Uma longa experiência de olhar para o futuro

A Landis+Gyr oferece as principais soluções integradas de gestão de energia do setor de serviços públicos em 30 países. Ela entrega um portfólio completo de produtos inovadores e flexíveis que resolvem desafios complexos e melhoram as operações, ao mesmo tempo em que reduzem os custos. Mas, mesmo com 125 anos de experiência, a empresa sempre deve enfrentar desafios exigentes e acelerados do setor para permanecer na liderança.

Esse ambiente altamente regulamentado requer inovação tecnológica, interoperabilidade e segurança e privacidade de dados, elementos que a Landis+Gyr incorpora perfeitamente em suas operações diárias, além de esforços ambientais e de sustentabilidade significativos.

Mas a empresa se desafia esforçando-se para permanecer um passo à frente tecnologicamente e, ao mesmo tempo, honrar seu compromisso de oferecer um atendimento ao cliente significativo e confiável.

A forma de pensar inovadora e avançada da Landis+Gyr, bem como sua determinação de melhorar continuamente seu atendimento ao cliente, a levaram à ServiceNow. "Com as soluções da ServiceNow e os recursos de integração entre as aplicações, é possível expandir benefícios de uma maneira eficiente que afeta clientes internos e externos do mundo todo", afirma José Miranda, diretor global de tecnologia da informação da Landis+Gyr.

A capacidade da ServiceNow de ajudar a garantir operações seguras foi um benefício fundamental para a Landis+Gyr que, primeiramente, implementou o GRC (Governança, risco e conformidade) e o SecOps (Security Operations) para melhorar os controles de segurança e a postura de risco da empresa. "Nós levamos muito a sério a segurança das informações e a segurança em geral devido ao tipo de solução que oferecemos aos nossos clientes", afirma José.

"As falhas em nossos produtos afetariam as operações. Além disso, com o GRC e o SecOps, agora temos estruturas de mercado pré-criadas que permitem uma implementação rápida, bem como processos automatizados e integrados para responder melhor e mais rapidamente aos clientes internos e externos."

Logo após essa solução, a empresa implementou outras ferramentas, como o ITSM (IT Service Management) e o CSM (Customer Service Management). A implantação foi escalonada por todas as localizações geográficas.

Atendimento aos clientes internos

A Landis+Gyr está mudando seu foco de TI das linhas de subordinação regionais e avançando rumo à centralização. Portanto, ter a plataforma ServiceNow permitiu que ela continuasse transformando sua TI em um departamento global. "A ServiceNow nos ajudou a solidificar essa mudança", afirma José. "Com o ITSM, nós permitimos que os clientes internos façam mais em menos tempo e, ao mesmo tempo, oferecemos às nossas equipes de TI ferramentas que não tinham antes e que permitem que elas trabalhem em escala global."

O ITSM ajuda a Landis+Gyr a dar suporte a clientes internos de maneiras muito mais simplificadas e eficientes. Ele também oferece a eles opções de autoatendimento e a resolução de suas consultas mais rapidamente com uma base de conhecimento abrangente.

"Há até mesmo uma lista de compras onde os funcionários podem solicitar um novo computador ou um novo teclado, e a solicitação vai diretamente ao pessoal relevante", comenta José. "Essa solução pode parecer simples, mas realmente faz a diferença."

A empresa não está dando suporte aos clientes internos apenas com essas novas soluções. A automação e a padronização também desempenham um papel importante na otimização de processos, o que é vital para a Landis+Gyr.

Por exemplo, a introdução de elementos de automação no ITSM permite que a equipe de suporte ignore um nível de processamento de incidentes em situações em que o sistema mostra que isso só criaria mais trabalho manual. Ao ignorar uma fase desnecessária do processo, é possível mover o incidente automaticamente para o grupo certo, o que ajuda os funcionários a economizar tempo e esforços, bem como resolver problemas com mais rapidez e eficiência.

Melhoria da experiência dos clientes externos

A TI nova, global e centralizada da empresa não atrapalha as soluções mais personalizadas e localizadas para clientes externos. Pelo contrário. O CSM ajuda a Landis+Gyr a gerenciar muitas escalações e solicitações de suporte ao cliente, além de oferecer um novo recurso com opções de autoatendimento. E, embora a TI tenha sido o departamento que implementou o CSM, são as áreas regionais de OT (Operational Technology, tecnologia operacional) que lidam com casos de clientes por meio do CSM, que se beneficiam claramente dessa ferramenta. "Agora, nós cuidados de nossos clientes com o CSM", afirma José.

