Tradição na representação especializada

Fundada em 1848, a Michael Best & Friedrich LLP é conhecida por ser um dos principais escritórios de advocacia dos EUA e o segundo mais antigo do estado de Wisconsin. Hoje, a empresa fornece serviço excepcional para startups e empresas da Fortune 500 abrangendo 12 setores, organizações sem fins lucrativos, instituições educacionais, governos e associações comerciais em 17 escritórios em todo o país.

A Michael Best atende mais de 20.000 compromissos de clientes por ano, com advogados, especialistas jurídicos e consultores selecionados para as tarefas com base em seus conhecimentos. Durante anos, a empresa utilizou uma aplicação para captação de negócios desenvolvida internamente para essa finalidade. No entanto, quando a infraestrutura que hospedava a aplicação atingiu o fim de sua vida útil, a empresa aproveitou a oportunidade para reformular o processo.

"Sabíamos que precisávamos de uma visão, um sistema — basicamente, uma espécie de torre de controle para rastrear todas as entradas em nossos processos de negócios", explica Jason Schultz, Diretor de Tecnologia de Inovação da Michael Best. "Havia vários fluxos de trabalho, muitas vezes conflitantes, em jogo, e eles precisavam de uma melhor coordenação."

Em uma pesquisa interna, 60% dos assistentes jurídicos responsáveis por preencher os formulários de entrada de clientes solicitaram uma experiência de envio mais rápida e fácil. E com bons motivos: o formulário de verificação de conflitos — a primeira etapa no processo — exigia a inserção de 30 campos, ou cliques, de informações. Havia outros 60 ou mais campos de informações adicionais variando em importância para que todo o processo fosse executado. Dois terços dos participantes estimaram que o preenchimento levava entre cinco e 15 minutos e o restante levava mais de 15 minutos.

O problema se agravava pelo fato de que os formulários não eram adaptados para os grupos de prática da empresa. Os administradores tinham que filtrar para determinar o que era relevante, adicionando ainda mais tempo e ciclos extras ao processo. Um formulário de modelo único para todos os casos e compromissos significava treinar os assistentes jurídicos sobre as nuances de como cada grupo de prática registra suas solicitações.

"Para aumentar a eficiência, decidimos simplificar nossa equipe, nossos processos e nossa tecnologia com base em uma estratégia que chamamos de Quadruple Right™", explica Schultz. "Isso significa ter as pessoas certas fazendo o trabalho certo no momento certo e com a quantidade certa de esforço para atender melhor nossos clientes."

A estratégia Quadruple Right™ foi desenvolvida em parceria com a Cask, uma empresa de consultora de transformação digital. Depois que a estratégia orientada para experiência do cliente foi finalizada, a próxima etapa era identificar uma plataforma tecnológica moderna e flexível para concretizá-la.

Abordagem simples

Os processos de RFI e RFP foram iniciados para encontrar uma plataforma para o recém-adotado fluxo de trabalho Intake+™ e outras aplicações para entrega de serviços. "Alguns de nós tínhamos experiência com as soluções da ServiceNow, e ela surgiu rapidamente como o melhor ambiente", comenta Sarah Alt, Diretora de Processos e IA da Michael Best. "O App Engine da ServiceNow não só forneceu uma base low code, no code para o Intake+™, como também ofereceu a escalabilidade e o ecossistema de parceiros para dar suporte a outras aplicações que sabíamos que precisávamos."

Schultz e Alt sentiram-se seguros pelo fato de que mais de 100 escritórios de advocacia já usavam a ServiceNow e por seu status como um dos maiores provedores de software como serviço do mundo.

"O fato de nossos colegas do setor já usarem a plataforma reforça a segurança e a confiabilidade das soluções ServiceNow", diz Alt. "E com tantos clientes da Michael Best na ServiceNow, vislumbramos a criação de um modelo de serviço compartilhado entre os conselhos internos e externos no futuro."

O primeiro passo da equipe foi desenvolver o Intake+™ no App Engine de low code do ServiceNow usando fluxos de trabalho personalizados e pré-criados. Separadamente, foram implantados o IT Service Management Professional e as Site Reliability Metrics para oferecer suporte a recursos de autoatendimento no portal do funcionário da Michael Best.

