Como criar experiências perfeitas para clientes e funcionários

A NEC New Zealand integra o Grupo NEC global e é especializada em uma variedade de serviços, incluindo autenticação biométrica, segurança cibernética e de rede, soluções de transporte inteligente e tecnologia de micro-ondas.

Presente há mais de 30 anos no país, a NEC New Zealand trabalha principalmente com governos, forças de segurança e empresas de telecomunicação para que todos desfrutem de uma comunidade mais segura e conectada.

Como provedor líder de soluções e serviços para ICT, telecomunicações e biometria, a NEC e suas equipes de serviço de campo apoiam um bom número de projetos, como a tecnologia de reconhecimento facial para a polícia da Nova Zelândia e o trabalho com o Conselho de Christchurch para colocar a iniciativa Smart City Transport à disposição da comunidade. De modo a garantir que a empresa possa continuar a oferecer serviços confiáveis e de qualidade, a NEC New Zealand desejava transformar a experiência de serviço de campo de clientes e funcionários.

“A ServiceNow conecta pessoas, processos e sistemas entre equipes de vendas e de serviços de campo. Isso nos capacita a promover a excelência do serviço e oferecer uma experiência excepcional ao cliente", afirma Sam Bell, Diretor de serviços de campo e rede da NEC New Zealand.

Como consolidar ferramentas de central de serviços e acelerar a resolução de casos

A NEC New Zealand usava seis ferramentas diferentes para gerenciar solicitações de serviços de campo, como instalar software ou corrigir problemas de rede. Isso gerava inconsistências na gestão de incidentes e outros problemas. Além disso, não havia relatórios consolidados sobre os status de solicitações ou métricas relacionadas à experiência de serviço de campo.

“Tínhamos um grande número de casos antigos, alguns dos quais ainda em aberto e sem solução. Havia também pouca transparência na prestação de contas da equipe e na execução dos serviços”, afirma Sam.

Com o suporte da Integrated Knowledge Consulting (IKC), um parceiro da ServiceNow, a NEC New Zealand implementou um portal único para gerenciar solicitações de serviço com o ServiceNow Customer Service Management. O portal permite que os clientes sigam os mesmos processos de gestão de solicitações e fornece mais detalhes sobre os problemas. Ao receber essas informações, a equipe de suporte pode designar facilmente tarefas aos técnicos de campo para resolução.

Com o ServiceNow Field Service Management, a equipe de serviço de campo da NEC pode agora rastrear a execução de tarefas e acelerar a resolução de casos. Hoje, com a possibilidade de conectar o atendimento ao cliente às suas operações de serviço de campo, a NEC New Zealand pode gerar maior transparência e eficiência.

Quando o cliente registra uma solicitação de suporte de hardware no portal, a ServiceNow cria automaticamente um caso no Customer Service Management e uma tarefa de ordem de serviço de campo correspondente. Em seguida, o agente de suporte atribui tarefas aos técnicos com o conjunto certo de habilidades. Concluído o trabalho de campo, o cliente recebe imediatamente um e-mail para aceitar a resolução.

“Graças à funcionalidade do ServiceNow Workforce Optimization, reduzimos os recursos responsáveis pela gestão e triagem de solicitações em 50% e os realocamos a funções que agregam maior valor na empresa. Os recursos podem agora se concentrar em promover melhorias contínuas e gerar valor para a empresa”, afirma Sam.

Como reduzir chamadas e custos telefônicos com um sistema integrado

Com vários canais de recebimento de chamadas de suporte e cerca de 20 linhas telefônicas de atendimento distribuídas entre uma equipe de oito pessoas, a NEC New Zealand não dispunha de visibilidade para rastrear e gerenciar o desempenho das operações de campo.

A integração do Twilio Spoke com o ServiceNow Customer Service Management permite que os clientes criem novas solicitações, atualizem solicitações existentes e recebam atualizações de texto para fala por telefone. Além disso, a adição de notas de atividades ou a visualização de comentários fornecidos pelo técnico de campo facilitam a interação com as solicitações. Os clientes podem também verificar a reprogramação de trabalhos diretamente no portal, em vez de ligar para a central de serviços.

Com esse recurso de autoatendimento, a NEC New Zealand reduziu as chamadas recebidas em até 90%, de quase 30 chamadas por dia para apenas duas ou três, e alcançou uma redução de 25% no tempo médio de atendimento de chamadas. Além disso, o número de solicitações de serviço sofreu uma redução de 50%.

A combinação do ServiceNow Customer Service Management com o ServiceNow Field Service Management foi usada também pela NEC New Zealand para rastrear o desempenho do serviço e melhorar a prestação de contas da equipe.

Por meio do fluxo de trabalho automatizado, a ServiceNow aciona uma chamada para um agente de suporte se o tíquete for de Prioridade 1. O agente pode simplesmente pressionar um número para alterar o status da solicitação: de novo para em aberto. Se a chamada não for atendida pelo agente de suporte, a ServiceNow continuará ligando ou deixará um correio de voz por meio do sistema telefônico Twilio. A ServiceNow gera também um e-mail e uma mensagem de texto para alertar o agente a tomar providências sobre a solicitação. Isso garante que cada ordem de serviço tenha sido atribuída e enviada a um técnico e possa ser atendida dentro do tempo programado.

