O Markerstudy transforma a experiência da central de serviços de TI

Líder em seguros de rápido crescimento
Markerstudy é um investidor credenciado no People - Gold que conta com mais de 5 mil funcionários.

Fundado em 2001, o grupo inclui a maior MGA do Reino Unido, a Markerstudy Insurance Services Limited, que oferece suporte a mais de mil parceiros corretores e protege mais de seis milhões de segurados com uma linha completa de produtos, desde classificação padrão até os riscos de subscrição manual, muito específicos e difíceis de posicionar.

Em 2020, o Markerstudy adquiriu o negócio de subscrição da Co-op Insurance e iniciou uma parceria de 13 anos para oferecer produtos de seguro residencial e de veículos sob a marca Co-op.

Em 2021, adquiriu a BGL Insurance, uma grande distribuidora de seguros para três milhões de clientes, e a corretora da Lloyd, Clegg Gifford. Outros setores do grupo englobam a divisão Markerstudy Broking, que compreende várias marcas, como Brightside Insurance e Insurance Factory (uma das maiores plataformas de seguro para animais de estimação do Reino Unido), e as empresas complementares Auto Windscreens, VisionTrack e Vision Vehicle Solutions.

Suporte ao crescimento por meio da modernização
Em 2020, o grupo se tornou o sexto maior fornecedor de seguros de veículos do Reino Unido, após concluir a compra do negócio de subscrição da Co-op Insurance e iniciar uma parceria de 13 anos para oferecer produtos de seguro residencial e de veículos sob a marca Co-op.

Essa expansão foi apenas a etapa mais recente da estratégia de crescimento de longo prazo e altamente bem-sucedida do Markerstudy, mas marcou um momento decisivo para a central de serviços de TI interna, que é responsável por atender às necessidades de TI de todas as marcas Markerstudy. Com a nova aquisição do pipeline, a organização percebeu que a demanda logo ultrapassaria sua capacidade.

O anseio do Markerstudy de se envolver com novas tecnologias, juntamente à crença de que muitos funcionários e clientes estavam mais confortáveis com o uso delas, levou a empresa a começar a procurar uma solução de suporte de TI do século XXI que aprimorasse as habilidades de autoatendimento. O desejo era utilizar a IA e o aprendizado de máquina para interagir com os usuários ao oferecer o suporte de TI simples e rotineiro, deixando a equipe experiente se concentrar em trabalhos mais complexos.

Vicky Taylor, gerente de operações de serviços M-TEC do Markerstudy, explica: "O Markerstudy tem um objetivo abrangente de acompanhar os tempos modernos e ver o que as novas tecnologias podem oferecer. Na central de serviços, havia um desejo de abandonar o suporte tradicional baseado em chamadas e possibilitar mais autoatendimento. Essa foi uma oportunidade de reduzir custos e desperdiçar menos o tempo de nossas equipes e nossos clientes".

Criação de um chatbot automatizado
A Now Platform já estava no radar do Markerstudy como uma forte concorrente para lidar com os desafios de outras áreas do negócio. Assim, quando o grupo percebeu que o ServiceNow ITSM (IT Service Management) também poderia entregar automação da central de serviços, o acordo foi fechado.

Mark Van Loock, gerente de melhoria contínua de serviços do Markerstudy, comenta: "A ServiceNow foi atrativa para o negócio porque combina muitas opções e módulos diferentes em uma só plataforma. Ela é uma fonte central que liga tudo".

O ServiceNow VA (Virtual Agent) deu ao Markerstudy a capacidade de criar um chatbot com uma ampla variedade de tópicos para automatizar totalmente o serviço de primeira linha. Depois de um breve período de exploração, o potencial do VA se tornou claro; algumas semanas depois, nasceu o chatbot Lumi.

"A maioria dos chatbots baseados em aprendizado de máquina que analisamos dependia do volume de tíquetes para treinar o modelo de IA", observa Michael Greveson, técnico sênior de M-TEC do Markerstudy. "Como nós tínhamos um serviço muito estável, recebíamos um alto volume apenas em determinadas áreas. A ServiceNow foi perfeita porque nos permitiu criar o chatbot do zero usando nossos próprios conhecimentos".

Automação de primeira linha antes do planejado
O ServiceNow VA permitiu que o Markerstudy aproveitasse o conhecimento da equipe para criar um chatbot totalmente automatizado capaz de receber e, muitas vezes, resolver tíquetes, inicialmente para nove tópicos. De início, o Markerstudy planejava encerrar lentamente os canais tradicionais em favor do novo chatbot; mas, quando começaram os lockdowns devido à COVID-19, o grupo tomou uma decisão audaciosa: para lidar com o enorme aumento na demanda da central de serviços, o Markerstudy desativou simultaneamente telefone, e-mails e chat ao vivo, tornando o Lumi a primeira linha de serviço para todos os tíquetes.

"De repente, tivemos que ajudar toda a organização a fazer a transição para trabalhar de casa", relembra Vicky. "Graças ao VA, nós conseguimos deixar todos aptos a trabalhar de casa dentro de duas a três semanas. Se nós também estivéssemos atendendo telefonemas, isso não teria sido possível". Melhoria de serviço orientada por dados.

Após a implantação inicial do VA, o Markerstudy trabalhou continuamente para expandir o escopo do chatbot, utilizando o ServiceNow User Experience Analytics para fazer melhorias direcionadas com base nos dados de uso. Hoje, o serviço oferece 26 tópicos que abrangem todas as solicitações dos clientes.

Em algumas áreas, o chatbot até mesmo automatiza a resolução de problemas, como explica Claire McInnes, gerente de automação de TI: "Nós usamos o PowerShell para fazer a interação da ServiceNow com algumas de nossas outras ferramentas. Por exemplo, os clientes podem usar o chatbot para ativar o gatilho de um script que lidará automaticamente com uma redefinição de senha ou uma desativação de sessão da VM. Do ponto de vista do usuário, essa é uma experiência ininterrupta. Esses são processos que costumavam levar muito tempo para o técnico, portanto, possibilitar o autoatendimento dos clientes é algo revolucionário".

Agregação de valor em vez de tempos de espera
Embora o encerramento dos telefones da central de serviços tenha sido uma estratégia ousada, a experiência do cliente melhorou. Agora, os usuários não precisam mais esperar por um agente, o envio de tíquetes é significativamente mais rápido e o serviço está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, muitos problemas podem ser resolvidos rapidamente por meio de autoatendimento, pois o VA pode ativar o gatilho de vários processos recém-automatizados ou direcionar os usuários para os guias relevantes de autoatendimento.

Vicky comenta: "Ter um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana em vigor faz essa diferença. É inestimável para permitir formas modernas de trabalho e apoiar o equilíbrio entre vida pessoal e profissional".

Para a equipe da central de serviços, a transformação é muito aparente. Os técnicos que costumavam passar a maior parte do tempo em serviços de primeira linha agora podem se concentrar em problemas de alta prioridade, em vez de atender a telefones, e a economia de tempo permite que a equipe dê suporte à crescente base de clientes.

Um futuro inteligente
Para o futuro, o Markerstudy tem planos de utilizar ainda mais as informações sobre uso do User Experience Analytics para aprimorar as habilidades de linguagem natural do Lumi, bem como o ServiceNow Predictive Intelligence para permitir que o chatbot classifique e encaminhe de forma inteligente as solicitações que não foram predefinidas.

O grupo também está aproveitando a Now Platform para automatizar os processos de aquisição e está explorando o uso de módulos adicionais do ITSM em áreas como gerenciamento de fornecedores e aprimoramento do gerenciamento de incidentes e problemas.