Líder em serviços e consultoria de TI

A NTT Holdings é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo. Com sede no Japão, 70% das interações com smartphones passam por sua infraestrutura, rede ou nuvem, além de também ser conhecida por inventar o emoji. O grupo administra diversas holdings, e a NTT Ltd. foi formada quando várias dessas empresas se fundiram.

“A NTT Ltd. fornece serviços e consultoria de TI. A partir de abril de 2024, seremos a quinta maior empresa de consultoria do mundo”, explica Chris Pope, Vice-presidente de Experiência Digital da NTT Ltd. “Estamos reunindo duas grandes organizações que nos transformarão na NTT Data Inc. até abril de 2024. Nossa equipe é responsável por criar ótimas experiências para os funcionários que expandem, simplificam processos e facilitam a vida dos funcionários.”

Com uma variedade de plataformas para escolher, a ServiceNow é uma facilitadora essencial para transformar e digitalizar fluxos de trabalho e moldar a experiência dos funcionários, fornecendo excelentes funcionalidades prontas para uso e uma estrutura para fazer mudanças que tenham um impacto positivo nos funcionários.

Além de ser uma das primeiras a adotar a ServiceNow, a NTT Ltd. é parceira, implementando a ServiceNow para seus clientes. Quando se trata de inovação, a própria NTT Ltd. é sempre seu cliente zero. E como a equipe de Global Business Services descobriu quando a empresa criou um aplicativo para eles em apenas 24 dias, ser cliente zero tem suas vantagens.

Troca de processos manuais por fluxos de trabalho automatizados

Antes de o aplicativo ser publicado, os agentes do GBS (Global Business Services) lidavam com incidentes e solicitações de serviço de toda a organização usando e-mail, planilhas e chamadas em conferência. Foi muito difícil mostrar uma trilha de auditoria, visões gerais ou responsabilidade individual.

Hoje, agentes de serviço em todo o mundo respondem a casos de mais de 50 países usando o aplicativo Service Issue Management desenvolvido no App Engine de low code da ServiceNow. Os casos são enviados por usuários comerciais e abrangem tópicos como contratos, impostos, dificuldades operacionais, problemas de dados e muito mais, ou seja, os problemas que os funcionários enfrentam diariamente e que não têm nada a ver com TI.

“Queremos que a ServiceNow seja considerada mais do que suporte de TI. Nossa equipe rapidamente descobriu a necessidade que queríamos atender e começou a projetar o app para corrigir isso”, acrescenta Chris.

Essa funcionalidade básica era registrar, rastrear e encerrar casos em um só lugar, com fluxos de trabalho automatizados fazendo o trabalho pesado nos bastidores. A equipe também percebeu que centralizar os casos era uma ótima oportunidade para analisar os dados e identificar processos para otimização, não apenas para resolver problemas dos funcionários, mas também para implementar processos para impedir que esses problemas acontecessem novamente.

Capacitação da equipe para a autogestão

O app Service Issue Management foi criado usando funcionalidades prontas para uso, como tabelas de decisão e regras. A equipe incorporou lógica na atribuição de tíquetes para encaminhá-los rapidamente ao lugar certo.

“O Service Issue Management capacita a equipe para a autogestão. Delegamos muitos recursos aos usuários comerciais para dar a eles a responsabilidade por determinadas tarefas”, afirma Chris. Isso cria uma trilha de auditoria e ajuda a promover uma cultura de responsabilidade, com os funcionários investindo ativamente em tornar os processos mais fáceis.

O app vem com painéis e relatórios que a equipe pode configurar com menus suspensos. Isso os ajuda a medir SLAs e KPIs com uma interface amigável.

“O aplicativo troca uma maneira isolada e desarticulada de trabalhar com uma única fonte de verdade, um único conjunto de KPIs e uma forma padrão de interagir com os usuários comerciais”, explica Chris. “Antes, não tínhamos como capturar inteligência para CAPA (corrective action preventive action, ação corretiva e ação preventiva), mas agora estamos solucionando casos com 65% mais rapidez e obtendo mais informações sobre como podemos melhorar os serviços.”

Para versões futuras, a equipe está explorando a análise preditiva e procurando incorporar playbooks para gerar uma resolução mais rápida e consistente. Eles também planejam implementar a Assistência do agente, que sugerirá automaticamente possíveis soluções para os casos que o agente abrir.

Impressionando a equipe jurídica com um app personalizado

Após o sucesso do Service Issue Management, a equipe de Chris decidiu aproveitar o que aprendeu e criar um app para a equipe jurídica.

“Tentamos usar outra plataforma, mas enfrentamos problemas de segurança e confidencialidade dos dados. Nossas equipes estão satisfeitas porque o App Engine forneceu os níveis certos de proteção para ajudar a equipe jurídica a ser mais produtiva sem comprometer a segurança ou a confidencialidade”, lembra ele.

A equipe definiu personas e jornadas de usuário antes de desenvolver um protótipo em quatro semanas usando o Flow Designer e espaços configuráveis. Quando for lançado, o app dará à equipe jurídica um espaço digital para ajudá-la a gerenciar todas as partes envolvidas em um processo complexo.

Os recursos incluem dados contextuais, trilhas de auditoria em tempo real e visualização usando mapas de regiões/países com os quais a NTT está ativamente envolvida. Isso ajudará a equipe a determinar se os casos emergentes podem ser evitados e como os processos precisam ser adaptados para cumprir os regulamentos locais.

“As equipes jurídicas trabalham com muitos terceiros; compartilhar informações de forma segura e confidencial é fundamental. O desafio da qualidade e consistência dos dados, juntamente com erros humanos e dados incompletos, resulta em perda de tempo e em uma quantidade significativa de acompanhamento”, afirma Chris. “Ao capturar informações no app, poderemos garantir que tudo esteja lá, conduzir o processo e utilizá-lo para relatórios.”

As equipes jurídicas precisam reportar-se frequentemente à liderança executiva. Pode ser um processo demorado, trabalhoso e repetitivo reunir cronogramas e atualizações sucintas com base na frequência dos relatórios. Com a nova solução, poderemos gerar relatórios no formato correto com um só clique. As primeiras estimativas mostram uma redução de até 90% no tempo e esforço.

“Muito trabalho de conhecimento depende das informações armazenadas na mente das pessoas, o que pode ser um ponto único de falha”, comenta Chris. “Ao digitalizar os fluxos de trabalho e capturar dados centralmente, podemos eliminar esse ponto de falha e facilitar a vida das nossas equipes. Elas ficaram impressionadas com o protótipo.”

Os desenvolvimentos futuros provavelmente usarão inteligência artificial para criar resumos de documentos armazenados na solução.

A experiência humana como prioridade central

Em apenas alguns meses, a NTT Ltd. lançou dois apps com o poder de transformar as vidas de duas equipes muito diferentes. Mas, manter a centralidade humana em mente é de vital importância.

“A ServiceNow é uma plataforma fundamental para o nosso sucesso. Fazemos com que ela funcione para que possamos oferecer ganhos rápidos que façam com que nossos funcionários se sintam capacitados”, explica Chris. “Não faz sentido iterar rapidamente se você perder de vista seus funcionários. Ouvimos, aprendemos e agimos para projetar soluções para seus maiores problemas. Em vez de falar sobre solução de problemas, alinhamos nossas mensagens internas com o que os motiva e entregamos resultados.”