Sempre buscando o melhor atendimento ao cliente

A Mabe, líder do mercado de eletrodomésticos nas Américas, é uma empresa mexicana cujas receitas anuais superam a casa dos US$ 4 bilhões e conta com 18 unidades de produção e uma presença em expansão em mais de 70 países nas Américas e na Europa. Além de bem posicionada para alcançar um crescimento contínuo, a empresa também está implementando uma estratégia de transformação digital com a qual consolidará sua reputação de inovação e qualidade na região.

O departamento de operações de serviços da Mabe pretendia otimizar seu processo de acompanhamento de pedidos. Mais especificamente, desejava tornar os serviços de suporte mais eficientes, desde a identificação de problemas e a abertura de tíquetes à inspeção e ao reparo de aparelhos nas residências dos clientes.

Antes da ServiceNow, a Mabe lidava manualmente com solicitações de manutenção por meio de sua central de contato, soluções de CRM e software desenvolvido internamente, enquanto a equipe técnica utilizava documentação impressa no acompanhamento manual de trabalhos. Devido a uma série de pontos problemáticos, era desejo da Mabe dar uma solução às suas restrições de capacidade de atendimento ao cliente. Essas restrições incluíam falta de acompanhamento e de informações confiáveis, processos não digitais, procedimentos de aprovação desatualizados, fluxos de trabalho desconectados e a necessidade de alinhar os sistemas às práticas recomendadas do setor.

Acelerar e automatizar processos

“Nossas ferramentas não estavam nos ajudando a alcançar nossos objetivos em termos de horários e acordos de nível de serviço. Estávamos usando principalmente processos manuais e, embora tivéssemos começado a digitalizar alguns deles, ainda havia lacunas a serem preenchidas”, afirma Laura Díaz, Gerente de Service Desk da Mabe.

Laura acrescenta que a motivação para acelerar e automatizar processos levou a Mabe a buscar uma plataforma com a qual a equipe pudesse gerenciar melhor os fluxos de trabalho.

“Queríamos uma solução omnicanal intuitiva que fosse mais prática, organizada, ágil e centralizada e capacitasse o Service Desk a agilizar o atendimento”, acrescenta.

A Mabe escolheu a ServiceNow por sua capacidade de transformar o suporte ao cliente e os processos de serviços de campo. De modo específico, a empresa desejava explorar a capacidade de fornecer soluções ágeis e imediatas, aumentar a capacidade e gerenciar solicitações com o uso de processos automatizados, incorporando práticas recomendadas do setor.

“Havia outras opções, mas a ServiceNow era a mais completa, indo além da gestão de processos e do atendimento digitalizado ao cliente e oferecendo o potencial de beneficiar outras áreas da empresa”, reconhece Laura. “A ServiceNow viabiliza a integração com várias tecnologias e aplicações internas e externas, a começar pelo SAP. A Mabe conta com uma das implementações SAP mais completas da América Latina.”

Uma implantação simples sem complicações

Em conjunto com a HandCloud Solutions, parceira da ServiceNow, a Mabe executou uma prova de conceito. No curto espaço de seis meses, a empresa implantou uma plataforma única, inovadora e centralizada para transformar e otimizar serviços no ServiceNow Customer Service Management e no Field Service Management. O mais impressionante de tudo é que o projeto foi concluído remotamente durante a pandemia global.

“Tinha de ser um lançamento em uma única etapa e não havia possibilidade de manter a ferramenta anterior ativa”, relembra Laura. “Todo o nosso receio inicial se dissipou imediatamente; a ServiceNow provou rapidamente ser uma aplicação completa, consistente e altamente capaz. Desde o início, todas as modificações ou atualizações foram implementadas de forma imediata e sem nenhum problema.”

Fortalecer o atendimento ao cliente no pós-venda

Com o uso do ServiceNow Field Service Management para dispositivos móveis, a Mabe fortaleceu também o serviço pós-venda. Essa aplicação é bastante útil para os técnicos pelo fato de capacitá-los a acompanhar as ordens de serviço a eles atribuídas e, com a ativação da geolocalização, os usuários finais têm maior visibilidade de quando o técnico chegará para atender ao pedido. “Por meio dessa aplicação, os técnicos podem ajustar ou atualizar ordens de serviço, designar reparos e até mesmo aceitar pagamentos com cartão”, explica Laura.

