Simplificação do panorama de TI

A KPMG (KPMG LLP) é uma das Big Four, as quatro grandes empresas de serviços profissionais de auditoria e consultoria, e gera quase USD 10 bilhões em receita por meio da prestação de serviços tributários, de auditoria e de consultoria. A entidade da empresa nos EUA faz parte da organização global KPMG, representa aproximadamente um terço dos ganhos mundiais e opera em todos os 50 estados americanos.

Conhecida pelos serviços especializados, a KPMG tem uma força de trabalho altamente móvel dedicada à entrega de serviço. Um dos focos centrais da estratégia corporativa da empresa é consolidar e modernizar seu panorama de TI e seu modelo de suporte, com o objetivo de aumentar a eficiência, a experiência móvel e a gestão de riscos da força de trabalho.

No início de sua transformação digital, a KPMG escolheu o Enterprise Service Management da ServiceNow como sua plataforma central, dando suporte a fluxos de trabalho de cinco áreas distintas das operações da empresa. Conduzida por Aaron Purcell, patrocinador executivo e diretor de arquitetura empresarial, a equipe de transformação começou a trabalhar no Integrated Risk Management e na Central do funcionário para reduzir a dívida técnica e aprimorar processos legados.

Localização, estruturação e correção de processos

A KPMG tem inúmeros processos para entrega de serviço, integração, pedidos e praticamente todos os outros trabalhos da organização. Para aproveitar o máximo possível a modernização desses processos transferindo-os para a ServiceNow, a KPMG primeiro optou por entendê-los detalhadamente usando a Celonis Process Mining.

Começando com processos de TI, a KPMG adota uma abordagem orientada por dados para identificar formas de simplificar ações, sinalizar possíveis pontos de ruptura e quantificar o impacto associado. Grande demais para ser realizado manualmente, esse esforço é automatizado pela plataforma Celonis Process Mining – a parceira de mineração de processos preferida da ServiceNow. Os problemas expostos pela Celonis são priorizados e resolvidos dentro da ServiceNow, com desenvolvimento low-code. Essa abordagem economiza tempo e acelera a movimentação de cargas de trabalho para a ServiceNow, gerando processos simplificados para melhorar a adesão e a produtividade dos funcionários.

“Com a ServiceNow e a Celonis, a KPMG integra nos processos sua experiência em riscos, aprimorando a experiência, a adesão às políticas e a auditabilidade”, diz Purcell. “Os processos em movimento são transparentes, facilitando a quantificação do risco gerado por desvios ou gargalos e a priorização de correções.”

“Com a ServiceNow, agora enxergamos os processos através de lentes quantitativas e orientadas por dados”, declara Purcell. “À medida que avançamos em direção ao futuro, a Celonis e a ServiceNow podem nos ajudar a aperfeiçoar processos source-to-pay (da aquisição até o pagamento), agregando um imenso valor para a KPMG.”

Centralização do risco e da conformidade

A agilidade na resposta aos órgãos reguladores e o acompanhamento da adesão às políticas são fundamentais para o contínuo sucesso da KPMG. Como entidade regulamentada, a empresa segue rígidos protocolos na condução de negócios com os clientes e na garantia de que as contratações aceitas cumpram todas as normas governamentais.

“A ServiceNow nos ajuda a assegurar a inexistência de conflitos antes de uma contratação e nossa independência pessoal direta”, diz Purcell. “Ao transferir a gestão de riscos para a ServiceNow, centralizamos e aprimoramos a governança.”

A KPMG está aperfeiçoando sua forma de monitorar a adesão às políticas de risco, transferindo parte do seu manual de riscos para o Integrated Risk Management no intuito de aperfeiçoar o acompanhamento da adesão. À medida que os modelos de riscos são transferidos para a ServiceNow, a equipe pode rastrear exceções e automatizar alertas específicos. Por exemplo, quando uma exceção com prazo definido expira, a ServiceNow pode acionar um aviso para rearquivar a exceção ou aprovar a adesão. Da mesma forma, o processo de pedido de um notebook pode exibir dinamicamente uma política de uso aceitável.

