Körber substitui sistema legado de tíquetes do atendimento ao cliente por portal personalizado

Excelência em tecnologia e consultoria
Nas áreas de negócios digitais, farmacêutica, cadeia de suprimentos, tecidos e tabaco, a Körber oferece produtos, soluções e serviços que inspiram. A Körber Business Area Pharma está entregando a diferença em toda a cadeia de valor farmacêutica com seu portfólio exclusivo de soluções integradas. Com as soluções de software da Körber, os fabricantes de medicamentos podem digitalizar suas fábricas farmacêuticas, biotecnológicas e de células e genes. O produto de software Werum PAS-X MES é reconhecido como o principal sistema de execução de fabricação do mundo para a indústria farmacêutica e biotecnológica. As soluções de análise de dados e IA da Körber aceleram a comercialização de produtos e revelam valor comercial oculto.

Os medicamentos produzidos pelos clientes farmacêuticos da Körber melhoram a qualidade de vida de milhões de pessoas e muitas vezes mudam e até salvam vidas.

A empresa opera em um setor altamente regulamentado e complexo, no qual qualidade, segurança, coordenação e velocidade são essenciais em todos os processos de produção e entrega.

Intervenções transformadoras
Problemas de fabricação podem custar milhões de euros e risco de entrega em atraso de medicamentos. Portanto, a Körber deve manter relações estreitas e responder com habilidade e velocidade quando os clientes precisam de suporte técnico com seus produtos de software Pharma.

"Cerca de 60% das solicitações de suporte dos clientes são para problemas complexos ou urgentes com riscos significativos", explica Marcus Schulz, Chefe de software de suporte a aplicativos da Körber Business Area Pharma. "Muitas delas são grandes organizações com estruturas corporativas complexas e uma grande presença global, portanto, mesmo um pequeno problema em uma produção de alto valor e alto volume pode custar até € 1.000.000 em vendas perdidas.

"Um problema grave poderia custar muito dinheiro aos nossos clientes de farmacêutica, biotecnologia ou células e genes, por isso sabemos que as demandas para um bom desempenho são sempre significativas muitas vezes enfrentamos desafios únicos que exigem que façamos intervenções transformadoras."

O sistema de registro de tíquetes legado existente não conseguia mais lidar com o volume e a complexidade do ambiente atual de atendimento ao cliente. Com vários KPIs e contratos de nível de serviço em vigor, geralmente dentro da mesma organização, tomar decisões de priorização ficou cada vez mais difícil.

Com vários participantes em processos de produção complexos, era necessário um ecossistema de atendimento ao cliente muito mais poderoso.

Os especialistas em software da Körber Business Area Pharma decidiram mudar para um modelo de negócios de provedor de serviços baseado na nuvem, entregando as soluções em SaaS e começaram a procurar uma solução abrangente de gerenciamento de atendimento ao cliente que pudesse transformar os relacionamentos com seus clientes.

Ações orquestradas e priorizadas
Com a ServiceNow já definida como parceiro, tanto da Körber Business Area Pharma quanto de muitos de seus clientes estabelecidos, a empresa decidiu substituir seu sistema legado de registro de tíquetes pela solução abrangente e com grande habilidade Customer Service Management.

"Quando avaliamos o Customer Service Management da ServiceNow, foi surpreendente", lembra Marcus Schulz. "Minha equipe pensou que era exatamente isso que estávamos procurando."

"A ServiceNow pode entregar 100% de nossas necessidades e conseguimos entrar em operação em apenas alguns meses", afirma Torsten Larsen, proprietário de software da plataforma ServiceNow na Körber Business Area Pharma.

Com um portal personalizado e fácil de usar, gerenciamento de casos online, base de conhecimento interna e externa e Service Catalog, o Customer Service Management também inclui tradução instantânea e dinâmica de todo o conteúdo para dar suporte à diversificada base de clientes global da Körber. O portal transformou a capacidade da empresa de colaborar com os clientes e também com outros participantes no processo de entrega de serviços, em uma resposta eficiente, orquestrada e priorizada a incidentes, problemas e solicitações de serviço.

Redução dos fluxos de trabalho de horas para minutos
Agora, os especialistas em software da Körber Business Area Pharma estão implantando o Customer Service Management em toda a base de clientes, apresentando algumas das maiores empresas farmacêuticas, de biotecnologia ou de células e genes do mundo, bem como empresas especializadas em nichos menores de mercado na vanguarda da pesquisa e desenvolvimento médicos.

A flexibilidade oferecida pelas ofertas de SaaS baseadas na nuvem da Körber é particularmente valiosa para essas organizações com infraestruturas de TI menores, que desejam se concentrar em seus negócios principais.

"O Flow Designer da ServiceNow reduziu a integração de clientes de horas para apenas alguns minutos, enquanto a modelagem abrangente de dados, a análise e a segregação nos permitem identificar os requisitos dos principais clientes para que eles possam ser priorizados, garantindo que as necessidades de cada um sejam atendidas com precisão", afirma Torsten Larsen.

Ecossistema colaborativo único
Mais de 2.400 artigos de conhecimento interno já estão disponíveis para a equipe de suporte global por meio de um mecanismo de pesquisa integrado. As lacunas de conhecimento podem ser facilmente relatadas e as tendências identificadas.

"O Customer Service Management da ServiceNow melhora a qualidade dos relacionamentos com nossos clientes", afirma Marcus Schulz. "Eles têm confiança real na plataforma, em nosso Service Catalog em constante crescimento e em nossa experiência de suporte impulsionada pela ampla base de conhecimento.

"Ele promove a eficiência, proporciona uma excelente experiência do usuário e oferece uma sensação real de controle, pois os clientes são orientados pelo processo de criação de casos e a plataforma ajuda nossa equipe global de suporte a aplicativos a decidir qual caso precisa ser trabalhado em seguida para estar em conformidade com o ANS. Os dados dentro da plataforma estão reformulando a maneira como trabalhamos, fornecendo inteligência de negócios, tendências e informações práticas de valor inestimável."

Com o Customer Service Management, também há potencial para serviços e suporte adicionais. A Körber Business Area Pharma pode reunir todos os processos voltados para o cliente e todos os colaboradores em um único ecossistema transparente e fácil de entender, onde é possível acompanhar o status e o progresso de cada incidente ou solicitação de suporte.

"Por exemplo, estamos analisando a migração de nossa comunidade de grupos de usuários completa para o portal e disponibilizando essa vasta experiência e expertise para todos os membros. O Customer Service Management da ServiceNow nos fornece uma fórmula de longo prazo para oferecer atendimento ao cliente holístico e de classe mundial, moldada em torno das necessidades e contribuições de cada parte interessada", conclui Marcus Schulz.