Automação da manutenção de rede remota para liberar a equipe qualificada
Fundada em 1992, a empresa japonesa NTT Docomo fornece serviços de comunicação móvel de alta qualidade há 30 anos. É uma subsidiária da empresa de telecomunicações Fortune Global 500, NTT Group. Os serviços da NTT Docomo variam de chamadas de voz e comunicações de dados à IoT. A empresa começou a fornecer novos serviços de rede, como 5G, em março de 2020. Desde então, o volume de trabalho de manutenção remota para corrigir problemas e indisponibilidades sem que um engenheiro esteja fisicamente no local tem aumentado constantemente.

A rede de comunicações móveis do Japão é uma das partes mais importantes da infraestrutura que viabilizar a sociedade moderna, e é crucial que as falhas no sistema não levem a indisponibilidades de longo prazo ou prolongadas. Isso requer um volume de trabalho cada vez maior e, para gerenciá-lo, a NTT Docomo lançou operações sem intervenções para corrigir problemas remotamente sem a necessidade de mediação humana.

Ao automatizar esses processos, a empresa visava acelerar os tempos de recuperação e reduzir significativamente o número de pessoal envolvido na manutenção, aumentando a qualidade do trabalho realizado e eliminando o risco de erro humano.

Lançamento de operações sem intervenção para manutenção remota de serviços de roaming
À medida que o volume de trabalho aumentou para a equipe de rede, a demanda por assistência remota de alta qualidade cresceu em conjunto.

"Ligações, e-mails e SMSs não são apenas um meio de comunicação, são parte integrante da vida das pessoas e da economia. Eles destacam a necessidade de infraestrutura social de alto desempenho", explica Takaaki Okami, líder de operações de serviços internacionais, serviços internacionais, departamento de operações de serviços, divisão de rede da NTT Docomo. "Se houver uma indisponibilidade, precisamos rapidamente entrar em operação. Decidimos aproveitar a automação para acelerar a identificação e a resolução de problemas".

A automação desse processo permitirá que a empresa realoque técnicos de rede remota para casos mais complexos. "Os serviços de telecomunicações constituem uma parte significativa de nossos negócios e receitas", afirma Yuki Nagaguro, associado sênior de tecnologias de serviços internacionais no departamento de operações de serviços, divisão de rede. "O desafio que estamos enfrentando é de como expandir outras áreas da empresa. Se pudermos realocar o pessoal automatizando determinadas tarefas, eles poderão contribuir ativamente para iniciativas de transformação mais estratégicas".

Em outubro de 2020, a empresa lançou uma prova de conceito para introduzir operações sem intervenção em trabalhos de manutenção remota, começando com serviços de roaming internacional que permitem que os clientes da Docomo façam chamadas telefônicas e usem dados quando estiverem viajando para o exterior.

Automação de correções para falhas de rotina
A NTT Docomo definiu um pequeno conjunto de processos a serem automatizados como parte de sua prova de conceito sem intervenção.

Os serviços de comunicação e as falhas de rede são classificados como falhas de rotina, que têm procedimentos de recuperação estabelecidos e são simples de automatizar ou falhas não rotineiras. As falhas não rotineiras precisam ser resolvidas individualmente e exigem uma equipe com habilidades e experiências específicas, tornando-as mais desafiadoras para automatizar completamente.

"Se a manutenção envolve passar por procedimentos padrão, deixar o sistema cuidar disso será muito mais rápido do que alocá-la a um membro da equipe de suporte e elimina o risco de erro humano", diz Kiyotatsu Salto, associado sênior de tecnologias de serviços internacionais no departamento de operações de serviços, divisão de rede. "Automatizar as falhas de rotina era a escolha óbvia".

Os problemas de rotina também representam aproximadamente 80% de todas as falhas, portanto, a automatização de correções reduziria significativamente a carga de trabalho da equipe de manutenção. 

"Decidimos começar pequeno e focar em serviços de roaming internacional, usando o conhecimento que adquirimos para então distribuir a solução em serviços domésticos, que é uma parte maior do negócio", diz Okami.

Encontrando a melhor solução SaaS com a ServiceNow
A NTT Docomo decidiu usar uma solução SaaS como base para operações sem intervenção humana. Como explica Nagaguro, "SaaS significa que não há necessidade de criar uma nova infraestrutura para novos projetos, o que reduz o tempo de execução para a instalação. Estamos continuamente adicionando novos recursos ao nosso ambiente, por isso precisávamos de uma solução flexível e da capacidade de escalar facilmente os recursos do sistema, como CPU e memória".

A NTT Docomo foi ao mercado e selecionou o ServiceNow IT Service Management. "O IT Service Management está em conformidade com as práticas recomendadas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e vem com recursos como portais da Web, fluxos de trabalho digitais automatizados e ferramentas de visualização como padrão", comenta Nagaguro. "A conectividade entre instâncias e a ampla gama de APIs significam que podemos conectar facilmente a plataforma a outras tecnologias, como a nossa ferramenta de comunicação, o Slack e o sistema de automação UiPath". 

A ServiceNow também suporta desenvolvimento low code/no code e pode ser gerenciado internamente com personalização mínima.

Redefinindo o escopo para permanecer no orçamento
Durante a prova de conceito, houve desafios significativos a serem resolvidos antes que a solução pudesse avançar para a produção. Por exemplo, a identificação de todas as tarefas a serem automatizadas a partir de uma lista de 300 processos foi um trabalho enorme.

"Decidir como reduzir a lista de possíveis tarefas a serem automatizadas foi um desafio. Se nós automatizássemos tudo, os custos seriam quatro vezes mais altos do que o orçamento e causariam um grande déficit", diz Okami. "Realizamos reuniões com 40 equipes relevantes de dentro e de fora da empresa e pedimos que considerassem a urgência das tarefas e se poderiam ser executadas com menos frequência ou terceirizadas para outra equipe ou parceiro".

Isso reduziu significativamente a lista de processos de 300 para um valor mais gerenciável, diminuindo os custos de desenvolvimento em 82% no processo. Com o projeto de volta aos eixos e lucrativo, a equipe desenvolveu monitoramento e manutenção sem intervenção para serviços de roaming internacional e entrou em operação em abril de 2022.

Acelerando a recuperação do sistema em até 75%
Hoje, os tíquetes de incidentes podem ser criados diretamente pelos clientes da Docomo ou automaticamente quando o sistema de monitoramento detecta um problema. Isso aciona um fluxo de trabalho para executar testes de normalidade, determinar onde está o problema e executar o processo de recuperação padrão quando ele for identificado.

"Anteriormente, os clientes tinham que ligar para a nossa central de contato para notificar um agente sobre uma falha. Em seguida, o agente encaminhava o tíquete para a equipe de manutenção remota que passava manualmente pelos testes do sistema e corrigia o problema para restaurar o serviço", disse Suto. "Todo o processo, que era como um 'retransmissão de bucket', foi agora automatizado com a ServiceNow".

Isso reduziu o tempo entre o recebimento de uma notificação de falha e a recuperação do serviço em até 75%, demonstrando que o uso de fluxos de trabalho automatizados para problemas de rotina é muito mais rápido do que direcioná-los para um membro da equipe. A empresa liberou 30% mais tempo para a equipe de manutenção remota, que agora pode se concentrar em atividades estratégicas mais valiosas.

Com planos já no pipeline para expandir o monitoramento sem intervenção para serviços domésticos, a NTT Docomo está assumindo a liderança do NTT Group mais amplo. Ela concordou em compartilhar suas descobertas com outras 14 organizações da NTT e, por fim, espera implementar a solução em todo o grupo.