A KPN redefine o atendimento ao cliente simplificando a gestão de pedidos

Em uma missão de entregar excelência ao cliente 
A KPN trabalha arduamente para conectar todos os residentes da Holanda a um futuro sustentável, entregando serviços de TI e de telecomunicações de maneira eficiente aos clientes comerciais e aos consumidores de todo o país. Essa importante empresa de telecomunicações, que tem cerca de dez mil funcionários, implementa projetos complexos de infraestrutura para seus clientes, que incluem o governo holandês. A KPN instalou cerca de 6,6 milhões de conexões de banda larga e tem 5,7 milhões de assinantes móveis.

Sua missão é clara: ser a rede da Holanda, tanto em termos de infraestrutura quanto de conexão das pessoas. Essa missão está prestes a ser cumprida sob a estratégia da empresa de "aceleração para o crescimento".

Eliminação de silos em um mundo conectado
O segredo para sua missão é a abordagem de "rede definida por serviços", que se concentra nas intenções dos clientes e na oferta de soluções sustentáveis em vez de confundir encomendas de produtos individuais e distintos. Seu mantra de entrega de soluções de ponta a ponta marca um objetivo importante na estratégia de provisionamento de serviços digitais da KPN e uma mudança do setor em termos de entrega de soluções centradas no cliente.

"A rede definida por serviços proporciona a experiência do cliente em primeiro lugar para todo o portfólio da KPN", diz Joris Scharpff, arquiteto de TI de Order & Delivery da KPN. "Essa é uma mudança real no mercado; os clientes querem soluções, e não muitos componentes que precisam ser conectados".

Um dos principais obstáculos à eficiência são os vários silos de produtos que dificultam os mais altos níveis de atendimento ao cliente que a KPN deseja entregar. A KPN está no meio de uma transição de um provedor de serviços clássico, isolado e orientado por rede para um DSP (digital service provider, provedor de serviços digitais) completo para enfrentar os desafios de um setor que está em constante evolução e se reinventando. Sua estratégia de DSP se baseia em três objetivos principais: ser totalmente orientada por catálogo; eliminar silos de produtos de ponta a ponta; e projetar, vender, entregar e oferecer soluções de vários componentes em vez de produtos individuais.

Para fazer essa mudança, a KPN começou a eliminar seus silos de produtos de ponta a ponta para atender ao emergente ambiente digital com um modelo plug-and-play. Ela quer trazer os clientes para uma nova arquitetura de TI compartilhada, oferecendo a eles uma visibilidade mais clara sobre os componentes de produto de suas soluções desejadas. Assim, ela proporciona aos seus clientes uma experiência definida por serviços.

Conexão de clientes, redes e organizações
Com a ServiceNow como sua plataforma de apoio, a KPN adotou a orquestração de serviços baseada em intenções para, primeiramente, definir as necessidades do cliente e combiná-las com uma solução completa, eliminando assim os silos de produtos na entrega e na gestão de pedidos.

O objetivo de se tornar totalmente orientada por catálogo também é importante entre os outros dois objetivos estratégicos da KPN. As soluções TSM (Telecommunications Service Management) e OMT (Order Management for Telecommunications) da ServiceNow são os catalisadores, mobilizando a potência do ecossistema digital para conectar o cliente e a rede em uma plataforma nativa da nuvem. Coletivamente, os principais aplicativos do TSM e do OMT foram dimensionados para transmitir informações de maneira precisa e contínua, o que resulta em uma correspondência mais próxima das expectativas do cliente e em uma experiência do usuário simplificada.

"É importante ser totalmente orientada por catálogo; isso é fundamental para ser um provedor de serviços digitais", diz Joris. "O catálogo de ponta a ponta captura os aspectos comerciais, funcionais e técnicos de cada serviço da KPN. O mais importante é que a Now Platform com o TSM e o OMT, juntamente com as habilidades prontas para uso, atendem aos padrões do setor e à gestão de catálogos relacionados a isso, dando suporte a todo o catálogo da KPN".

