Confie em uma marca global de referência
A KPMG LLP (KPMG) é a firma dos Estados Unidos da organização global de empresas de serviços profissionais independentes da KPMG. Nos EUA, a KPMG emprega mais de 40.000 pessoas situadas em todos os 50 estados, fornecendo serviços de auditoria, impostos e consultoria, gerando quase US$ 10 bilhões em receitas, cerca de um terço do total de ganhos globais da KPMG.
As empresas confiam na KPMG. Ao contratar a KPMG, essas empresas interagem com profissionais líderes que representam a experiência, a força, a reputação e a infraestrutura de uma marca global de referência.
Cumprir a promessa feita ao cliente da KPMG significa proporcionar uma ótima experiência antes mesmo de começar o trabalho, agindo rapidamente e com confiança para estabelecer os termos e condições contratuais necessários que permitam que as equipes comecem a trabalhar rapidamente. Da mesma forma, a KPMG precisa dessa documentação central para gerenciar riscos, estimar receitas, alocar recursos e fornecer clareza de propósito e responsabilidades.
Mas o processo de revisão de contrato e produção de documentação da firma, além de desconectado, era mais lento do que gostariam, frequentemente exigindo que os profissionais remunerados por honorários gastassem tempo valioso em tarefas administrativas de baixo valor e em acompanhamento do progresso.
"O sistema legado para revisões de contrato tinha algum fluxo de trabalho interno de solicitação, mas na realidade, grande parte do processo ainda dependia de e-mails, chamadas telefônicas e relatórios de planilhas, e talvez uma conversa ou duas", explica Marisa Benson, diretora de consultoria da KPMG LLP.
"O sistema antigo estava no limite, com uma licença de suporte prestes a expirar. A experiência geral não era a melhor para todos os envolvidos, e tentar finalizar a documentação e enviá-la poderia ser muito estressante."
Profissionais de gerenciamento de riscos também desempenham um grande papel nas revisões de contrato, então, qualquer novo sistema deve permitir que o escritório de Assessoria jurídica colabore com profissionais de risco e equipes de engajamento nas três áreas de prática da empresa: auditoria, consultoria e tributação. Não é incomum que uma única revisão envolva várias equipes e contribuições contínuas de colegas em toda a empresa.
Por todos esses motivos, era hora de mudar. A KPMG adotaria uma abordagem mais estratégica e centralizada para revisões de contrato e reuniria componentes diferentes em uma plataforma unificada e focada.
Produtividade em cada etapa
A KPMG desejava modernizar os processos de revisão de contrato e criar um sistema digital mais ágil, simplificado e sempre acessível que possibilitasse o autoatendimento e oferecesse velocidade, visibilidade e eficiência em cada etapa do processo.
A ServiceNow é uma das plataformas empresariais centrais da empresa e o OGC (Office of General Counsel, escritório de Assessoria jurídica) selecionou o Legal Service Delivery da ServiceNow para automatizar uma parte significativa do processo de revisão de contrato e fluxos de trabalho de consulta jurídica.
O objetivo era oferecer uma experiência do usuário consistente, rápida, segura e de qualidade para todos os envolvidos, desbloqueando benefícios de velocidade, eficiência, transparência e produtividade, permitindo que a equipe jurídica gastasse seu tempo valioso em atividades de maior valor.
Felizmente, o lançamento da Now Platform Rome em setembro de 2021, incluindo centenas de novos recursos que aceleram a inovação e o trabalho ágil, permitiu que a KPMG elevasse suas aspirações desde a criação de um aplicativo personalizado simples até uma solução abrangente, mais transformadora, pronta para uso.
"Trabalhamos arduamente com colegas em toda a empresa para construir uma compreensão comum dos requisitos de todos e um alinhamento em torno da ServiceNow como uma plataforma central: um sistema de engajamento no qual as revisões de contrato e as consultas jurídicas seriam gerenciadas", explica Farah Remtulla, Diretor da KPMG LLP.
