As cadeias de suprimento fazem o mundo circular

Seja uma serra circular para realizar trabalhos pela casa ou um equipamento de camping para uma viagem em família muito necessária, estamos todos à mercê das cadeias de suprimento. Contamos com o nosso varejo para ter sistemas eficazes de gestão da cadeia de suprimentos em vigor para garantir o fluxo eficiente de bens que alimentam todos os nossos desejos e necessidades. A Körber Supply Chain, fornecedor global de processos totalmente integrados e digitalizados, está entre os principais provedores de software de gestão de depósito global. Ela oferece soluções de gestão de depósito (WMS) diferenciadas que lidam com complexidades operacionais variáveis por meio de soluções de software, voz e robótica em diferentes setores.

A Körber Supply Chain procurou ser ainda mais competitiva e confiável em um campo em expansão. A TI precisava lidar com vários desafios internos, incluindo suporte aprimorado ao cliente e processos mais robustos de registro de tíquetes com melhor visibilidade dos dados em tempo real.

Uma abordagem de ServiceOps para uma verdadeira transformação de serviço

"Quando entrei na organização, não havia visibilidade dos dados que permitissem que você tomasse decisões", relembra Chris Roberts, Governance and Operations Communications-Support Delivery and Operations (SDO) na Körber Supply Chain. O atendimento ao cliente era reativo em vez de proativo e não havia diferenciação entre mudança, incidente, problema ou solicitações de tíquetes; o volume de escalações por si só estava se acumulando.

Com a ajuda do parceiro de implementação da ServiceNow, a GlideFast, a Körber Supply Chain adotou o ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro) juntamente com o ServiceNow IT Operations Management (ITOM) e o IT Service Management (ITSM) simultaneamente para criar sua própria solução.

Em apenas 84 dias, a Körber Supply Chain tinha uma plataforma totalmente funcional.

"Agora, a forma como lidamos com tíquetes, fluxo de trabalho, conhecimento e compreensão de nossos clientes é sistematizada", diz Michael McGibbney, vice-presidente sênior de Support Delivery and Operations (SDO) da Körber Supply Chain. "Para mim, é a capacidade dos gerentes de ter informações sobre os dados e poder extrai-los sozinhos. Estamos reunindo painéis e relatórios. É possível clicar em um botão e agir sem ter que envolver a liderança sênior. Tudo está ao seu alcance. Acho que eles nunca tiveram as ferramentas para permitir uma mudança como esta".

Atendimento proativo ao cliente, não reativo

Com a combinação do ServiceNow CSM Pro, ITOM e ITSM, a Körber Supply Chain pôde se concentrar em oferecer um melhor serviço aos seus clientes. Fornecer uma única fonte de verdade com um CMDB mais robusto significa que a Körber Supply Chain tem um sistema claro de registro do software e dos serviços de seus clientes. Essa visibilidade aprimorada da transição para uma abordagem ServiceOps significa que a empresa pôde reduzir as taxas de incidentes mais rapidamente. Parceiros de integração, clientes e serviços profissionais usados para registrar tíquetes e solicitações por meio dos mesmos sistemas. "Todo esse ruído agora está em canais diferentes", diz Michael.

"Não havia filtro. Havia uma grande quantidade de alertas nos inundando. A ServiceNow elimina 90% do ruído, correlaciona as informações certas e as devolve no tíquete. Nós conseguimos priorizar. Estamos começando a obter uma definição clara do problema, aceitá-lo, encaminhá-lo e agir com eficiência. Isso tudo por termos a ServiceNow por trás".

A empresa está continuamente aprendendo mais sobre os ambientes de cada um de seus clientes e agora todas as informações estão sendo alimentadas na Now Platform de forma proativa. 

"Estamos realmente avançando de reativos para proativos", comenta Michael. "Acho que já tivemos mais de mil atividades proativas nos últimos quatro meses. Reduzimos o número de tíquetes antigos. Ainda temos mais tíquetes, mas o tempo diminuiu 58%".

Economia de tempo, reduzindo o esforço manual

A empresa tem um sistema de tíquetes sofisticado o suficiente para permitir a correlação de eventos semelhantes. Isso significa que os funcionários podem ir mais fundo, ver quantos outros clientes têm um desafio semelhante e entender a verdadeira natureza do problema, para que ele possa ser evitado no futuro.

O tempo entre a identificação e o reparo diminuiu, levando a economias significativas. Para os clientes FocusNow da Körber Supply Chain, seus 50 principais clientes, houve uma redução do tempo médio para resolução (MTTR) de 18 dias para 13 dias para todos os níveis de gravidade, um aumento de 28% na eficiência. No geral, para todos os clientes, houve uma redução no MTTR de 24 dias para apenas 14 dias, um aumento de 32% na eficiência. Em termos de tempo médio de reconhecimento (MTTA), houve uma redução de 50% para todos os casos de gravidade 1.

"Já temos pelo menos dois ou três anos de economia", diz Michael. "Além disso, temos uma reunião diária com todos os leads de suporte sobre todos os resultados e escalações. Isso costumava levar duas horas. Agora são 15 minutos".

"Também vemos uma diferença durante a alta temporada no varejo", acrescenta Chris. "Ter a ServiceNow nos permitiu reduzir o volume de entrada de tíquetes em 25%. O ITOM e o CMDB são agora a única fonte da verdade".

Transformação da complexidade em oportunidades com a ServiceNow

Uma das principais vantagens de implementar o ITOM e o ITSM combinados é que a Körber pode reduzir seus gastos com a ServiceNow, ao mesmo tempo em que obtém oportunidades para aumentar a receita. Com o sucesso comprovado da Körber Supply Chain usando a ServiceNow para oferecer melhor serviço a mais de 4.500 clientes, ela está adotando tecnologias ServiceNow para ajudar a desenvolver e trazer soluções de gestão de depósito de mercado, como a K. Motion Warehouse Advantage (WA) da Körber.

"No mundo do SaaS, não cuidamos apenas da infraestrutura na plataforma, mas também precisamos ser uma extensão de seus processos de negócios para que as soluções se encaixem em um ecossistema maior", explica Michael. "No final das contas, quando você vende software, você oferece suporte a software. Ao vender um serviço, você apoia um resultado."

Graças à sua solução de gestão Warehouse Advantage, a Körber Supply Chain agora pode monitorar a situação de um cliente remotamente e registrar tíquetes proativamente, antes mesmo que o cliente saiba que há um problema.

Planejamento para o futuro

"Agora temos uma única organização global com objetivos e princípios operacionais", diz Michael. "Temos uma identidade. A qualidade e a velocidade do trabalho, bem como a capacidade de resposta, melhoraram drasticamente."

A Körber Supply Chain está expandindo sua tecnologia ServiceNow de várias maneiras, incluindo a implementação do Impact para ajudar a acelerar o tempo de valorização em futuros objetivos do negócio.

Mas a empresa não está usando a ServiceNow apenas para melhorar o atendimento ao cliente e as operações internas: ela usará suas tecnologias ServiceNow e sua forte parceria para desenvolver e trazer outras soluções de gestão de depósito, como a Warehouse Advantage, para o mercado de seus clientes.

"A ServiceNow é a base para a transformação", diz Michael. "É a estrutura que você usa para acelerar a mudança. Quando você pensa em transformação, em entrega, operações e suporte, essa é a base para construir tudo."