Excelência em tecnologia e consultoria
A Körber é um grupo internacional de tecnologia com aproximadamente 10.000 funcionários, mais de 100 locais em todo o mundo e um objetivo comum: transformar o pensamento empreendedor em sucesso do cliente e moldar a mudança tecnológica.

Nas áreas de negócios digitais, farmacêuticos, de cadeia de suprimentos, tecidos e fumo, a Körber oferece produtos, soluções e serviços inspiradores. A Körber Business Area Pharma está fazendo a diferença em toda a cadeia de valor farmacêutica com seu portfólio exclusivo de soluções integradas.

Ao utilizar as soluções de software da Körber, os fabricantes de medicamentos podem digitalizar suas fábricas farmacêuticas, biotecnológicas e de células e genes. O produto de software Werum PAS-X MES é reconhecido como o principal sistema de execução de fabricação do mundo na indústria farmacêutica e biotecnológica. As soluções de análise de dados e IA da Körber aceleram a comercialização de produtos e revelam o valor comercial oculto.

Os medicamentos produzidos pelos clientes farmacêuticos da Körber melhoram a qualidade de vida de milhões de pessoas e muitas vezes mudam e até salvam vidas.

A empresa opera em um setor altamente regulamentado e complexo, no qual qualidade, segurança, coordenação e velocidade são essenciais em todos os processos de produção e entrega.

Intervenções revolucionárias
Os problemas de fabricação podem custar milhões de euros e o risco de entregar medicamentos com atraso. Por essa razão, a Körber deve manter relações estreitas e responder de forma hábil e rápida quando os clientes precisarem de suporte técnico para seus produtos de software farmacêuticos.

“Cerca de 60% das solicitações de suporte apresentadas por clientes se referem a problemas complexos ou urgentes com riscos significativos envolvidos”, explica Marcus Schulz, diretor de software de suporte para aplicações da Körber Business Area Pharma. “Muitos desses clientes são grandes organizações com estruturas corporativas complexas e uma vasta presença global; portanto, até mesmo um pequeno problema em uma produção de alto valor e alto volume pode contabilizar até um milhão de euros em vendas perdidas.”

“Um problema grave poderia custar muito dinheiro aos nossos clientes de farmacêutica, biotecnologia ou células e genes; por isso, sabemos que as demandas para um bom desempenho são sempre significativas e muitas vezes enfrentamos desafios únicos que exigem que façamos intervenções transformadoras.”

O atual sistema legado de registro de tíquetes tornou-se incapaz de lidar com o volume e a complexidade do ambiente de atendimento ao cliente dos nossos dias. O estabelecimento de vários KPIs e acordos de nível de serviço, muitas vezes dentro da mesma organização, fazia com que as decisões sobre priorização se tornassem cada vez mais difíceis.

Com vários participantes em processos de produção complexos, era necessário um ecossistema de atendimento ao cliente muito mais poderoso.

Os especialistas em software da Körber Business Area Pharma decidiram mudar para um modelo de negócios de provedor de serviços baseado na nuvem, entregando as soluções em SaaS, e começaram a procurar uma solução abrangente de gestão de atendimento ao cliente que pudesse transformar os relacionamentos com seus clientes.

Ações orquestradas e priorizadas
Com a ServiceNow já definida como parceira, tanto da Körber Business Area Pharma quanto de muitos de seus clientes estabelecidos, a empresa decidiu substituir seu sistema legado de registro de tíquetes pela solução Customer Service Management, abrangente e repleta de recursos.

“Quando avaliamos o Customer Service Management da ServiceNow, foi surpreendente”, relembra Marcus Schulz. “Minha equipe pensou que era exatamente isso que estávamos procurando.”

“A ServiceNow pôde atender a 100% das nossas necessidades e conseguimos entrar em operação em apenas alguns meses”, afirma Torsten Larsen, responsável pelo software da plataforma ServiceNow na Körber Business Area Pharma.

Com um portal do cliente personalizado e fácil de usar, gestão de casos online, base de conhecimento interna e externa e Catálogo de serviços, o Customer Service Management também inclui tradução instantânea e dinâmica de todo o conteúdo para dar suporte à diversificada base de clientes global da Körber. O portal transformou a capacidade da empresa de colaborar com os clientes e também com outros participantes no processo de entrega de serviços, em uma resposta eficiente, orquestrada e priorizada a incidentes, problemas e solicitações de serviço.

Redução dos fluxos de trabalho de horas para minutos
Agora, os especialistas em software da Körber Business Area Pharma estão implantando o Customer Service Management em toda a base de clientes, da qual fazem parte algumas das maiores empresas farmacêuticas, de biotecnologia ou de células e genes do mundo, bem como empresas especializadas em nichos menores de mercado na vanguarda da pesquisa e desenvolvimento médicos.

A flexibilidade proporcionada pelas ofertas de SaaS baseadas na nuvem da Körber é particularmente valiosa para essas organizações com infraestruturas de TI menores, que querem se concentrar em seus negócios principais.

“O Flow Designer da ServiceNow reduziu a integração de clientes de horas para apenas alguns minutos, enquanto a modelagem abrangente de dados, a análise e a segregação nos permitem identificar os requisitos dos principais clientes para que eles possam ser priorizados, garantindo que as necessidades de cada um sejam atendidas com precisão”, afirma Torsten Larsen.

Ecossistema colaborativo único
Mais de 2.400 artigos de conhecimento internos já estão disponíveis para a equipe de suporte global por meio de um mecanismo de pesquisa integrado. As lacunas de conhecimento podem ser facilmente relatadas, e as tendências, identificadas.

“O Customer Service Management da ServiceNow melhora a qualidade dos relacionamentos com nossos clientes”, afirma Marcus Schulz. “Eles têm confiança real na plataforma, em nosso Catálogo de serviços em constante crescimento e em nossa experiência de suporte impulsionada pela ampla base de conhecimento.”

“Ele promove a eficiência, proporciona uma excelente experiência do usuário e oferece uma sensação real de controle, pois os clientes são orientados pelo processo de criação de casos e a plataforma ajuda nossa equipe global de suporte a aplicações a decidir qual caso precisa ser trabalhado em seguida para estar em conformidade com o ANS. Os dados dentro da plataforma estão reformulando a maneira como trabalhamos, fornecendo Business Intelligence, tendências e informações práticas de valor inestimável. “

Com o Customer Service Management, também há potencial para serviços e suporte adicionais. A Körber Business Area Pharma pode reunir todos os processos voltados para o cliente e todos os colaboradores em um único ecossistema transparente e fácil de entender, onde é possível acompanhar o status e o progresso de cada incidente ou solicitação de suporte.

“Por exemplo, estamos analisando a migração de nossa comunidade de grupos de usuários completa para o portal e disponibilizando essa vasta experiência e especialização para todos os membros. O Customer Service Management da ServiceNow nos fornece uma fórmula de longo prazo para oferecer atendimento holístico e de primeira classe ao cliente, moldada em torno das necessidades e contribuições de cada parte interessada”, conclui Marcus Schulz.