Necessidade de unificar o atendimento aos funcionários
Até mesmo os escalões mais altos do governo não estão imunes às desafiadoras complexidades da combinação dinâmica, e o governo saudita não é exceção. Quando seu Ministério de Recursos Humanos e Desenvolvimento Social (MHRSD) foi formado por meio da fusão de três outros ministérios (do Trabalho, Desenvolvimento social e Serviços civis), o legado consistia em uma mistura confusa de soluções e tecnologias de gestão de serviços.
O MHRSD é responsável por formular políticas gerais sobre assuntos sociais e trabalhistas e orientar o desenvolvimento social voltado ao aprimoramento dos padrões de vida na região. Porém, vários portais para sistemas distintos, como RH, finanças e gestão de documentos, requerem, cada um, logins separados para acesso.
O problema foi agravado pela falta de um diretório de portal, o que dificultou a localização de informações. E se algum dos 23.000 funcionários precisasse solucionar problemas de TI ou acessar outros serviços comerciais, enfrentaria processos manuais trabalhosos, chamadas de voz demoradas ou cadeias de e-mail extensas. Havia duas soluções distintas de gestão de serviços e diferentes sistemas de emissão de bilhetes que tornavam extremamente difícil para os funcionários acessar a ajuda necessária.
“A experiência do funcionário estava dispersa através de portais desconexos dentro da organização”, relembra Mohammed Almukhalfi, subministro assistente para desenvolvimento de negócios e sistemas do Ministério de Recursos Humanos e Desenvolvimento Social da Arábia Saudita. “Os funcionários enfrentavam dificuldades para acompanhar notícias, eventos e recursos importantes do Ministério e isso resultou em baixos níveis de envolvimento.”
Diante dos grandes desafios de unificar e melhorar a experiência dos funcionários e retirar sistemas antigos de operação, o MHRSD recorreu à Devoteam, sua consultoria de TI de longa data e parceira da ServiceNow. A Devoteam já vinha cuidando da transformação digital dos ministérios individuais e, após a fusão, foi acionada para desenvolver uma nova estratégia digital conjunta. A gestão de serviços revelou-se um elemento importante da estratégia.
Função empresarial mais ampla para o portal
“A empresa pretendia usar um ou outro de seus sistemas ou combiná-los, mas nós os informamos que tínhamos um novo sistema, o ServiceNow IT Service Management (ITSM), com o qual desfrutariam de melhores serviços em termos de experiência do cliente e agilidade, além de benefícios financeiros”, explica Mohammad Dahleh, parceiro da Devoteam responsável pelo projeto do Ministério.
Após realizar uma detalhada análise comparativa da solução ServiceNow e dos dois sistemas legados, a Devoteam elaborou um resumo dos benefícios da Now Platform para o Ministério. A implementação previa inicialmente uma programação de nove meses, mas foi concluída em seis.
A nova solução foi entregue por meio de um portal único de clientes no site do Ministério e, embora tenha lidado inicialmente com questões de TI, assumiu uma função empresarial muito mais ampla.
“Ao implementar o Khadamati, pudemos consolidar os dois principais sistemas do ITSM em um único, dar suporte aos funcionários e visibilidade total de todas as solicitações, bem como capacitá-los a simplificar a resolução de tarefas”, afirma Mohammed Almukhalfi do Ministério.
Por meio do sistema Khadamati, o Ministério implementou uma solução completa com a criação de um diretório de todos os portais do Ministério. Para acessar esses portais, os funcionários simplesmente acessam o Khadamati utilizando um único login, clicam no portal desejado e são automaticamente conectados a esse portal pelo sistema. “Desde a sua implementação, constatamos um aumento na satisfação dos funcionários e uma melhoria geral no moral da força de trabalho, o que produziu um impacto positivo sobre o desempenho”, afirma Mohammed Almukhalfi.
Graças aos sofisticados recursos low code da ServiceNow, os desenvolvedores puderam introduzir ou atualizar com facilidade os eServices existentes no front e back-end utilizando um sistema simples e intuitivo. Por meio dessa tecnologia, os desenvolvedores puderam implementar novos serviços com rapidez, e isso capacitou os facilitadores de serviços e a gerência sênior a monitorar sem dificuldades o desempenho organizacional por meio de painéis e relatórios de última geração.