"Conseguimos realmente explorar o ServiceNow e estabelecer uma base sólida antes de avançar com a implementação completa", explica Alt. "O App Engine nos dá a liberdade de seguir o nosso próprio ritmo e de desenvolver fluxos de trabalho que atendam nossas necessidades."

Trabalhando de maneira mais rápida e inteligente

Hoje, o Intake+™, com tecnologia do App Engine, transformou a produtividade em toda a empresa. Embora o processo seja conhecido, a aplicação tem uma aparência nova, com informações intuitivamente organizadas, muitas vezes a apenas meia rolagem de distância. Um novo formulário curto permite a verificação de conflitos enquanto os usuários preenchem o formulário de inscrição principal. Enquanto as verificações de conflitos anteriores demoravam 30 cliques para serem concluídas, o novo formulário curto pode ser preenchido em oito cliques — uma redução de 73%. O formulário de entrada principal também é mais curto, com 30% menos campos para preenchimento. Em um negócio em que o tempo é importante, cada clique ou minuto economizado com a carga administrativa é valioso.

"Com as solicitações de verificações de conflitos reduzidas a um minuto, eliminamos os conflitos com mais rapidez e nossos advogados podem começar a trabalhar com seus clientes mais cedo", comenta Schultz.

A visibilidade aprimorada do ServiceNow permitiu que a empresa eliminasse uma antiga etapa que exigia que os advogados aprovassem cada caso que já haviam solicitado abertura. Com 1.700 casos por mês e dois minutos por aprovação, isso economiza aos advogados cerca de 700 horas de carga administrativa por ano, liberando-os para trabalhos de maior valor para o cliente.

Adicionalmente, os formulários de entrada agora são adaptados a cada grupo de prática e divididos em versões para Propriedade intelectual (IP), não IP e Estratégias, tornando o preenchimento deles mais rápido e fácil. Completando os refinamentos do processo estão a centralização das informações de cobrança, a adição da cobrança eletrônica e das informações de desconto e a capacidade de visualizar as tarifas dos clientes e as exceções de tarifas, melhorando ainda mais os processos de negócios subsequentes.

Schultz nota que antes do ServiceNow não era possível avaliar o processo. "No sistema antigo, não conseguíamos avaliar quanto tempo demorava cada estágio de NBI (New Business Intake, entrada de novos negócios) ou a quantidade de retrabalho no processo. Os dados do ServiceNow nos contam histórias, assim podemos continuar refinando e melhorando nossos processos", afirma.

Além de oferecer suporte ao Intake+™, o App Engine é usado para simplificar o envio anual de Planos empresariais individuais dos advogados. Na plataforma anterior, a contagem de páginas coletiva dos planos — que capturam resultados, compromissos de receita e detalhes de como cada advogado atingirá suas metas tanto para o ano anterior quanto para o ano corrente — cresceu para 1.700 páginas. Ao consolidar o número de entradas solicitadas para os planos via interface do App Engine, houve uma redução de 16% na contagem de páginas no primeiro ano, com uma redução adicional esperada de 42% em dois anos. Isso reduz significativamente as horas e a carga administrativa.

De acordo com Jason Rosenfeld, Vice-presidente Sênior na Cask, a Michael Best se tornou um negócio mais eficiente ao aproveitar os recursos avançados da plataforma ServiceNow. "A empresa está se destacando em sua categoria como uma líder em inovação no setor de serviços jurídicos", afirma Rosenfeld.

Ambições para o futuro

Olhando para o futuro, Schultz e Alt planejam desenvolver uma gama de outras aplicações com o App Engine. Eles ampliaram a presença do ServiceNow implantando o Workspace Service Delivery para automatizar e simplificar tarefas no local de trabalho; fluxos de trabalho do ServiceNow para criar uma experiência de integração dos funcionários mais unificada e o Strategic Portfolio Management para alinhar toda a empresa em torno do valor para o cliente.

"A área jurídica tende a inovar com tecnologia específica para a área", comenta Alt. "Estou orgulhoso de que, junto com a ServiceNow, abrimos as mentes para solucionar a automação do fluxo de trabalho como uma solução de negócios multifuncional, não apenas como uma solução de tecnologia jurídica."