Os três pilares da transformação digital

A NEC, uma multinacional japonesa de tecnologia da informação e comunicações, é uma empresa que opera com base no seu propósito. Sua missão é criar uma sociedade sustentável que funcione para todos, baseada nos valores de segurança, equidade e eficiência. O Plano de gerenciamento de médio prazo para 2025 da empresa busca atingir esses objetivos por meio de três pilares de transformação digital: a transformação interna corporativa (DX interno), a transformação central em relação aos clientes (DX do cliente) e a transformação social por meio de importantes projetos digitais (DX social).

"O impulsionamento proativo da transformação do cliente e da sociedade nos ajudará a alcançar a missão da nossa empresa, mas para gerarmos o maior impacto, primeiro precisávamos aprofundar nosso entendimento da nossa própria transformação corporativa", afirma Hiroshi Kodama, vice-presidente executivo corporativo, CIO e CISO da NEC Corp. "Tratamos nossa própria empresa como o 'cliente zero', usando nossa jornada de digitalização como uma oportunidade de aprendizado para podermos transmitir nosso conhecimento e experiência aos clientes e à sociedade. Nesse sentido, o "DX interno" é uma iniciativa extremamente importante para a NEC."

Parceria com a ServiceNow para lançar o "One NEC System"

A NEC define que seus principais fatores para a transformação corporativa são a estratégia de negócios, o portfólio de negócios, a estratégia financeira, a cultura e as pessoas.

"Quando se trata de transformação, é importante não ignorar seu pessoal: cultive o desejo de mudança neles e ajude-os durante a transição", comenta Kodama.

"Para aumentar a conscientização da nossa transformação e ajudar os funcionários a mudarem a forma como trabalham, criamos o conceito One NEC System. A ideia era consolidar e integrar virtualmente vários sistemas internos em uma única plataforma."

Para alcançar seu único One NEC System, a empresa colaborou com vários especialistas e acadêmicos do setor. Isso levou a equipe à ServiceNow.

"A Now Platform conecta diferentes sistemas em uma plataforma e fornece uma base para que possamos proporcionar experiências excepcionais aos clientes e aos funcionários, o que leva a ganhos consideráveis de produtividade", explica Kodama. "Ela tem a arquitetura e os recursos certos para transformar o conceito de plataforma em realidade. A ServiceNow foi a parceira perfeita para nos ajudar a lançar nosso One NEC System."

Identificação e priorização dos maiores pontos problemáticos

A NEC usou o ServiceNow Inspire Value, um programa que oferece estratégias de transformação exclusivas, para avaliar sua maturidade digital. "Buscávamos vantagens rápidas, como a identificação de pontos problemáticos que pudéssemos priorizar e resolver logo no início de nossa implementação da ServiceNow", afirma Makoto Idogawa, profissional executivo, departamento de sistemas de informação da gestão, Divisão de TI e Digital Corporativa da NEC. Idogawa é responsável pelo Centro de excelência (CoE) da ServiceNow na empresa, liderando iniciativas para melhorar a experiência do funcionário.

Um problema comum que afetava os funcionários é o fato de que havia mais de 500 pontos de contato para serviços internos de TI, o que dificultava a identificação de onde procurar suporte.

"As equipes de serviços de TI tinham seus próprios sites e sistemas individuais para consultas. Além de levarem muito tempo para encontrar o site certo, os funcionários ficavam confusos com as diferentes interfaces e processos do usuário", explica Ryosuke Takeda, gerente do departamento de sistemas de informação da gestão, Divisão de TI Corporativa e Digital da NEC, responsável pela implementação da ServiceNow. "Decidimos implementar o ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI) da ServiceNow para centralizar pontos de entrada de consultas e unificar a interface."

Redução dos tempos de resposta em até 57%

A NEC consolidou 137 dos pontos de entrada mais usados dos 500 possíveis no ServiceNow ITSM, dando aos funcionários um portal único para consultas importantes. Isso eliminou a confusão sobre como navegar pelos serviços de suporte de TI. Takeda revela: "Reunimos artigos da Base de conhecimento para cada processo e serviço, e possibilitamos que sejam pesquisados no próprio portal. Isso ajudou mais pessoas a resolverem seus próprios problemas, sem a necessidade de criação de tíquetes, melhorando assim a experiência do funcionário e reduzindo as cargas de trabalho da equipe de suporte."

E, graças a um recurso que sugere automaticamente artigos relevantes da base de conhecimento quando uma consulta é enviada, os tempos de resposta foram reduzidos em até 57%.

"Lidamos com aproximadamente 20.000 casos por mês e os artigos da base de conhecimento estão sendo visualizados cerca de 130.000 vezes por mês", afirma Takeda. "Isso mostra que a taxa de uso está aumentando. As pessoas estão se sentindo mais confortáveis para usar o portal e a base de conhecimento."