A primeira etapa foi utilizar o CSM para criar um novo portal do cliente com catálogos e uma base de conhecimento. "Nós oferecemos a eles mais opções de autoatendimento dessa forma", continua José. Além disso, com as ferramentas de localização como a integração de um tradutor, é possível oferecer suporte independentemente dos requisitos geográficos ou de idioma. "Isso nos permite trabalhar em escala global com clientes do mundo todo", comenta José.

A capacidade de padronizar, oferecer suporte e integrá-lo aos processos de gestão de serviços proporcionou uma mudança de ritmo e um ambiente mais eficiente que apoia a missão da empresa de simplificar continuamente o atendimento ao cliente. "Em geral, o processo integrado dá ao cliente a visibilidade de que ele precisa e nos permite ligar todos os pontos", afirma José. "O feedback que recebemos de clientes internos e externos é muito bom."

Gestão de mudanças e jornada de ESG

Além do impacto que a ServiceNow causou no suporte ao cliente, José enfatiza a importância da gestão de mudanças na jornada da empresa. "Tudo se resume ao processo e a como ele pode ser multifuncional, o que é muito importante em uma empresa tão diversificada quanto a nossa", diz ele. "Esse é o principal elemento quando falamos de digitalização porque isso causa o maior impacto sobre uma empresa e sua produtividade."

A melhoria da gestão de mudanças com recursos simples e prontos para uso contribuiu para mais otimizações de processos. Isso incluiu a integração da empresa ao SAP, que é um ambiente muito controlado e onde qualquer mudança, como um processo de compra ou de pagamento, precisa ser rastreado no nível mais detalhado.

"Antes, esse processo era manual", explica José. "As pessoas precisavam usar muito o copiar e colar e criar tíquetes em ambos os lados. Agora, tudo acontece e é orquestrado pela ServiceNow de maneira automatizada."

No entanto, simplificar a experiência do cliente e melhorar o serviço e os processos fazem parte de um panorama ainda maior para a Landis+Gyr: seus objetivos ESG (Environmental, Social, and Governance - ambientais, sociais e de governança). "Nós oferecemos tudo de que os serviços públicos precisam para gerenciar melhor a energia", afirma José. "E, ao ajudá-los a fazer isso, estamos ajudando o meio ambiente."

Todas as melhorias possibilitadas pela plataforma ServiceNow, incluindo integrações a soluções de desenvolvimento como Azure DevOps para Microsoft, permitem que a empresa trabalhe de maneira mais otimizada e enxuta, o que ajuda a Landis+Gyr a ser mais sustentável e a transmitir esse resultado para seus clientes.

"Isso ajudará na sustentabilidade ambiental geral", afirma José. "Ao usar a ServiceNow para simplificar e automatizar processos, nós poderemos continuar sendo líderes por mais 125 anos. Isso será bom para nossos clientes e, portanto, para o meio ambiente."

Maximização do potencial

Em geral, a ServiceNow está ajudando a Landis+Gyr em seus objetivos ESG e melhorando sua agilidade e operações de negócios. Esse impacto, observado em um período relativamente curto, teve um efeito poderoso nas relações com clientes internos e externos, ao mesmo tempo em que serviu como plataforma para melhorias futuras.

"Com nosso pipeline da ServiceNow, podemos entregar novas soluções aos nossos usuários muito rapidamente e atender a nossos requisitos de negócios enquanto mantemos uma estrutura muito sólida. Isso acontece porque, com a ServiceNow, temos resiliência e estabilidade", afirma José. "Nós temos uma plataforma que funciona para nós com todas as novas integrações, e não o contrário."

A Landis+Gyr acabou de implementar o ServiceNow SPM (Strategic Portfolio Management) em toda a TI global para obter maior visibilidade sobre projetos estratégicos e aproveitar os processos integrados no próprio SPM. De fato, agora, a empresa tem uma exibição em uma só página de todas as demandas e projetos solicitados e aprovados para a TI global. A equipe também está avaliando os recursos do Virtual Agent e de IA para melhorar ainda mais a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, maximizar a plataforma ServiceNow. "Essa é uma grande parte da sustentabilidade", comenta José. "Quero garantir que nós aproveitaremos os recursos avançados que já temos. Mas quero continuar expandindo e criando mais aplicações."