"A profissão jurídica viu muitos novos sistemas de TI surgirem e desaparecerem ao longo de décadas e muitos deles não funcionaram. Era importante não prometer demais. Por isso, nos comprometemos com um engajamento sério com diversas partes interessadas de toda a empresa, focando no OGC e nos profissionais de gestão de riscos que seriam centrais em todos os aspectos da jornada, envolvidos na tomada de decisões e testes, membros fundamentais da equipe e conosco, sempre."
Grandes conversas proporcionam confiança compartilhada
Os diretores do projeto e a liderança executiva determinaram que os princípios ágeis deveriam se aplicar tanto ao processo de coleta de informações quanto à construção da solução, com iterações ao longo do caminho, refinando constantemente e adicionando contexto e outros detalhes.
Foram mantidas sessões semanais ao longo de um período de seis meses, com forte ênfase em ouvir e prestar muita atenção aos pontos problemáticos e aspirações de cada parte interessada, até que houvesse uma confiança compartilhada para prosseguir para a próxima etapa.
"O foco da implementação estava na experiência daqueles que estavam solicitando as revisões de contrato", lembra Marisa.
"Mas mesmo assim, abrimos a porta para algumas ótimas conversas sobre melhorias de processo dentro do OGC e, no final, achamos que isso lançou as bases para um trabalho que, com o tempo, pode se tornar transformador."
No centro do novo sistema está um portal de autoatendimento com um conjunto de formulários de entrada jurídica que permitem uma experiência mais rápida e eficiente. Por exemplo, a integração com o data warehouse da KPMG que autopreenche as informações do cliente economizou tempo para os solicitantes, que não precisavam mais inserir coisas simples como endereços de e-mail e números de telefone do cliente.
Outras mudanças estão beneficiando diretamente o OGC: transparência nas cargas de trabalho da equipe jurídica e informações sobre principais indicadores de desempenho prometem recursos para atribuições jurídicas. Claro, a maioria das consultas jurídicas requer um alto nível de segurança na plataforma que possibilite os níveis de confidencialidade necessários. Depois de passar por uma rigorosa revisão interna de riscos, a KPMG concordou que o Legal Service Delivery ServiceNow poderia fornecer esse nível de segurança para revisões de contratos e consultas jurídicas.
"Temos grandes expectativas para o papel do ServiceNow Legal Service Delivery em nossos processos internos", diz Marisa. "Estamos ansiosos para ver nossos níveis de satisfação aumentarem na empresa e dentro do OGC, e por menos problemas e tempos de resposta mais rápidos."
Os dados são gatilhos de intervenções direcionadas
Agora, a KPMG tem acesso a dados avançados, com painéis ao vivo que permitem monitorar o processo de revisão e onde cada documento está no percurso de aprovação, e de quem é responsável pela próxima ação, acionando intervenções direcionadas quando necessário.
"Durante o projeto, a ServiceNow disponibilizou acesso ao roadmap de desenvolvimento de produtos", acrescenta Marisa. "O principal consultor técnico esteve muito envolvido em nosso processo de implementação para garantir que soubéssemos o que estava por vir e como deveríamos nos preparar, o que tem sido especialmente importante, já que somos um dos primeiros a adotar a solução Legal Service Delivery."
"E então, construindo sobre esses fundamentos", diz Farah, "a próxima peça emocionante do quebra-cabeça é integrar outros componentes da Now Platform. Este é um projeto exemplar que fornece uma plataforma de lançamento para automatizar inúmeros outros fluxos de trabalho de funcionário em toda a empresa."
Por fim, Sean Barrins, diretor administrativo da aliança ServiceNow dos EUA, resume o impacto desse programa transformador: "Essa transformação demonstra o poder da nossa aliança com a ServiceNow, à medida que, juntos, transformamos nossas organizações internas e depois oferecemos soluções robustas como essa aos nossos clientes, permitindo a criação de uma empresa resiliente e a conquista da confiança das partes interessadas."