmo de o cliente perceber que há um problema, não tem preço."

Além disso, os clientes têm um histórico completo dos seus tíquetes e interações com a Körber e podem ver o status de cada um esses tíquetes e saber qual ação está sendo realizada. Quando um cliente deseja conversar com um agente, ambas as partes conseguem visualizar instantaneamente as mesmas informações e conseguem avançar mais rapidamente.

O fluxo de trabalho da Körber Supply Chain baseado na inflexão dos casos mostra um aumento de 41% na eficiência do MTTR (Mean Time to Resolution, tempo médio para resolução). O MTTA (Mean Time to Acknowledge, tempo médio para confirmação) de todos os casos de gravidade 1 apresentou uma redução de 50%. Agora, as chamadas telefônicas são responsáveis por apenas 5% de todos os contatos dos clientes.

Preparação dos clientes para o sucesso

A empresa não está usando a ServiceNow somente para melhorar o atendimento ao cliente e as operações internas. Ela também usa suas tecnologias e fortes parcerias para desenvolver e trazer ao mercado novas e aprimoradas soluções de gestão de depósitos, garantindo assim que seus clientes ocupem uma posição de vanguarda em seus respectivos setores.

A expansão contínua do portfólio da ServiceNow utilizado pela Körber inclui a Gestão de serviços de campo para simplificar processos e desbloquear eficiências nos serviços oferecidos aos clientes de telecomunicações e, em um novo desenvolvimento, ao mercado em rápido crescimento de robôs móveis autônomos.

"Com a ServiceNow, temos estrutura, metodologia, dados e processos para nos guiarem em tudo o que fazemos, o que é uma enorme transformação para nós. Isso nos proporciona espaço para nos concentrarmos no que é mais importante, ou seja: proporcionar uma experiência de altíssimo nível aos nossos clientes", conclui Melissa.