Padronização de processos para sustentar o crescimento
A OVHcloud é um player global e provedor de nuvem líder na Europa. A empresa opera mais de 450 mil servidores em 40 datacenters nos 4 continentes. Com mais de 1,6 milhão de clientes, a empresa oferece um conjunto amplo de soluções de nuvem e hospeda 6 milhões de sites.

No mundo do "as a service", eficiência operacional é tudo. Como a OVHcloud sabe que as necessidades dos clientes empresariais são bem diferentes das necessidades das start-ups tecnológicas, ela quer garantir escala global e a padronização de seus serviços. Assim, seus clientes não terão preocupações. A empresa também quer criar ANSs específicos para cada segmento de mercado.

A função de suporte ao clientes da OVHcloud é essencial na operação da empresa. O objetivo dela é oferecer apoio eficiente, eficaz e excelente para aumentar a fidelidade, acelerar a transformação da empresa e ainda garantir a lucratividade.

"Nossos clientes precisam ter acesso rápido ao atendimento, e o processo de navegação deve ser o mais descomplicado possível", diz Stéphanie Jacquet, diretora de excelência operacional e atendimento ao cliente digital da OVHcloud. "O tempo de resposta é o que importa. Os clientes precisam conseguir encontrar as informações certas com rapidez, e a navegação tem que ser simples."

Desenvolver uma visão ponta a ponta
O CSM (Customer Service Management) da ServiceNow substituiu a solução anterior desenvolvida na OVHcloud. Além de adotar uma nova plataforma, a empresa também mudou sua maneira de lidar com serviços. Mais do que isso, a empresa agora pode automatizar solicitações comuns, conectar equipes de entrega de serviço internacionais e atender às sempre novas necessidades dos clientes com eficiência.

A solução foi desenvolvida e implantada com a assistência da Capgemini, parceira da ServiceNow e de integração global da OVHcloud. O CSM foi hospedado no local, o que é muito importante e está de acordo com a estratégia da OVHcloud de manter uma nuvem soberana gerenciada e hospedada na Europa. Tudo isso está alinhado à estratégia da empresa de ter presença local com processos globais.

"Antes da ServiceNow, nosso departamento de atendimento ao cliente era relativamente isolado, ao menos as ferramentas e tecnologias", diz Stéphanie. "Havia uma ferramenta para registrar tíquetes, outra para documentação e um host inteiro de outros recursos para processar solicitações. Queríamos ter uma visão conectada de ponta a ponta da experiência do cliente. Com a ServiceNow, isso é possível."

Por trabalhar lado a lado com a OVHcloud, a Capgemini passou a conhecer muito bem o funcionamento do ambiente e obteve informações técnicas dos objetivos da empresa. Isso foi essencial para a definição de um projeto estratégico com foco em criar um centro de excelência dedicado, apelidado de "The Factory", que aproveitou o engajamento da ServiceNow. Agora, o The Factory mistura recursos prontos para uso oferecidos no CMS e ferramentas personalizadas. Graças a isso, a OVHcloud tem uma base digital ampla com diversas funcionalidades, processos compartilhados e opções de acessibilidade.

"Escolhemos a ServiceNow porque ela oferece um sistema abrangente", diz Stéphanie. "Há uma central de ajuda, fóruns da comunidade, a possibilidade de consultar a documentação e a opção de registrar casos e passá-los para técnicos especialistas. Também podemos medir a satisfação do cliente."

Respostas rápidas permitem alcançar objetivos maiores
Agora, mais de 500 agentes usam o CSM em 11 centrais de contato no mundo todo, lidando com 18 mil casos por semana em 7 idiomas.

"A capacidade de resposta dos agentes é muito alta. Eles recebem as solicitações dos clientes e imediatamente oferecem suporte inicial", diz Maxime Urbaniak, líder de equipe e conselheiro de consultor de gestão de clientes da OVHcloud. "É um grande benefício para as equipes poderem se comunicar entre si de forma adequada. Assim podemos reagir rápido e oferecer valor agregado ao cliente."

É uma solução dimensionável e preparada para objetivos de negócios maiores, o que é essencial porque a OVHcloud quer acelerar seu crescimento global, principalmente na Ásia e na América do Norte.

"Por termos trabalhado durante um longo tempo como parceiros, sabemos exatamente quais são as prioridades da OVHcloud", diz Habib Nouar, líder e consultor de projetos na Capgemini.

"Nossa meta é facilitar os fluxos de trabalho do cliente e, assim, ajudar as pessoas a alcançar seus objetivos e dominar tudo o que a ServiceNow tem a oferecer."

Processos ágeis, progresso notável
O progresso é perceptível. Em apenas um ano, a OVHcloud viu uma redução de 80% no tempo de resolução de casos, e a velocidade média de resposta diminuiu 83%. A empresa teve um aumento de 25% na qualidade do atendimento no mundo todo.

O tempo médio de resolução de problemas caiu de 5 dias para apenas 1, e o número de casos registrados foi reduzido em 10%, apesar do número de clientes ter aumentado de forma relevante. Os benefícios também se estendem à equipe da OVHcloud: os agentes estão mais felizes, engajados e produtivos. Os resultados da pesquisa de satisfação dos funcionários tiveram um aumento de 33 pontos desde o lançamento da plataforma CSM da ServiceNow.

"A ServiceNow eliminou barreiras e nos permitiu ser mais ágeis, principalmente para administrar serviços internos e gerenciar solicitações", diz Jessy Gancel, responsável pela plataforma e líder da central de competências internas da ServiceNow na OVHcloud. "Antes, diferentes equipes executavam diferentes tarefas. Agora, a experiência é personalizada e unificada."

Agregar valor real
A OVHcloud está comprometida em desenvolver ainda mais o engajamento da ServiceNow. No momento, a equipe do The Factory é composta por 10 especialistas na plataforma ServiceNow e está gerenciando a maior parte das atualizações internamente. O plano é criar integrações e refinar ainda mais a plataforma.

A inclusão do ITSM (IT Service Management) da ServiceNow também está impulsionando áreas importantes, como os departamento de gestão de incidentes e de gestão de mudanças e problemas.

"A ServiceNow promoveu a maturidade dos nossos processos de ITSM e CSM ao criar um catálogo de serviços internos e orquestrar todas as ações antes realizadas por equipes dispersas", diz Jessy. "Assim, conseguimos agregar valor aos nossos serviços de ponta a ponta."

Juntos, o CSM e o ITSM estão levando a OVHcloud para mais perto de seu objetivo de oferecer uma plataforma de suporte unificada. O resultado é uma empresa com menos silos, mais transparência na entrega de serviço e uma mensagem de comunicação uniforme. Do ponto de vista do cliente, isso vai ajudar a OVHcloud a articular uma proposta de serviço confiável em diferentes segmentos, com ANSs diferentes para clientes empresariais e de PMEs.

"O valor que a ServiceNow oferece é indiscutível, real e pode ser medido diretamente na solução da ServiceNow", conclui Axel Mac Namara, diretor de atendimento ao cliente da OVHcloud. "Temos processos adaptados de acordo com o segmento do cliente e continuamos a desenvolver a própria plataforma para incluir outras equipes na OVH e centralizar ainda mais informações.”