Ser uma empresa global
Na ServiceNow, temos clientes de todos os setores e regiões do mundo. Nossa taxa de renovação é de 96% e registramos um aumento de 26% ano após ano na receita gerada por assinaturas. Somos altamente comprometidos em oferecer suporte de nível internacional aos clientes, mas o esforço de dimensionar nossos serviços para acompanhar o ritmo do crescimento é desafiador.
Composta por aproximadamente 1.200 engenheiros de suporte técnico globais, nossa equipe enfrentava dificuldades para acompanhar as mais de 115 mil instâncias de clientes e os cerca de 304 mil usuários ativos mensalmente, além das solicitações enviadas por todos os níveis de gravidade. Porém gastávamos muito tempo com repostas a tarefas manuais de baixa prioridade em vez de com a criação de soluções automatizadas que liberassem tempo a longo prazo. Nosso esforço era máximo, mas tínhamos de questionar se estávamos dando o melhor ou apenas trabalhando duro.
Nossas tecnologias devem evoluir no mesmo ritmo do crescimento
Tínhamos tudo o que precisamos para oferecer serviços fenomenais em escala. Com a Now Platform, podemos automatizar tarefas manuais repetíveis, aproveitar as vantagens da IA para identificar problemas de forma proativa, evitar ainda mais a ocorrência de casos com experiências de autoatendimento personalizadas e agilizar o tempo de resposta.
Com a unificação de todos os dados e fluxos de trabalho do cliente na Now Platform, foi necessário desenvolver ferramentas com as quais pudéssemos oferecer um atendimento ao cliente simples e em escala.
Sinergia entre ITSM e CSM
Por meio da integração da Now Platform, do Customer Service Management (CSM) e do IT Service Management (ITSM), aprimoramos nossa abordagem ao incorporar, sem complicações, o autoatendimento em toda a jornada do cliente. Orientados pela preferência do autoatendimento entre os usuários, as equipes de funcionários e clientes incorporaram a adoção do autoatendimento, com a qual enfrentaram desafios semelhantes.
A IA se tornou uma prioridade comum entre as equipes de TI e suporte ao cliente, que tinham como objetivo aprimorar o suporte autônomo e desviar casos. Simplificamos a gestão de casos e as interações com clientes usando o CSM. A fim de ampliar o atendimento ao cliente, começamos a usar o CSM para gerenciar de forma mais eficaz os relacionamentos entre contas, as instâncias e os casos de clientes. A fusão do CSM e do ITSM permitiu que os engenheiros de suporte técnico da ServiceNow alinhassem complexidades técnicas e promovessem uma colaboração ágil entre equipes de modo a solucionar problemas do cliente com rapidez.
Com o CSM e o ITSM, economizamos tempo e dinheiro
A sinergia entre as soluções de CSM e ITSM da ServiceNow aprimora as experiências de serviço e poupa tempo e dinheiro para todas as partes envolvidas. Economizamos USD 167 milhões a partir do momento em que funcionários e clientes começaram a solucionar os próprios problemas. Além disso, a adoção do autoatendimento pelos clientes resultou na recuperação de 1,2 milhão de horas de funcionários e técnicos.
Agora os funcionários podem se concentrar em resolver casos complexos que exigem criatividade e raciocínio crítico e deixar o suporte de rotina aos cuidados competentes de agentes virtuais e soluções de autoatendimento automatizadas.