A Orange Business Services potencializa a experiência do cliente com ServiceNow

A Orange Business Services sustenta a experiência do cliente com integração de serviços multisourcing
Como operadora de infraestrutura, fornecedora de serviços de valor agregado e integradora de tecnologia, a Orange Business Services sabe que os dados estão no centro da transformação digital das empresas.

A empresa global está comprometida em oferecer a melhor experiência ao cliente e apoiar empresas, governos locais e organizações do setor público em todas as etapas de sua transformação digital.

A equipe de TI está no centro desses compromissos, concentrada em trazer confiabilidade, disponibilidade, simplicidade e personalização para cada cliente.

"A transformação digital desencadeou mudanças na forma como os aplicativos e os dados são gerenciados e esses desenvolvimentos exigem a integração de vários provedores, integradores e fornecedores", referiu Marc Desmots, arquiteto de TI da Orange Business Services. "A Now Platform^® tem sido fundamental para capacitar a equipe a trabalhar em parceria com todos os clientes e gerenciar suas jornadas de transformação digital.”

A Orange Business Services conecta clientes à tecnologia com a Now Platform
Trabalhando com a ServiceNow, a Orange Business Services reuniu os serviços expansivos e variados que oferece aos clientes, que vão desde uma fase inicial de sincronização até a entrega de um serviço completo para clientes com infraestruturas complexas e várias operadoras.

A mudança criou a base perfeita para a abordagem de integração de serviços multisourcing (MSI) da empresa, com uma plataforma de serviços flexível, ágil e fácil de usar que complementa os sistemas de nível de operadora da Orange Business Services.

Marc comentou: "A ServiceNow removeu a complexidade de gerenciar e oferecer suporte a infraestruturas heterogêneas, potencializando um modelo de integração e gerenciamento de serviços que nos permite criar uma organização unificada voltada para o cliente".

Os recursos de integração da ServiceNow foram essenciais para criar uma mudança radical na maneira como os serviços são gerenciados e entregues. A Now Platform se sobrepõe a um ecossistema de tecnologia incrivelmente complexo dentro da Orange Business Services, criando uma interface para uma experiência consistente e sem esforço para o cliente.

"A ServiceNow nos deu uma plataforma que fica entre nossos sistemas e nossos clientes, fornecendo a integração que é fundamental para unir um grande número de tecnologias e sistemas, garantindo ao mesmo tempo que a experiência do cliente seja simples e perfeita", referiu Marc.

Os fluxos de trabalho digitais da ServiceNow alimentam um portal de serviço único para clientes da Orange Business Services
Os fluxos de trabalho digitais desenvolvidos pela Now Platform funcionam automaticamente por trás de um novo portal de atendimento ao cliente, com uma interface padrão que reúne todos os elementos da oferta Orange Business Services em um só lugar.

Os clientes podem usar o portal para acompanhar a jornada de quaisquer incidentes desde o momento em que foram levantados até a resolução, sem precisar entrar em contato diretamente com a Orange Business Services. A abordagem quase eliminou a necessidade de os clientes fazerem uma chamada direta, resultando em uma redução de mais de 3.000 chamadas recebidas todos os meses.

"Ao usar o ServiceNow para fornecer um portal global de gerenciamento de serviços, simplificamos completamente toda a experiência de serviço para nossos clientes", comentou Marc.

Como passo seguinte, Marc e sua equipe estão desenvolvendo o portal de serviços para oferecer autoatendimento, dando aos clientes a capacidade de gerenciar suas próprias soluções Orange Business Services. "Usando a ServiceNow, podemos oferecer aos nossos clientes uma experiência de 'balcão único', colocando em suas mãos a capacidade de gerenciamento técnico diário, como alterar a largura de banda, encerrar um site ou atualizar as regras de roteamento.”

A Orange Business Services cria um ambiente de colaboração de clientes com a Now Platform
A Orange Business Services já projetou uma transformação notável tanto para sua própria organização quanto para seus clientes, mas Marc vê um grande potencial para ir muito mais longe com a ServiceNow. A fase seguinte é uma abordagem mais colaborativa com os clientes.

"A ServiceNow marca o início de uma revolução para nossos clientes, onde realmente colaboramos para criar e construir suas redes", referiu Marc. "Temos uma plataforma flexível e ágil com um recurso low-code/no-code que torna tudo possível.”

Ao aplicar metodologias ágeis, a Orange Business Services pode se concentrar em trabalhar junto com os clientes para definir modelos colaborativos, analisar desempenho, consolidar e automatizar para continuar a jornada para uma verdadeira transformação digital.

"Cumprimos nossa estratégia de criar um ecossistema de integração de nível de operadora que impulsiona a eficiência operacional e melhora a experiência do cliente", referiu Marc. "Agora, temos a oportunidade de realmente levar nosso relacionamento com os clientes para o próximo nível. Está em nosso DNA inovar e a ServiceNow significa que podemos fazer isso em colaboração com nossos clientes, construindo em parceria.”

Uma parceria de longa data para o sucesso a longo prazo
Para Marc e sua equipe, a ServiceNow não é apenas uma solução rápida. Semelhante ao seu compromisso de promover uma transformação duradoura para seus clientes, a Orange Business Services construiu uma parceria de longo prazo com a ServiceNow.

"O sucesso de qualquer relacionamento é quando ambas as partes compartilham a mesma ambição e trabalham no mesmo ritmo", referiu Marc. "Tanto a ServiceNow quanto a Orange Business Services evoluíram como marcas, e ambas reconhecemos a enorme oportunidade apresentada pela transformação digital. Estou animado para ver o que os próximos 10 anos reservam para nossa parceria."