“Com a ajuda da ServiceNow, os funcionários estarão aptos a seguir processos com segurança e fazer seu trabalho em qualquer lugar, sem riscos para nossas operações”, afirma Purcell.

À medida que as regulamentações mudam, a KPMG precisa rastrear mudanças e fazer todas as edições de codificação necessárias, com a máxima eficiência. “Com a ServiceNow, conseguiremos colocar a funcionalidade de desenvolvimento distribuído ou recursos low-code nas mãos daqueles que respondem às mudanças regulatórias. Dessa forma, as atualizações serão aceleradas e promoverão a conformidade em toda a empresa”, afirma Purcell.

As atividades de risco que antes estavam espalhadas em múltiplos sistemas legados estão sendo consolidadas na plataforma ServiceNow. O setor de TI acoplou fortemente a funcionalidade de resposta de segurança a riscos com o Security Operations. A ServiceNow também oferece um caminho para a geração de relatórios de eventos de risco e painéis executivos.

Central do funcionário com autoatendimento

A KPMG utiliza a Central do funcionário para oferecer suporte agilizado e aprimorado para sua força de trabalho altamente móvel, o que torna a gestão de riscos prontamente acessível e habilita a visibilidade em toda a empresa. O intuitivo design de autoatendimento da central facilita a localização das informações necessárias, sem que o funcionário precise aguardar suporte. Fluxos de trabalhos jurídicos, de TI, de RH, de riscos e de finanças e contabilidade podem ser acessados em um único portal, por meio de uma linguagem comum orientada à produtividade no trabalho.

Para os funcionários que precisam de mais assistência, o Virtual Agent exibe na interface front-end todos os cinco help desks na Central do funcionário. Caso precisem de suporte personalizado, os usuários ainda podem ser encaminhados para um atendente. Com essa abordagem em camadas, a KPMG aumenta a produtividade geral, conforme demonstra a drástica queda nos tempos de espera das filas da central de serviços e do help desk.

“A ServiceNow oferece rápido acesso a processos e suporte em um portal. Os funcionários gastam menos navegando em sistemas de back-office e têm mais tempo de contato com o cliente”, diz Purcell.

A partir de agora, a IA está em primeiro plano na KPMG. “Passamos bastante tempo com a equipe de IA da ServiceNow tratando de interações em linguagem natural”, conta Purcell. “Vislumbramos um futuro em que o funcionário pode interagir com um agente virtual que prevê perguntas com base em perfis de usuários e dá respostas que incluem resumos de atividades de risco.”

Maximização de retornos

A simplificação da gestão de riscos na KPMG tem sido um imenso benefício para a empresa e também cria uma experiência mais moderna para o usuário. As equipes de back-end da KPMG usam recursos de baixo custo para administrar atividades, e a crescente popularidade do autoatendimento móvel tem reduzido a pressão sobre os atendentes. “Agora, um parceiro ou gerente no campo poderá responder a uma atividade de risco pela Central do funcionário. Essa é uma imensa vantagem para nós”, conclui Purcell.

Na opinião de Purcell, quanto mais a KPMG integrar a ServiceNow, maior será o benefício para a organização. À medida que a KPMG descontinua custos legados e acelera a transferência de cargas de trabalho para a ServiceNow, a empresa vai vendo economias. “A ServiceNow reduziu significativamente nossos custos”, conta Purcell.

Da estratégia à concretização

Motivados pelo interesse na Central do funcionário, agora, outros grupos de dentro da KPMG também querem participar. “Projetamos nossa visão para muitas pessoas em um curto período”, afirma Purcell. “Agora, outras empresas que formam a KPMG estão nos perguntando sobre a solução da ServiceNow.”

Com base no sucesso dos resultados e na sua ampla experiência com a ServiceNow e a Celonis, a KPMG pode oferecer aos clientes uma solução conectada de gestão integrada de riscos que combina a experiência das três empresas. “De fato, a KPMG é o primeiro cliente dessa solução combinada e exclusiva de gestão de riscos”, diz Purcell. “Nossa experiência é um ótimo parâmetro de comparação para nossos clientes.”