NTS inspira paixão pela tecnologia

A NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) é orientado a criar soluções de TI com foco no cliente, qualidade e experiência certificada; isso se reflete em sua declaração da missão: "RELAXE, NÓS NOS IMPORTAMOS". Juntamente com fabricantes de ponta selecionados, a NTS oferece uma variedade de soluções de rede, segurança, colaboração e nuvem e datacenter. Seu trabalho também é caraterizado por uma paixão pela tecnologia e um compromisso em fornecer serviços que agradem os clientes e promovam parcerias de longo prazo.

Desde que a empresa foi fundada em 1995 pelos proprietários Alexander Albler e Hermann Koller, o cliente está no centro de tudo o que a empresa faz. Atualmente, 715 funcionários da NTS trabalham em 22 locais pelo mundo para dar suporte aos clientes e otimizar seus produtos e soluções de TI escolhidos. No entanto, para permitir experiências perfeitas do cliente e criar bases sólidas para o futuro, a NTS precisava transformar a forma como implementou os principais processos.

Um sistema altamente personalizado

O sistema anterior que a NTS utilizava para gerenciar seu atendimento ao cliente não era um sistema convencional e independente de tíquetes; ele estava integrado à solução ERP da empresa. Embora funcional na época, a plataforma não antecipou a complexidade futura do ambiente ITIL da NTS, e após várias adaptações e atualizações, atender aos requisitos de segurança tornou-se cada vez mais desafiador, e as atualizações não podiam mais ser implementadas ou cumpridas.

"O sistema era tão altamente personalizado, e a plataforma de ERP e o sistema de gestão de clientes combinados de forma tão complexa, que as mudanças na ferramenta de emissão de tíquetes muitas vezes não podiam ser implementadas porque tinham um impactos tão grande em outros processos", afirma Hans Peter Schoepf, gerente de engenharia da NTS.

O sistema também foi hospedado internamente, de modo que os engenheiros só podiam acessar a ferramenta de emissão de tíquetes por meio de uma conexão VPN.

"Queríamos uma solução mais flexível e pronta para o futuro para lidar de forma eficiente com os processos de ITIL em conexão com as informações do cliente", explica Elisabeth Tschiggerl, gerente de processos de engenharia e responsável pelos produtos da ServiceNow na NTS. "Também queríamos ter a capacidade de ser mais ágeis em nosso desenvolvimento de soluções, expandir a plataforma para mais áreas da empresa e abordar tópicos como Gestão de riscos ou Uso de dispositivos móveis."

Para conseguir isso, a NTS buscou uma única plataforma que pudesse lidar com todos os tíquetes e, ao mesmo tempo, comunicar-se com outros sistemas internos e externos. Ela também precisava de interfaces que permitissem que os processos de upstream e downstream continuassem sem interrupção; à medida que as bases de seu sistema financeiro, esses processos permaneciam essenciais para a operação geral da NTS.

Um sistema para o futuro

Com a ServiceNow e o parceiro de implementação SOLVVision AG, a NTS encontrou uma solução para sua ampla variedade de requisitos e, ao mesmo tempo, forneceu uma base para as necessidades futuras.

Particularmente importante foi a capacidade de refletir os processos atuais com precisão no novo sistema, além de permitir um desenvolvimento mais flexível e poderoso. A compatibilidade da interface era outro requisito importante, portanto, novas interfaces do cliente poderiam ser desenvolvidas e implementadas rapidamente. "Muitos clientes usam a ServiceNow por conta própria, para que o problema da interface possa ser resolvido de forma conveniente", enfatiza Hans Peter.

"Tínhamos química real com o SOLVVision; sua experiência técnica, comunicação aberta e dinamismo realmente nos apelavam", afirma Elisabeth. "A colaboração foi uma parceria muito profissional e pessoal. Eles nos ajudaram a traduzir nossos requisitos para a ServiceNow. Aprendemos que algumas maneiras de trabalhar devem mudar para usar as funcionalidades prontas para uso da ServiceNow sempre que possível. Mas nosso parceiro também nos ajudou com configurações onde necessário, para que pudéssemos manter certos processos e fluxos de trabalho que estavam trabalhando por muitos anos."

Em apenas 18 meses, a NTS substituiu sua ferramenta de emissão de tíquetes desatualizada e altamente personalizada pelo ServiceNow IT Service Management e introduziu o Customer Service Management (CSM) e o low code App Engine da ServiceNow.

"Desenvolvemos novas funcionalidades e condições – pequenas e grandes – no sistema ERP por 12 anos", afirma Elisabeth. "Com a ServiceNow, poderíamos reter e incorporar esses dados ao novo sistema, o que foi um grande benefício."

