Experiência de serviço simplificada e eficiente para o NHSBT

Um desafio de gerenciamento de dados
Com mais de 5.500 membros da equipe em 93 locais no Reino Unido, o gerenciamento de grandes quantidades de dados de funcionários e ativos é uma tarefa gigantesca, ainda mais quando combinado com uma busca constante de produzir mais com menos, mantendo a qualidade e atendendo às altas expectativas dos usuários.

O NHSBT (NHS Blood and Transplant) é uma parte essencial do NHS (National Health Service), oferecendo serviços de doação de sangue para a Inglaterra e serviços de doação de órgãos para o Reino Unido. Isso inclui gerenciamento de doações, armazenamento e transplantes de sangue, órgãos, tecidos, medula óssea e células-tronco, além de pesquisas de novos tratamentos e processos.

Os desenvolvimentos pioneiros feitos por equipes científicas e clínicas do NHSBT são essenciais para ajudar a melhorar os resultados dos pacientes e oferecer tratamentos que podem salvar vidas. Para alcançar isso com sucesso, é necessário ter processos internos bem desenvolvidos e eficientes, fazer o uso eficaz de dados e poder acessar serviços e manter padrões, independentemente da localização do usuário. O NHSBT já estava usando produtos da ServiceNow em partes das operações, mas a implantação estava fragmentada. A plataforma era subutilizada e oportunidades estavam sendo perdidas.

A necessidade de uma base
O NHSBT tinha problemas importantes para resolver. Particularmente, precisava de uma forma mais eficaz de aproveitar as enormes quantidades de dados que estavam à disposição. Isso permitiria a captura de melhores informações analíticas e o uso delas para garantir que as operações internas corressem sem problemas em todo o país.

Dados precisos também são essenciais para a alocação perfeita de dispositivos e instalações em cada local do NHSBT. A baixa qualidade dos dados e uma extensa lista de pendências faziam com que a implantação de ativos fosse ineficiente e causava custos desnecessários. O NHSBT também teve que enfrentar os desafios da COVID-19 e evoluir os próprios processos para apoiar os funcionários que trabalham de casa, facilitar visitas remotas a pacientes e a administração de depósitos e, em última análise, oferecer o melhor cuidado possível remotamente.

Quando Donna Lea-Dodd entrou no NHSBT como diretora assistente de serviços ao vivo em 2019, ela rapidamente identificou seus principais objetivos. "A tarefa era melhorar o atendimento ao cliente para os colegas do NHSBT", diz ela. "Nós precisávamos oferecer uma base, reduzir as despesas gerais manuais para garantir que as pessoas fizessem mais com o que tinham e garantir que tivessem serviços eficientes e disponíveis".

Ótimo fluxo de trabalho, excelente experiência do usuário
Trabalhando com a ServiceNow e o parceiro de fornecimento de tecnologia Engage ESM, Donna percebeu que uma base eficaz seria fundamental para o sucesso. "Nós tivemos que limpar e preencher os dados", observa ela. "Além disso, as atualizações e as mudanças manuais não oferecem precisão suficiente; por isso, automatizamos e adicionamos sistemas para atualizar e verificar dados".

Por trás de cada grande experiência está um excelente fluxo de trabalho, e o trabalho de Donna valeu a pena. O portal de serviços aprimorado do NHSBT unifica a experiência de serviço do funcionário em um só destino online para que toda a equipe tenha acesso à ajuda ou às informações de que precisa. Os funcionários podem iniciar o portal para acessar instantaneamente uma variedade de serviços de toda a organização, onde quer que estejam, por meio de um desktop, notebook ou navegador móvel da Web.

Alguns exemplos são o fato de os usuários poderem concluir avaliações online da estação de trabalho, consultar um valor de seu holerite ou solicitar um novo equipamento de TI. Os fluxos de trabalho e os processos automatizados encaminham as consultas para a equipe mais adequada, sem necessidade de intervenção humana.

Outros departamentos compartilham os benefícios
Agora, o NHSBT pode rastrear ativos de forma rápida e fácil, apresentando uma visão completa de onde cada um está e permitindo que eles sejam atualizados a partir de uma janela de visualização de segurança. O processo de automação também aprimorou o atendimento ao cliente: com o uso de dados em tempo real, as solicitações que antes levariam dias para ser processadas agora são tratadas instantaneamente, enquanto os painéis proporcionam visibilidade total sobre o desempenho do serviço.

Em um ano, a ServiceNow economizou 650 horas do tempo valioso dos agentes do NHSBT, permitindo que eles se concentrassem em tarefas mais estratégicas e melhorassem o serviço geral para os pacientes. "Agora, a equipe pode se concentrar em tarefas mais complexas que não podem ser automatizadas", diz Mahesh. "A experiência geral para usuários e solicitações de alto volume está muito melhor".

A programação de atualização da plataforma foi acelerada de quatro por ano para mensalmente, cada uma eliminando mais processos manuais, acelerando o processo de serviço para os funcionários e aprimorando a experiência geral. "Outros departamentos agora estão perguntando se o uso da ServiceNow é uma opção para seus serviços", conclui Donna. "Ela está se expandindo em todas as direções e cada vez mais conectando e compartilhando os benefícios".