Em termos de suporte ao aplicativo, a Mabe utiliza o ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para oferecer visibilidade à equipe de TI de sua infraestrutura e de suas aplicações, e isso garante os status dos serviços e o controle dos ativos conectados à rede. A Mabe aprimorou também a comunicação com o cliente ao implementar um chatbot inteligente. A ferramenta Virtual Agent capacita os usuários a enviar consultas e solicitações a qualquer momento a partir de uma variedade de canais, inclusive o WhatsApp.

A colaboração entre a HandCloud e a ServiceNow foi o segredo que ajudou a implementar os processos de ITOM Visibility e ITSM (IT Service Management) por meio da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) na plataforma única ServiceNow. A Mabe agora realiza suas atividades diárias com maior rapidez e eficiência e oferece uma experiência altamente aprimorada aos clientes finais.

A implementação do ServiceNow Knowledge Management também desempenhou um papel fundamental. “Isso nos capacitou a melhor organizar a documentação e os resultados finais de cada projeto”, observa Laura. “Compartilhar informações é parte fundamental de fazer bem o nosso trabalho. Além disso, com o Knowledge Management, o processo de captura, estruturação, reutilização e expansão das informações melhorou significativamente. Procurar informações agora é extremamente simples.”

Eficiência aprimorada do agente e maior controle

A Mabe implementou também o ServiceNow Agent Workspace para melhorar a eficiência do agente, acelerar as resoluções e aprimorar a experiência do cliente.

“Nosso serviço é terceirizado e cuida de tudo, assim como de todos os usuários da organização. Dispor de capacidade adequada é fundamental quando se trata de resolver problemas na primeira chamada. Graças ao Agent Workspace, constatamos uma melhora no indicador, que atingiu 80% de resolução Nível Um”, reconhece Laura. “Mas também nos permitiu atribuir e criar tíquetes automaticamente e melhorar os fluxos de trabalho.”

“Outra ferramenta da ServiceNow que consideramos especialmente útil é o Performance Analytics, com a qual temos visibilidade e controle. Para uma empresa com serviços terceirizados, isso é muito importante”, comenta Laura. “Ao conceder aos provedores acesso à ServiceNow, podemos criar uma imagem completa de seu desempenho e conformidade com os níveis de serviços contratados. Tratam-se de indicadores confiáveis, que minimizam o impacto sobre o serviço de TI.”

Graças à ServiceNow, a Mabe obteve também melhorias significativas nos tempos de aprovação da geração de fluxos de trabalho, e isso a levou a alcançar um nível de agilidade antes impensável.

“O acompanhamento de incidentes também melhorou significativamente”, afirma Laura. “Assim como a TI, temos a meta de solucionar 90% dos incidentes na primeira semana após o registro, o que faz parte dos nossos SLAs de desempenho. O monitoramento era totalmente manual antes da implementação da ServiceNow. Apesar de ser possível atingir nossos objetivos, o monitoramento era extremamente demorado. Com a ServiceNow, reduzimos esse tempo e aumentamos nossa taxa de serviço mensal para 94%.”

“Do que constatamos até agora, a ServiceNow é uma plataforma estável, robusta e fácil de configurar. Com ela, pudemos gerar facilmente indicadores para nos ajudar a cumprir os SLAs e obtivemos maior acesso e visibilidade das informações de modo a ter uma visão geral completa do nosso suporte técnico”, comenta Mario Marín, Gerente corporativo de infraestrutura em tecnologia da Mabe.

“Um elemento importante do sucesso da ServiceNow na Mabe foi sua aceitação rápida e abrangente pela equipe”, reconhece Laura. “A plataforma é bastante intuitiva e está sempre disponível, mas o mais importante é que nossos clientes ficaram altamente satisfeitos com o serviço aprimorado desde o início.”