Atendimento a 91.000 funcionários
A Mondelēz é uma fabricante global de snacks e guloseimas famosos, como Oreo, Toblerone e Cadbury, entre outros. Com operações em 150 países, é provável que a maioria de nós já tenha experimentado seus produtos, contribuindo para a receita anual da empresa de aproximadamente 31,5 bilhões de dólares. Mas ser líder do mercado global de biscoitos – a conquista mais saborosa – exige uma força de trabalho de 91.000 funcionários trabalhando em fábricas e escritórios em todos os continentes.
Com várias ferramentas fragmentadas, a Mondelēz tinha uma necessidade crescente de uma solução mais estruturada e centralizada para serviços compartilhados e gestão de conhecimento. O foco estava na simplificação e na eficiência. "O foco principal é capacitar os funcionários", afirma Volker Schrank, diretor sênior de tecnologia de RH e experiência do funcionário na Mondelēz International. "Quero que as coisas aconteçam de forma rápida, tranquila e automática para que os funcionários não precisem pensar nisso. Mas todas as soluções e tecnologias precisam ser econômicas para nós. E se eu conseguir oferecer uma solução que englobe essas duas coisas, será brilhante."
É por isso que a Mondelēz conta com a ServiceNow para oferecer gestão de serviços empresariais e reformular completamente a experiência de RH para seus funcionários. A empresa implementou o HRSD (HR Service Delivery) da ServiceNow, contando com grupos de foco para aprender mais sobre o que os funcionários queriam e precisavam antes de aplicar a solução à nova plataforma.
Solução única
A Mondelēz usa a ServiceNow como a espinha dorsal do seu ambiente de serviço de RH. Isso permitiu que a empresa criasse um portal abrangente para os funcionários, focado no autoatendimento e integrado perfeitamente ao Workday, ao Microsoft Teams e a soluções de folha de pagamento de terceiros. Com fácil acesso a artigos da base de conhecimento, os funcionários podem encontrar facilmente respostas e soluções para 80% de suas consultas de RH mais comuns em 16 idiomas, resultando em um aumento de 76% no autoatendimento.
"Não é uma solução completa para nós", afirma Volker. "É a solução única. Você só precisa acessar a Central do funcionário para ter tudo o que precisa. Todas as nossas informações atualizadas estão lá. A ServiceNow faz a seleção das informações e traz a capacidade de fluxos de trabalho integrados e gestão de casos. Até mesmo nossa folha de pagamento está lá, e isso é o que a torna brilhante. O único lugar que todos devem acessar. E ponto final."
O próprio portal não era a única simplificação focada no funcionário. Com 50% dos funcionários da Mondelēz trabalhando na produção, oferecer a eles uma maneira fácil de acessar o portal era vital. Isso significava que, dependendo das localizações geográficas e dos requisitos de segurança, os trabalhadores remotos podiam acessar a Central do funcionário por meio de quiosques móveis ou digitais em suas fábricas, reduzindo a complexidade e fornecendo acesso equitativo a experiências produtivas.
Foco na experiência e na eficiência
A Mondelēz continua a impulsionar a eficiência dos serviços compartilhados com novas ideias e soluções. Ela está constantemente buscando melhorias, como descobrir quais termos os usuários finais aplicam com mais frequência e o que eles procuram. A empresa também começou a utilizar a tradução dinâmica da ServiceNow e espera oferecer em breve materiais em vários idiomas, abrangendo 92% da sua força de trabalho.
Como parte da sua jornada para criar uma camada de experiência conectada, a Mondelēz utilizou a função de Pesquisa com IA na Central do funcionário, o que resultou em taxas de desvio entre 30% e 60%, dependendo da região. "Isso realmente foi um divisor de águas para nós", comenta Volker. "E é uma vitória dupla. Os funcionários encontram imediatamente respostas para muitas de suas dúvidas, e quem tem necessidades mais sensíveis não precisa esperar para entrar em contato com alguém na Central de serviços compartilhados. E ainda não temos nenhuma alteração nos custos. Isso é ótimo. Adoro isso."