Autoajuda é fundamental
O serviço recebeu o nome de Khadamati, cujo significado é “Todos os serviços”, e o portal fornece um ponto único de contato para os funcionários sem exceção, da matriz em Riad a 50 outros locais espalhados pela região. Os visitantes podem visualizar um catálogo de serviços abrangente e acessar links de serviços diretos ou hiperlinks para outros sites. A autoajuda é um assunto prioritário na agenda, com uma série de bancos de conhecimento sobre vários tópicos. Dalal, o bot do bate-papo, oferece suporte aos funcionários e gerentes do MHRSD para capacitá-los a ficar mais conectados à plataforma e serem mais ágeis. Com o apoio de 500 agentes virtuais, o Dalal simplificou o processo de solicitação de serviços e a abertura de incidentes pelos usuários, bem como a verificação do status, a pesquisa em portais e no diretório de funcionários e a verificação de promoções e do calendário de eventos. Agora, os gerentes também podem aprovar solicitações com mais facilidade.
Tudo isso é tratado em um único lugar em árabe, o idioma nativo dos usuários. Dessa forma, as conversas podem ser realizadas em árabe e inglês. A Devoteam utilizou o recurso de localização da plataforma para fins de compatibilidade com o idioma árabe, bem como para definir as palavras-chave inteligentes com maior probabilidade de serem usadas pelos funcionários.
Com a ServiceNow, o Ministério digitalizou mais de 300 serviços, o que possibilitou a total visibilidade do progresso e acelerou o tempo de processamento. Dos 300 serviços disponíveis, cerca de 90% estão relacionados a questões de TI, mas 10% entregam serviços empresariais. Os funcionários podem visualizar as últimas notícias do Ministério, ofertas especiais com organizações terceiras, como restaurantes e agentes de viagens, um calendário das principais atividades do Ministério e um mapa completo de todas as filiais e escritórios do Ministério. Além disso, podem realizar tarefas administrativas básicas, como reservar uma sala de reunião. A gestão agora conta com uma visão holística do desempenho por meio de painéis e relatórios gerados e definiu ANSs para melhorar o trabalho e a satisfação.
Desde a implementação do ITSM da ServiceNow, Mohammed Almukhalfi constatou um aumento significativo no desempenho dos agentes, além de uma resolução de problemas 50% mais rápida. Mais de 95% dos funcionários estão usando o portal e aproveitando os recursos de autoatendimento da plataforma.
“Constatamos uma otimização de 45% na taxa de desempenho dos agentes com o lançamento do autoatendimento e do catálogo de serviços”, afirma Mohammed Almukhalfi, “e 100% dos contatos do ITSM passaram a ser realizados no portal com resultados altamente satisfatórios. Além disso, desenvolvemos um conjunto abrangente de KPIs para rastrear e mensurar o desempenho em relação ao ciclo de vida completo de gestão de serviços.
“Por fim, implementamos também um canal aberto de feedback com os funcionários para discutir inovações e novas ideias e promover um maior envolvimento, tudo isso em sintonia com nossa cultura de aprimoramento contínuo.”
A jornada de transformação digital segue em frente
Com a ajuda da Devoteam, o Ministério planeja aumentar o número de serviços abrangidos pelo Khadamati e avalia a viabilidade de expandir a Now Platform com o acréscimo do Governamental, Risk, and Compliance (GRC), do Strategic Portfolio Management (SPM) e do IT Operations Management (ITOM).
“Para o futuro, planejamos explorar ainda mais os recursos da ServiceNow na criação de um aplicativo para celular para funcionários, que elevará os níveis de acessibilidade e eficiência como parte dos nossos esforços totalmente voltados ao aprimoramento contínuo e, naturalmente, ao progresso”, explica Mohammed Almukhalfi.
“Estamos impressionados com a facilidade de desenvolver novos serviços e com o grau de flexibilidade da Now Platform. Entregar todos os serviços por meio de um portal único e fácil de usar nos proporcionou inúmeros benefícios.”