Definição de um roadmap de transformação com metas claras

Mais ou menos na mesma época em que o ServiceNow ITSM estava sendo implementado, a NEC introduziu o ServiceNow HR Service Delivery (HRSD). A empresa começou a consolidar suas 520 centrais de serviço no início de 2020 e, após o projeto de priorização, a equipe se comprometeu com o ServiceNow Inspire Value e identificou 47 centrais que processavam grandes volumes de consultas relacionadas ao ITSM e ao HRSD. Quando essas centrais foram consolidadas no portal da ServiceNow, a taxa de resposta no primeiro contato, ou seja, consultas que podem ser respondidas imediatamente, aumentou de 40% para 88%.

À medida que os casos de uso interno foram amadurecendo, a NEC decidiu acelerar a colaboração estratégica com a ServiceNow e, em março de 2023, já havia atingido as metas estabelecidas em seu plano de crescimento de negócios de três anos. Atualmente, a NEC está desenvolvendo um roteiro para definir a maneira com que usará as tecnologias da ServiceNow para sua transformação corporativa. Kodama chama isso de "Blueprint", um plano de roadmap e implementação que orienta a direção da transformação.

Além de aprimorar a experiência do funcionário, que foi identificada na avaliação de maturidade digital, o "Blueprint" prioriza a digitalização corporativa, a melhoria contínua do processo, a automação e o aprimoramento da eficiência da segurança de TI, simplificando e melhorando as operações de negócio, como as quatro áreas de melhoria da eficiência que devem ser buscadas na transformação da NEC. Cada área tem suas próprias metas a serem alcançadas até o ano fiscal de 2025, e a equipe criou um plano de implementação que examina quantas pessoas e sistemas devem ser envolvidos para atingir essas metas.

Um dos principais catalisadores do "Blueprint" foi o ServiceNow Impact, uma solução desenvolvida para acelerar e maximizar o valor que as empresas alcançam com a ServiceNow. Baseado na Now Platform, o Impact oferece aos clientes recomendações personalizadas e experiência para ajudá-los a alcançar os resultados específicos de suas necessidades de negócios. Com o Impact, a NEC conseguiu visualizar os resultados de negócios e o valor de suas implementações da ServiceNow, validar sua estratégia e colocar em prática a governança e a estrutura certa para sua transformação digital.

Aprofundamento do conhecimento sobre o uso da IA generativa com a ServiceNow

A NEC está expandindo gradualmente seu uso da ServiceNow à medida que avança no "Blueprint". "Embora tenhamos aprimorado a experiência do funcionário com serviços de TI e portais de RH, os desenvolvimentos em outras áreas ainda estão em andamento. A empresa continua se concentrando em vantagens rápidas para aproveitar seu sucesso", explica Idogawa.

Em seguida, a NEC planeja distribuir o ServiceNow IT Operations Management (ITOM) e o Security Operations (SecOps). Juntas, essas soluções vão automatizar e melhorar as operações de segurança de TI e os processos de gerenciamento.

Ao usar os dados robustos de descoberta do ITOM no único CMBD (Configuration Management Database, banco de dados de gestão de configurações) com fluxos de trabalho SecOps, a NEC está criando um sistema para identificar e corrigir vulnerabilidades de maneira automática. Antes, isso era feito manualmente usando-se Excel e e-mails.

"Tenho grandes expectativas para o novo sistema. Ele vai melhorar muito a eficiência operacional", afirma Takeda.

Kodama está convencido de que a NEC conseguiria aproveitar sua experiência interna de DX para ajudar outros clientes. "Muitas empresas dependem de planilhas e pontos de contato manuais. Eles estão se esforçando para usar dados que transformem as operações e a gestão de negócios. Com nosso conhecimento e experiência, podemos ajudar a guiá-los em suas jornadas de transformação."

A empresa também tem interesse em IA generativa. Como explica Kodama, "A NEC vem avançando sua transformação corporativa, com o objetivo de maximizar o valor corporativo em termos de estratégia de negócios, portfólio de negócios, estratégia financeira, cultura e pessoas. Por meio da colaboração com a ServiceNow, a NEC promoverá esforços para integrar a IA generativa em todos os aspectos das experiências digitais dos funcionários e impulsionar iniciativas de utilização avançada. Isso nos permitirá não apenas alcançar profunda experiência na transformação digital, mas também criar valor social. Continuaremos ajudando nossos clientes a progredir rumo às metas de transformação e a criar uma sociedade melhor. Acredito que a ServiceNow e a NEC alcançarão isso juntos durante nossa colaboração."