Com todas as melhorias e ferramentas fáceis de usar, a experiência de pesquisa de nível de consumidor tem sido um sucesso indiscutível. "Agora, 90% da nossa força de trabalho global acessa a solução de autoatendimento, e isso ocorre em toda a nossa força de trabalho, inclusive com nossos funcionários da produção", declara Volker.
Conexão com a jornada do funcionário
Com a ServiceNow, a Mondelēz não apenas unificou suas experiências de serviço, mas também as jornadas dos funcionários. Por exemplo, agora ela está usufruindo de um processo de integração contínuo e automatizado com a ServiceNow, conectando vários departamentos (como RH, TI e instalações), diferentes sistemas (como Workday e Adobe Sign) e diferentes personas (como gerentes e amigos), para uma experiência de integração de ponta a ponta. Na verdade, a diferença é impressionante. "Implantamos em quatro países que representam mais de 50% do nosso volume de contratação e, um mês depois, a pontuação NPS dos nossos gerentes de contratação saltou 70 pontos", diz Volker.
"A ServiceNow é o portal que orienta você durante todo o processo, seja você um pré-contratado, novo contratado ou gerente de contratação. Ela reúne tudo: treinamento, documentos, formulários, instalações ou pedidos de equipamentos. E tudo está automatizado."
Esse aumento na eficiência ficou evidente em processos como a execução de notebooks de novos contratados, que na solução anterior apresentou uma taxa de falha de 60%. Com a ServiceNow, isso foi reduzido para apenas 2%.
De fato, a Mondelēz aposta na automação constante de processos, com revisões regulares do que poderia ser disponibilizado por meio do autoatendimento e do que poderia ser automatizado de ponta a ponta O objetivo é resolver dúvidas com apenas alguns cliques. Um exemplo disso é o prêmio de desempenho financeiro que a Mondelēz oferece aos funcionários que se destacam. O processo costumava levar até um mês e meio. "Agora, há apenas uma forma digital que tem toda a inteligência de que você precisa", diz Volker. "São oferecidas diferentes opções, dependendo das suas seleções, e o envio é feito automaticamente aos departamentos relevantes. Demora cinco dias no máximo, ou seja, um tempo de resolução 88% mais rápido, e o prêmio é incluído no próximo pagamento do funcionário."
Economizar tempo e esforço também significa economizar dinheiro. Embora a empresa tenha experimentado melhorias significativas em sua relação custo-benefício relacionada à plataforma, é difícil atribuir um valor monetário a ela "Estamos economizando muito anualmente", afirma Volker. "Tenho vários exemplos de otimizações que me mostram que estamos fazendo uma diferença financeira notável para a empresa."
No caminho da navegação
A Mondelēz sempre visa atender à sua comunidade e criar um ambiente positivo para seus funcionários em todo o mundo. E este projeto ilustra perfeitamente o foco da empresa. As melhorias possibilitadas pela Plataforma ServiceNow continuam a crescer, com a empresa expandindo com sucesso o acesso ao serviço de RH para as equipes globais, incluindo os trabalhadores remotos. A solução é centralizada, mas garante o foco local, e a transformação dos serviços compartilhados em uma verdadeira função focada no funcionário é significativa. "Isso não teria sido possível sem a ServiceNow", comenta Volker. "Os recursos são incríveis."
Mas o trabalho nunca termina, e a Mondelēz está constantemente aprendendo, ouvindo os funcionários e analisando maneiras de melhorar seus serviços. Uma possibilidade de alcançar esses objetivos é por meio da implementação da IA generativa. Embora ainda esteja em teste, uma vez em uso, sua meta de aumentar ainda mais a taxa de desvio para melhorar a experiência do usuário final é bastante acessível. Ao comentar sobre apenas um possível uso da IA generativa, Volker diz o seguinte: "O simples fato de a IA fornecer um resumo de um documento pode ser uma enorme melhoria para alguém que encontra um artigo muito longo relacionado à sua dúvida." A Plataforma ServiceNow transformou globalmente os serviços compartilhados e a gestão de conhecimento na Mondelēz. Mas Volker também enfatiza o suporte e o relacionamento que a empresa desenvolveu com a ServiceNow. "A natureza do suporte que recebemos por meio da ServiceNow desde o início é muito especial, e isso continua acontecendo", afirma ele.