Aceleração para o crescimento: a soma e suas partes
O uso da ServiceNow para implementar uma abordagem unificada de entrega de soluções de ponta a ponta (em vez de uma entrega orientada por produtos) marca uma conquista importante para a KPN em sua missão de digitalizar a experiência de serviço para seus clientes. Agora que cada serviço prestado pela KPN é registrado, o acesso à solução como um todo é mais rápido e fácil, o que torna a entrega de serviço mais eficiente e a experiência do cliente mais tranquila.

Outro foco principal da KPN é a gestão de recursos que sustenta sua adoção de SDN (software-defined networking, rede definida por software), impulsionada pelas intenções dos clientes. Muitas vezes, ela é chamada de rede definida por serviços e oferece muitos benefícios aos clientes. A proeza de orquestração da SDN libera a expertise, permitindo que os departamentos técnicos se concentrem em iniciativas estratégicas. Ela também proporciona uma conectividade de rede flexível, segura e confiável dentro dos escritórios e entre eles.

"Nós discutimos muito o tópico de rede definida por software", diz Joris. "Os dispositivos distribuídos globalmente devem ser unidos e orientados por software. Em nosso ponto de vista, a ideia da rede definida por serviços que, em outras palavras, impulsiona a configuração a partir de uma intenção funcional é o segredo para a orquestração de recursos preparada para o futuro".

A estratégia da KPN centrada no cliente progrediu rapidamente, mas a empresa de telecomunicações sente que ainda há muito a fazer.

"Já se passaram três meses desde que colocamos um conjunto inicial de produtos em fase de testes, mas estamos trabalhando muito para colocar tudo em produção agora", afirma Joris. "Nós acabamos de iniciar nossa história de gestão de pedidos nos muitos setores que se beneficiariam dela, desde a área da saúde até o varejo. Por isso, ela é uma prioridade".

O provedor e o cliente têm muitos motivos para estarem otimistas, e as métricas operacionais da KPN falam por si sós. Agora, a gestão de pedidos é simplificada, e as tabelas personalizadas diminuíram de 15 para 0. Graças à orquestração totalmente orientada por catálogo, os tempos complexos de processamento de pedidos melhoraram drasticamente; antes, levavam três dias e, agora, menos de um minuto. Além disso, a porcentagem de pedidos não realizados caiu de 7% para menos de 1%.

Avanço das experiências de serviço baseadas em intenções
Em poucas palavras, é nisto que Joris acredita: "A ServiceNow é o coração pulsante de nosso novo ambiente digital. Ela nos permite interagir de maneira mais eficaz com nossos clientes B2B". Esse entusiasmo é moderado pelos desafios que a KPN e o setor como um todo enfrentam. A organização departamental é uma das metas para promover a simplificação e ajudar a minimizar o tempo de jornada entre o provedor e o cliente.

"Muitas organizações globais têm um departamento diferente para vendas e para entrega, e assim por diante", diz Joris. "Preencher essa lacuna é algo complexo. Resolver esse problema com a entrega de ponta a ponta é uma questão importante, mas desafiadora". 

Essa parece ser a ironia do setor para as empresas da área de conectividade, que são prejudicadas pelos processos legados internos e desconectados. 

"A divisão entre as operações do primeiro e do segundo dia são um bom exemplo disso, e algo que nós estamos ansiosos para melhorar na KPN", admite Joris. "Dominar esse aspecto será uma transformação digital para todos nós. Nós estamos trabalhando arduamente para conectar o primeiro e o segundo dia, com o TSM e o OMT como a estrutura ideal para criar esse vínculo".

Joris está empolgado com as possibilidades futuras.

Uma redução dos silos com uma operação mais rápida e eficiente e uma visão única dos pedidos com base em serviços se combinam para posicionar a KPN como uma empresa muito mais ágil do que sugerem o seu tamanho e o seu alcance.

E não para por aí.

"Em última análise, nós queremos dar ao cliente a capacidade de usar autoatendimento e autogestão de sua solução com rapidez e eficácia", diz ele. "Talvez permitir que ele entre em nosso portal para editar e criar sua solução definida por serviços para vários locais de negócios, e nós poderíamos simplesmente fazer o orçamento e entregar".

Esse é um objetivo digno da missão da KPN de ser a rede da Holanda.

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