Visão completa de 360 graus

Embora a nova plataforma de CSM tenha sido projetada para refletir os processos existentes na NTS, o apoio dos funcionários ainda era importante. Para garantir isso, a equipe estava envolvida na mudança em uma fase inicial por meio de sessões de treinamento e grupos de foco. Durante um lançamento suave, eles também tiveram a oportunidade de testar todas as funções do sistema de teste.

"Criamos uma transição tranquila e os funcionários ficaram satisfeitos relativamente rapidamente", afirma Elisabeth.

Desde a implementação da plataforma ServiceNow, os processos de pedido ao caixa da NTS agora são visíveis de ponta a ponta, graças à integração da ServiceNow com outras soluções críticas. Cerca de 500 funcionários da NTS estão trabalhando atualmente com o sistema.

"Temos mais de 1.000 clientes para os quais oferecemos serviços técnicos, por isso foi particularmente importante para nós estabelecer todos esses links", diz Elisabeth. "Agora temos uma visão de 360 graus dos clientes na ServiceNow com todos os casos, produtos, ativos para gerenciar e contratos ativos relevantes."

Capacitação de clientes e funcionários

O novo portal de serviços da Central de tíquetes da NTS agora está acessível a todos os clientes, e 721 contatos de clientes já se registraram desde o lançamento em março de 2023.

O portal fornece uma visão geral clara das informações do usuário e dos casos enviados, e permite que os clientes se comuniquem com a equipe da NTS. Além disso, os clientes podem visualizar as mudanças de serviço planejadas e estão envolvidos no processo de aprovação. As interfaces do cliente também foram reconfiguradas e automatizadas, contribuindo para uma melhoria média de 10% nos tempos de resolução de casos.

Agora, cerca de 500 técnicos podem visualizar rapidamente todos os dados mestres dos clientes relevantes para a provisão de serviço e não precisam mais atribuir os contratos corretos para casos de uso específicos a partir de uma lista longa. "Foi muito importante para nós conseguir mapear isso de forma concreta", afirma Kerstin Lackmaier, gerente de processos de engenharia e responsável pelos serviços da NTS. Agora, os engenheiros têm um processo de ponta a ponta totalmente digitalizado; agora, eles podem acessar casos diretamente, trabalhar em tíquetes e registrar suas despesas, tudo em um único fluxo de trabalho digital. Essas informações podem então fluir de volta para o sistema ERP, onde são usadas para o processo de faturamento.

O portal do cliente agora permite que os clientes acessem documentos diretamente e revisem e aprovem solicitações de mudança em vez de imprimi-las, assiná-las e recarregá-las. Além de proporcionar uma experiência do cliente perfeita, fluxos de trabalho automatizados e maior visibilidade das informações em tempo real possibilitaram eficiências de tempo valiosas, permitindo que os agentes se concentrem em oferecer um excelente atendimento ao cliente.

"Isso tem sido extremamente benéfico", afirma Hans Peter. Ela também impactou positivamente a satisfação do cliente: em mais de 1.000 pesquisas com clientes, mais de 90% classificaram a NTS como "muito boa".

Implantação de uma solução de longo prazo entre departamentos

A NTS agora está procurando fornecer suporte ao cliente para todos os 1.000 clientes em um futuro muito próximo. Além disso, o suporte para a equipe da NTS também será gradualmente integrado à ServiceNow para fornecer aos funcionários uma central de serviços ao funcionário para questões internas.

"Estamos usando o App Engine para mapear serviços Jira Desk individuais para a ServiceNow. Como próxima etapa, outras centrais de serviços, como TI, instalações e marketing, estão prontas para seguir", explica Kerstin.

Usando duas centrais de serviços existentes, a NTS conseguiu desenvolver um modelo básico de aplicativo em cinco meses, que servirá como base para futuros desenvolvimentos de apps low-code.

"Isso é uma grande economia de tempo e podemos conectar cada vez mais departamentos à ServiceNow", observa Elisabeth.

A NTS continuará a aproveitar o poder da plataforma ServiceNow no futuro à medida que lida com o gestão de ativos, se torna móvel e desenvolve interfaces adicionais, tanto internamente quanto para os clientes.

Mais importante ainda, a NTS estabeleceu uma solução de longo prazo para criar sua operação de atendimento ao cliente. "Aprendemos a dividir formas obsoletas de pensar", afirma Kerstin. "Para tudo o que poderíamos precisar, há uma solução na ServiceNow. É muito impressionante."