“A ServiceNow fornece um sistema integrado para que nossa equipe proporcione experiências de serviço de campo mais consistentes aos clientes”, explica Sam. “A automação nos proporcionou economias de até NZD 6.000 por mês com o sistema telefônico e aumentou o número de resoluções no primeiro ponto de contato em 30%.”

Como oferecer experiências de serviço de campo mais rápidas e melhores

No passado, os clientes eram obrigados a esperar o retorno dos técnicos ao escritório para receber atualizações sobre status do trabalho. Geralmente, esse processo poderia levar vários dias, causando atrasos nos tempos de serviço e nos ciclos de faturamento.

Por meio do login único no aplicativo para celular ServiceNow Field Service Management, os técnicos podem agora carregar facilmente fotos e adicionar notas para um trabalho a qualquer momento. Se estiverem em áreas sem serviço de Internet, os dados serão sincronizados automaticamente quando a conectividade ficar disponível. Isso ajuda as equipes de serviço de campo a transmitir informações em tempo real aos clientes e reduzir o atraso nos ciclos de faturamento.

“Ao unificar o atendimento ao cliente e as operações de campo na ServiceNow, reduzimos o tempo médio de resolução em até 67%, de 60 a 90 dias, como era anteriormente, para apenas 30 hoje”, afirma Sam.

“Com o ServiceNow Field Service Management, nossos técnicos estão se sentindo mais satisfeitos e engajados em seu trabalho como resultado da redução do tempo gasto nas tarefas administrativas.”

A NEC New Zealand usa também a ServiceNow para fortalecer o suporte a serviços de campo em projetos de Transporte Inteligente. Em primeiro lugar, a empresa produziu mais de 100 artigos de conhecimento ativos e implantou o Knowledge Management no Microsoft Teams com o objetivo de capacitar os agentes de suporte a resolver problemas mais rapidamente. Em seguida, integrou a ServiceNow com o software de monitoramento de rede PRTG para selecionar automaticamente o cliente certo com um tíquete de Prioridade 1. Quando isso ocorre, uma lista de artigos de conhecimento é preenchida, e um técnico recebe uma solicitação para seguir determinada linha de ação. Por exemplo, um técnico pode lançar uma consulta sobre ponto de deteção na solução de Transporte Inteligente. Em seguida, a ServiceNow apresenta os artigos de conhecimento certos sobre como redefinir a consulta ao ponto de seção.

Como apoiar o crescimento de novos negócios por meio de serviços mais ágeis

Ter um painel único na ServiceNow representa um dos maiores benefícios para a NEC New Zealand . Os gerentes podem agora visualizar quais solicitações estão abertas e quais tarefas precisam ser realizadas ou encerradas, bem como rastrear SLAs de níveis de serviço ou de clientes individuais; o desempenho de serviços biométricos para agências governamentais é um exemplo disso.

“Com o ServiceNow Performance Analytics, temos uma visão mais objetiva do que está acontecendo em vez de a visão subjetiva anterior”, afirma Sam. “Isso nos ajuda a tomar melhores decisões sobre como aprimorar nosso serviço de campo e observar o impacto dessas decisões em nível individual ou organizacional.”

A ServiceNow oferece também uma abordagem padronizada com a qual a NEC New Zealand pode reproduzir a mesma plataforma no projeto de Transporte Inteligente na Austrália e melhorar a colaboração entre equipes em todos os países.

“A equipe de Christchurch e Canberra está usando orientação inteligente e em tempo real na ServiceNow para gerenciar trabalhos de Transporte Inteligente, ou seja, pode trabalhar de forma mais inteligente e aumentar a confiança do cliente”, afirma Sam.

A automação da gestão de casos de clientes criou também uma oportunidade para a NEC New Zealand expandir seus serviços aos principais parceiros de negócios. Por exemplo, a NEC New Zealand foi selecionada como fornecedor preferencial de serviços de auditoria de Wi-Fi devido, principalmente, à velocidade das informações fornecidas às equipes de serviço de campo.

“Ao implantar uma plataforma única de operações de serviço de campo, elevamos a velocidade do serviço em cerca de 33%, o que nos ajudou a aumentar as oportunidades de novas receitas”, explica Sam.

Melhoria contínua no roadmap

A NEC New Zealand e a IKC trabalharam juntas para implementar o ServiceNow Customer Service Management e o ServiceNow Field Service Management em fases. Apesar de ter seis ferramentas diferentes para desativar, a empresa fez a transição de 90% de seus clientes para a plataforma ServiceNow em seis meses.

“A IKC compreende nossos requisitos de negócios e nos ajuda a simplificar a ServiceNow em um produto que funciona para a empresa”, afirma Sam.

A NEC New Zealand pretende também substituir seu sistema de saúde e segurança pela solução ServiceNow. Se um engenheiro sofrer um acidente, será possível registrar rapidamente o tíquete na ServiceNow e permitir que a equipe de RH tome medidas mais rapidamente. A empresa planeja também incluir o recurso de gestão de ativos e custos na ServiceNow para rastrear melhor o inventário e as peças em um único repositório. A automação da programação para engenheiros de campo e sistemas de cotação para clientes também integram o roadmap.

“Com a ServiceNow como base para um plataforma integrada de serviços de campo e atendimento ao cliente, podemos nos concentrar em promover a inovação e criar uma estratégia verdadeiramente centrada no cliente”, conclui Sam.