Uma responsabilidade abrangente e diversificada

A KPMG é uma importante empresa de serviços profissionais em todo o mundo e uma das “quatro grandes” operadoras de contabilidade e auditoria. Ela opera em 143 países e tem uma força de trabalho global formada por aproximadamente 265.000 colegas, que atendem às diversas necessidades de empresas, governos, órgãos do setor público e organizações sem fins lucrativos.

O papel da KPMG vai muito além de demonstrativos financeiros e declarações de impostos. Como uma empresa de consultoria, ela busca inspirar a mudança e capacitar os clientes a maximizar seu potencial em momentos muitas vezes turbulentos. Ajudar os colegas do atendimento ao cliente a se concentrarem na entrega ao cliente exige a otimização de importantes processos e ambientes internos – é aí que entra a KPMG Business Services (KBS).

“Nossos principais objetivos giram em torno de facilitar a vida de todos os colegas da KPMG Reino Unido”, explica Suzanne Shenton, parceira e chefe da KPMG Business Services (KBS) e de Transformação da KPMG Reino Unido. “Estamos constantemente refletindo sobre como podemos ser mais eficientes e eficazes no que se refere aos serviços que entregamos em suporte às operações de rotina, às informações que comunicamos à organização e à experiência que ofereceremos a todos os nossos clientes internos.”

Foco nas prioridades reais

Para Suzanne, a KBS tem uma filosofia simples: funcionários que gastam menos tempo e esforço com questões práticas do dia a dia de seu trabalho podem dedicar mais tempo à prestação de um serviço excelente aos clientes.

“Nossos colegas do atendimento ao cliente são nossa unidade de produção. Eles estão disponíveis todos os dias oferecendo suporte a clientes e entidades auditadas”, explica ela.

“Está no DNA da KBS tornar esse processo o mais eficiente possível, e realmente possibilitar que os colegas dediquem todo o seu tempo ao trabalho de entrega ao cliente.”

Suzanne percebeu que havia áreas nas quais o processo de viabilizar a eficiência poderia, ele mesmo, tornar-se mais eficiente. Os antigos processos de resolução de problemas que envolviam a troca de vários e-mails eram confusos e desajeitados, enquanto tarefas-chave como recrutamento e integração de funcionários não tinham fluxos de trabalho nem estruturas formais. E quando a pandemia levou a KPMG a mudar para o trabalho híbrido, tarefas básicas, como alocação de mesas, gestão do acesso aos edifícios e garantia do bem-estar dos funcionários, mostraram-se complicadas.

“Os principais desafios que as pessoas enfrentavam ao vir ao escritório eram encontrar uma mesa e encontrar seus colegas”, diz Guy Stallard, vice-diretor de Operações da KPMG Business Services (KBS) e chefe da Cadeia de suprimento indireta da KPMG Reino Unido. “Nosso antigo sistema tinha uma navegação difícil e não tinha funcionalidades para dispositivos móveis. Ele simplesmente não era amigável.”

A KPMG precisava de uma plataforma abrangente que entregasse níveis aprimorados e acelerados de controle, além de facilidade de uso. A solução estava mais perto do que se esperava.

Toda a facilidade possível

A KPMG já havia utilizado o ServiceNow IT Service Management internamente para processar o registro de tíquete de suporte de TI, bem como na implementação de produtos ServiceNow para clientes externos. Os colegas entendiam o potencial da Now Platform e como a ServiceNow poderia oferecer a base para três importantes plataformas da KBS.

“Assim como aconteceu com diversas organizações, a jornada da KPMG Reino Unido na plataforma ServiceNow começou com os elementos do IT Service Management da plataforma; há cerca de oito ou nove anos, era assim que a ServiceNow era conhecida”, lembra Kate Atkinson, diretora de consultoria da ServiceNow na KPMG Reino Unido. “Evidentemente, os usos da plataforma são hoje bem mais amplos e ocorrem em escala muito maior na organização.”

“Quando a pandemia de COVID-19 começou, conseguimos rapidamente desenvolver algumas funcionalidades personalizadas para gerenciar o retorno dos nossos funcionários ao escritório, e agora estamos usando o ServiceNow Workplace Service Delivery para substituir nossa antiga solução personalizada de gestão do retorno ao escritório.”

O ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) é a base da solução KBS Office Concierge, projetada para ajudar os funcionários a encontrar uma mesa e uma posição próxima aos colegas, se necessário, nos dias em que trabalham no escritório.

“O Office Concierge é um sistema habilitado para desktop e dispositivos móveis com o qual os colegas da KPMG podem reservar mesas, salas de reuniões internas e com clientes, refeições leves e outros serviços necessários para receber visitantes em nossos escritórios”, afirma Guy. “A solução inclui um questionário diário de autorização que verifica se os colegas estão saudáveis para ingressar nos edifícios; para fins de relatórios de ESG, ela também possibilita a captura das emissões de carbono provenientes de parceiros e funcionários que se deslocam até nossos escritórios.”

Em outros locais, o ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) e o App Engine servem como tecnologia de base para a abordagem de recrutamento e integração da KPMG, padronizando e automatizando o processo de ponta a ponta, o que inclui solicitação de agendamento de entrevistas, geração de contratos e conclusão do processo de integração.

Combinando o ServiceNow HRSD, o IT Service Management Pro, o Integrated Risk Management e o portal Employee Center Pro da KPMG, o “OneContact” oferece a colegas e à liderança suporte em suas atividades de rotina.

“O OneContact é super importante. Não queremos que nossos colegas tenham que acessar vários portais separados para obter as informações de que precisam”, diz Yvonne Tyler, chefe de Hubs de excelência operacional da KPMG Reino Unido. “Queremos vê-los com nossos clientes, prestando um excelente serviço, e isso explica por que precisamos tornar as coisas o mais simples possível.”

Uma mudança de cultura

Coletivamente, as diversas iniciativas da KBS baseadas na Now Platform oferecem visibilidade para os colegas, processos acelerados, geração efetiva de relatórios e informações mais estratégicas.

“O Office Concierge mudou nossa cultura e realmente está nos ajudando a pensar sobre como utilizamos nosso espaço”, diz Suzanne. “Podemos monitorar quem está se dirigindo ao escritório e que tipo de espaço essas pessoas estão utilizando. Isso realmente está ajudando a informar nossa estratégia de ativos e nossa agenda de ESG.”

O processo de recrutamento e integração, antes desconexo, teve melhorias essenciais graças às quais a equipe pode identificar gargalos e garantir a conclusão rápida e efetiva dos processos. Os prazos para conclusão de tarefas, como a emissão de contratos, por exemplo, caíram de mais de uma semana para apenas 24 horas.

“Com a Now Platform, conseguimos identificar onde há bloqueios, onde alguém deixou de agir ou onde podem ser necessárias mais informações”, explica Suzanne. “Também conseguimos aprimorar a comunicação com pessoas que precisam de ajuda para resolver problemas.”

Com relação à iniciativa OneContact, ela continua: “O que conseguimos fazer com a ServiceNow foi realmente unir as solicitações de suporte e as equipes necessárias para resolvê-los. O OneContact está simplificando toda essa experiência e também acelerando as coisas em segundo plano.”

Uma vitória para todos os envolvidos

Neste momento, a Now Platform é fundamental para uma experiência de trabalho simplificada na KPMG. Da experiência do funcionário aos compromissos de ESG, o impacto dela está sendo sentido em toda a empresa.

“Não se trata apenas da gestão de espaço; vai muito além disso”, diz Suzanne. “A ServiceNow está fazendo uma imensa diferença em termos das informações que estamos obtendo e das decisões que tomamos.”

Kate trabalha entregando soluções da ServiceNow para clientes externos. Da mesma forma, ela está entusiasmada com o que a Now Platform oferece para sua própria empresa.

“Trabalhar com a ServiceNow em nossas próprias operações, assim como faríamos com um cliente externo, tem sido transformador”, observa ela. “A experiência fortaleceu nossa capacidade de atender aos clientes e nos ajudou a impulsionar a competência do nosso pessoal, gerando benefícios tangíveis. Realmente é um cenário em que todos os envolvidos vencem.”